امان از این جمله "همیشه حق با مشتریه" که آدما رو نسبت به کسایی که ازشون چیزی میخرن خیلی پرتوقع کرد. پس فروش و بازاریابی جدید سعی کرد به مشتری بفهمونه که بی تعارف، شما تا جایی حق دارین که حرفتون منطقی باشه و پولشو داده باشین. که خب خیلی درست تر از اینه که همیشه حق با یه نفر باشه!
اما مشکل اینه که بعضی عزیزان فروش و پشتیبانی از اون ورِ بوم افتادن. دقیقا اون سمت مخالف "همیشه حق با مشتریه". یه جورایی این نیروهای فروش و پشتیبانی میخوان انتقام تمام وقتایی که حق با مشتری نبوده اما بهش حق دادنو از مشتریای جدید بگیرن.
یعنی به محض این که مشتری زنگ میزنه با این طرز فکر باهاش برخورد می کنن: "بیجا کردی ناراضی ای. همتون همینجورین. فقط توقع، فقط ادعا" (که جا داره بعدشم صداشون بلرزه، دستشونو بگیرن جلو صورتشون، بدَوَن سمت در شرکت و برن بیرون بزنن زیر گریه).
خب شاید این از اون شرایطیه که واقعا حق با مشتریه! شاید فقط لازمه یه لحظه به حرفش گوش بدین و با چندتا جمله مشکلشو حل کنین. بعدم مشتری ناراضی که زنگ میزنه رفتار شماس که مشخص میکنه بره پشت سرتون چی بگه! چرا انقد راحت برندتونو خراب میکنین؟
دیروز یه ویدیو دیدم که بنظرم خیلی خوب نحوه برخورد با مشتری ناراضی رو به صورت خلاصه گفته بود. بعد یاد تمام وقتایی افتادم که خودم مشتری بودم و زنگ زدم به پشتیبانی، و با بی حوصلگی و گاهی بی ادبی باهام رفتار شده، با این که واقعا مشکلم چیزی بوده که باید به دست خودشون حل میشده.
خلاصه که مشتری همیشه حق نداره، اما شمام به عنوان ارائه دهنده سرویس یا محصول همیشه حق ندارین! منِ مشتری کل سازمان شما رو نخریدم، اما شمام که 100% کارتون بی عیب نیست.
