سامانه سی ار ام یا مدیریت ارتباط با مشتریان نرم افزاری است که با جمع آوری و ثبت اطلاعات، مدیریت فرآیندها، بهبود همکاری تیمی و ارتقا ارتباط با مشتریان به افزایش درآمد یک کسب و کار کمک میکند. در واقع این نرم افزار با یکپارچه سازی بخش های مختلف یک سازمان و ایجاد جریان به اشتراک گذاری اطلاعات، موجب بهبود همکاری و ارتباطات در جهت افزایش درآمد سازمان میشود.
دلایل زیر به صورت موردی بیان میکند چرا خرید نرم افزار CRM برای تمام کسب و کار ها راه حلی مفید و کاربردی است:
· ذخیره سازی تمام اطلاعات مشتریان و امکان دسترسی سریع با جلوگیری از پراکندگی داده ها
· مدیریت و ارتقا مسیر فروش با امکاناتی مثل اتوماسیون سازی و کنترل انجام پیگیری های فروش
· بهبود تجربه مشتری و افزایش وفاداری با بالا بردن کیفیت ارتباطات و رسیدگی سریع تر به درخواست های مشتریان
· بهبود هماهنگی و همکاری بین تیم های مختلف با ابزارهای ارتباطی و پلتفرم های همکاری مثل ماژول مدیریت پروژه
· صرفه جویی در زمان و منابع با امکاناتی مثل اتوماسیون سازی کارهای تکراری و هدایت بهتر استراتژی های سرمایه گذاری
تکنیک های عملی برای افزایش فروش با استفاده از CRM میتواند شامل موارد زیر باشد:
· با تحلیل تاریخچه خرید و رفتار مشتریان در سی آر ام میتوان پیشنهادهای شخصیسازیشده ارائه کرد که احتمال موفقیت بیشتری دارند.
· با استفاده از مزایای برنامه CRM میتوان برای پیگیری فروش در قالب تماس، ایمیل یا پیامک یادآور تنظیم نمود تا هیچ اقدامی در جهت بستن معاملات فروش از دست نرود.
· با استفاده از CRM میتوانید مشتریان را بر اساس میزان احتمال خرید امتیازدهی و اولویت بندی کنید و منابع خود را بر اساس این اولویت بندی مدیریت کنید.
· به اشتراک گذاری اطلاعات در CRM کمک میکند تیم بازاریابی سرنخهای باکیفیتتری به تیم فروش تحویل دهد که احتمال تبدیل شدن آن ها بالاتر باشد.
· نرم افزار CRM میتواند گزارشهایی از روند فروش، عملکرد فروشندگان و محصولات پرفروش ارائه دهد که به مدیران کمک میکند فرصتها را شناسایی کرده و استراتژیهای فروش را اصلاح کنند.
· دسترسی سریع به اطلاعات مشتری و تاریخچه ارتباطات باعث میشود فروشنده ارتباطی شخصی سازی شده با مشتریان برقرار کند و از این طریق احتمال وفادارسازی و تکرار خرید را بالاتر ببرد.
· با جمع آوری داده های مشتریان سی آر ام میتواند به پرسونای دقیق تر مشتریان دست پیدا کند و کمپینهای بازاریابی را بر اساس نیاز و علاقه مخاطب طراحی کند. به این ترتیب بازدهی اقدامات بازاریابی چندبرابر خواهد شد.
· با استفاده از امکانت تقسیم بندی مشتریان در نرم افزار CRM میتوان برای مشتریان با ویژگی های خاص بازاریابی شخصی سازی شده اجرا نمود.
· CRM میتواند ارسال ایمیل، پیامک و ...را بهصورت خودکار زمانبندی کند. به عنوان مثال میتوانید پیامک حاوی تبریک تولد مشتریان را به صورت خودکار ارسال کنید.
· سی ار ام میتواند گزارش های تحلیلی درباره عملکرد کمپین های بازاریابی تولید کند که در بهبود استراتژی های بازاریابی موثر است. به عنوان مثال میتوان نرخ تبدیل مشتریان بعد از اجرای یک کمپین بازاریابی را به دست آورد و بعد از آن دربارهی ادامهی کمپین تصمیم گیری نمود.
· با یکپارچه سازی اطلاعات توسط سیستم سی ار ام تیمها نیازی به جستجو در فایلهای پراکنده یا پرسوجو ندارند و مستقیما به اطلاعات مربوطه دسترسی خواهند داشت.
· CRM وظایف تکراری مانند یادآوری جلسات را بهصورت اتوماتیک انجام میدهد و به پرسنل اجازه میدهد روی اقدامات کلیدی تر متمرکز شوند.
· با استفاده از سی آر ام هر یک از اعضای تیم میداند وضعیت مشتری در چه مرحلهای است و چه اقداماتی قبلاً انجام شده است. این شفافیت از دوبارهکاری جلوگیری میکند.
