مرکز تماس یک بخش تجاری است که می تواند برون سپاری شود. در این حالت تیم برون سپاری به نمایندگی از کسب و کار مسئولیت برقراری تماس با مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه آنها را به عهده دارد. مسئولیت اصلی آنها ارائه یک تجربه شخصی به مخاطبان از طریق برقراری ارتباط ورودی و خروجی با مشتریان حاضر و مشتریان احتمالی است. کسب و کارها اغلب تعاملات و ارتباط با مشتریان خود را به مراکز تماس برون سپاری می کنند.
از منظر استراتژیک و مالی، برون سپاری خدمات پس از فروش به مراکز تماس و کال سنتر ها برای یک شرکت بسیار مهم است. شما با ارائه تمامی راه حل های کسب و کار و خدماتی که ارائه می دهید اطلاعات لازم در مورد پروژه و شرکت را در اختیار تیم برون سپاری قرار می دهید. به این صورت شما میتوانید اطمینان داشته باشید که مرکز تماس تمام نیازهای شما را می داند و خدمات لازم را مشتری شما ارائه می کند.
اولین و مهمترین مزیت برون سپاری مرکز تماس صرفه‌جویی در بودجه شرکت است. فرض کنید هیچ شرکتی خدماتی به عنوان برون سپاری مرکز تماس ارائه نمی‌داد و شما مجبور به داشتن کال سنتر در محل کار خود بودید. در زمان راه‌اندازی مرکز تماس علاوه بر چالش‌های تخصصی، متحمل هزینه زیادی برای خدمات استقرار نیروی انسانی و تامین تجهیزات سخت‌افزاری کسب‌‌و‌کار می‌شدید، زیرا برای داشتن یک مرکز تماس محلی، نیازمند فضای کافی برای حضور اپراتورها، سرور و تجهیزات شبکه برای استقرار مرکز تماس ویپ، تجهیزات ارتباطی مثل تلفن رومیزی، تلفن بیسیم برای سرپرست کالسنتر و هدست برای اپراتورها خواهید بود. با این حال امروز خدمات برون سپاری کال سنتر یکی از خدماتی است که کمک شایانی به کسب‌و‌کارهای کوچک تا بزرگ کرده است.
شرکت‌هایی هستند که در یک مقطع خاص نیازمند پاسخگویی یا برقراری تماس خروجی به صورت گروهی می‌شوند. به طور مثال اگر شرکتی شروع به تبلیغات گستره محصول خود در تمام رسانه کرده باشد، در یک بازه زمانی تماس‌های ورودی همزمان زیادی خواهد داشت که مسلما شرکتی که واحد مرکز تماس ندارد، نمی‌تواند بدون از دست دادن مشتریان به آن،ها پاسخ دهد. یا فرض کنید شرکتی تصمیم می‌گیرد به مدت ۳۰ روز محصول خود را از طریق بازاریابی تلفنی به افراد مختلف بفروشد. در این مواقع خدمات برون سپاری مرکز تماس بهترین راهکار برای این کسبوکارها محسوب می‌شود.
یک مرکز تماس حرفه‌ای دارای تعداد زیادی نیروی انسانی به عنوان اپراتور پاسخگو است. بنابراین طبیعی است که در زمان برون سپاری ارتباطات تلفنی خود، سرعت پاسخگویی به دلیل افزایش تعداد افراد پاسخگو افزایش یابد. افزایش سرعت پاسخگویی به مشتریانتان رابطه مستقیم با افزایش رضایتمندی آنها دارد. هیچ کس دوست ندارد مدت زیادی را در یک صف منتظر بماند. صف انتظار تماس نیز از این قاعده مستثنی نیست.
یکی از ویژگی‌های سیستم‌های مرکز تماس، گزارش تحلیلی و دقیق از فعالیت اپراتورهای پاسخگو است. تحلیل و بررسی وضعیت تماس‌های ورودی و خروجی و همچنین نحوه مکالمه اپراتورها این امکان را به مدیران کال سنتر می‌دهد تا بتوانند مشکلاتی که در پاسخگویی وجود دارد شناسایی و در راستای آن موارد را از طریق تذکر یا آموزش رفع نمایند. نظارت تخصصی بر فعالیت اپراتورها وظیفه مدیر یا سرپرست یک کال سنتر است که در واقع یکی از نکات بسیار ارزشمند و مزیت‌های برون سپاری مرکز تماس به حساب می‌آید.
اکثر شرکت‌ها به استثنای شرکت‌های خدماتی مثل اپراتورها یا سرویس دهنده‌های سرور مجازی، ساعت کاری شیفت بندی شده و شبانه‌روزی ندارند. اگر یکی از همین کسبوکارها یک محصول نرم‌افزاری مثل مرکز تلفن ابری طراحی کند و به مرور زمان مشترکین این شرکت زیاد شود، دیگر نمی‌تواند پشتیبانی خود را به ۸ ساعت کار در روز محدود کند. در این شرایط برون سپاری مرکز تماس مشتری می‌تواند بهترین راهکار برای ارائه خدمات و پشتیبانی ۲۴ ساعته اینگونه شرکت‌ها باشد.
مرکز تماس یک دنیای متفاوت از پاسخگویی‌‌‌های ساده روزانه است. یک اپراتور مرکز تماس باید به صورت مداوم آموزش‌هایی برای ارتباط بهتر تلفنی، مهارت ارتباطی، شناخت شخصیت از روی لحن و صدای مشتریان و تخصص در موضوع فعالیت داشته باشد تا بتواند افراد بیشتری را در قلاب خود نگه دارد. شرکت‌هایی که تخصصی در امور خدماتی و اداره کال سنتر ندارند، معمولا نمی‌‌توانند بهترین خروجی را از مرکز تماس بگیرند.
زمانی که بخشی از فعالیتهای روزانه یک شرکت برون سپاری می‌شود، بدیهی است که باری از دوش کارکنان و مدیران شرکت کاسته شده و این موضوع منجر به ایجاد تمرکز بیشتر بر روی سایر فعالیتهای شرکت خواهد شد. در زمان برون سپاری مرکز تماس نیز اعضای شرکت به جای سعی و خطا در ارائه خدمات با کیفیت مطلوب، می‌توانند ارتباطات تلفنی خود را به یک شرکت ارائه دهنده خدمات مرکز تماس واگذار کنند.
یکی از ملزومات داشتن مرکز تماس مشتری، فضای کافی برای استقرار اپراتورها است. به طور مثال فضایی را با ۱۰۰ میزکار که پشت هر کدام یک صندلی و بر روی هر کدام یک کامپیوتر است تجسم کنید. فضای بزرگی به ذهنتان آمد؟ یا مثلا چند واحد از یک ساختمان اداری… به همین دلیل می‌گوییم که با برون سپاری مرکز تماس، فضای شرکت شما اشغال نمی‌شود. لازم به ذکر است که یک شرکت ارائه کننده خدمات کال سنتر ممکن است بسیار بیشتر از ۱۰۰ اپراتور پاسخگو داشته باشد.
ما برای شما چند شرکت با تجربه در این حوزه را گردآوری کردیم. مذاکره کنید و سعی کنیم با استفاده از مزایای برون سپاری کسب و کار خود را توسعه دهید.