· با استفاده از CRM میتوان وظایف را به افراد مشخص اختصاص داد و برای انجام آن ها برنامه ریزی نمود. وجود این سیستم منظم موجب افزایش بهره وری میشود.
· CRM گزارشهای لحظهای از فعالیتها ارائه میدهد که شفافیت اقدامات را چندبرابر میکند.
· CRM امکان ارسال پیامها، پیشنهادها و کمپینها را بر اساس رفتار و نیاز واقعی هر مشتری فراهم میکند. این تعاملات شخصی سازی شده وفاداری مشتریان نسبت به برند را تقویت میکند.
· تجربه پاسخگویی سریع و باکیفیت در بخش پشتیبانی مشتریان با استفاده از امکانات هلپ دسک نرم افزار سی آر ام موجب اعتماد بیشتر مشتریان میشود.
· زمانی که مشتریان فرآیند پیگیر روان و برنامهریزی شده توسط سازمان را مشاهده میکنند میزان رضایتمندی و اطمینان خاطر بیشتری را تجربه خواهند نمود.
· CRM با تحلیل دادههای گذشته میتواند نیازهای آینده مشتری را پیشبینی کند و بر اساس آن پیشنهاداتی به مشتری ارسال کند که نشانهی میزان حرفهای بودن ساز و کار مجموعه است.
· CRM به طور اختصاصی میتواند با طراحی باشگاه مشتریان، سیستم امتیازدهی و پاداشدهی را اجرا کند که مستقیما باعث افزایش وفاداری و تکرار خرید مشتریان میشود.
· پرسنل بخش خدمات میتوانند مستقیما به اطلاعات مشتریان و سوابق تعاملات دست پیدا کنند و سریع تر، بدون نیاز به پرسش های تکراری، به مشکلات پیش آمده رسیدگی نمایند.
· با استفاده از CRM بخش خدمات سازمان میتواند پشتیبانی را متناسب با نیاز و سابقه هر مشتری ارائه کند تا موجب ایجاد تجربه مثبت و افزایش رضایت مشتری شود.
· CRM امکان مدیریت و اولویتبندی درخواستهای مشتریان را فراهم میکند. همچنین فرآیندهای خودکار باعث میشوند هیچ درخواست یا شکایتی فراموش نشود.
· با دسترسی مشترک به سوابق تعاملات، مشتری پاسخهای متناقض دریافت نمیکند از دوباره کاری ها جلوگیری میشود.
· CRM گزارشهایی درباره میانگین زمان پاسخگویی، نرخ حل موفق شکایات و سطح رضایت مشتری ارائه میدهد که به مدیران در بهبود تصمیم گیری ها کمک میکند.
· با تحلیل دادههای CRM میتوان الگوهای تکرار شونده مشکلات را شناسایی کرد و اقدامات اصلاحی را انجام داد.
مزایای گزارشات تحلیلی سی ار ام چیست؟
گزارشهای CRM تصویری واقعی از وضعیت مشتریان، فروش و خدمات ارائه میدهد. مدیران میتوانند به جای حدس و تجربه شخصی، بر اساس دادههای واقعی تصمیمگیری کنند.
گزارشها نشان میدهند کدام محصولات یا خدمات بیشترین فروش را دارند، کدام کانالهای بازاریابی کارآمدتر بودهاند و کدام بخشها یا افراد در تیم فروش و پشتیبانی عملکرد بهتری داشتهاند؛ این اطلاعات به بهبود مستمر فرآیندها کمک میکند.
گزارشهای عملکرد فردی و تیمی مشخص میکنند چه کسی به اهداف تعیینشده رسیده و چه کسی نیاز به پشتیبانی یا آموزش بیشتر دارد.
گزارشهای تحلیلی CRM امکان پیشبینی آینده را فراهم میکنند. با آموزش کامل سی ار ام مدیران میتوانند روند فروش ماههای آینده را پیشبینی کرده و استراتژی مناسبی برای موجودی کالا، کمپینهای بازاریابی و مدیریت منابع انسانی طراحی کنند.
گزارشهای مرتبط با رفتار مشتریان (تاریخچه خرید، نرخ ریزش، شکایات و درخواستها) به تیمها کمک میکند نیاز مشتری را بهتر بشناسند. این فرآیند موجب طراحی کمپینهای شخصیسازیشده و خدمات دقیقتر میشود. با گزارشهای CRM میتوان دقیقاً مشخص کرد که هر کمپین چه تعداد مشتری جذب کرده و چقدر درآمد ایجاد شده است.
قبل از انتخاب سیستم مورد نیاز خود حتما با مزایای سی آر ام های موجود بازار آشنا شوید و با دریافت سی ار ام رایگان، نسخه آزمایش آن را امتحان کنید.
