نولان گادفری یکی از مشاورین حوزه مدیریت در مقاله ای اشاره کرده است که: اخیراً با یکی از مدیران ارشد صحبت کردم و از من پرسید: “تجربه کارمندان (employee experience) از کجا آمده است؟ من دائماً این اصطلاح را می‌شنوم اما نمی‌دانم که آیا این اصطلاح همان مشارکت engagement است یا خیر. آیا قبل از آن آمده است یا جدید است؟ کمکم کن بفهمم. »
تجربه کارمندان به عنوان یک مفهوم و استراتژی، در سال‌های اخیر ایجاد شده است و فهمیدن آن پس از چندین دهه تاکید بر مشارکت کارکنان می‌تواند گیج کننده باشد. بنابراین ایده تجربه کارمندان از کجا آمد و چرا اهمیت دارد؟
در حالی که مشارکت برای چندین دهه به عنوان معیار کارمندان حکمفرما بود و در بسیاری از سازمان‌ها هنوز یک معیار کلیدی است، نتایج وعده داده شده لزوما به طور کامل محقق نشده است. در بسیاری از سازمان‌ها، مشارکت درست حول و حوش زمان انتشار یک نظرسنجی پیرامون بحث مشارکت افزایش می‌یابد، و سپس به همان سطح قبل باز می‌گردد. بسیاری از سازمان‌ها بیش از حد بر دستکاری یا افزایش امتیاز نظرسنجی مشارکت متمرکز شده‌اند که تلاش شریفی است؛ اما تا حدودی باعث خطای نزدیک بینی میشود و مدیران را از درک درست واقعیت دور می‌کند. در حالی که مشارکت قطعا مهم است، سازمان‌ها متوجه شده‌اند که اندازه‌گیری مشارکت کافی نیست. بسیاری از اوقات تلاش‌های افزایش مشارکت مقطعی و موقت است تا ایجاد تغییر پایدار و سیستماتیک. ممکن است برای لحظه‌ای جذاب‌تر به نظر برسد؛ اما جایی برای پرداختن به دلایل زیربنایی که منجر به امتیازات میشود، وجود ندارد. تمرکز بر مشارکت، برنامه‌های اقدام تاکتیکی و کوتاه‌مدت را هدایت می‌کند که در بهترین حالت تمایل دارند بر مجموعه محدودی از نیازهای کارکنان تمرکز کنند.
از سوی دیگر، تمرکز بر تجربه کارمند، تصویری بزرگ و استراتژیک از چگونگی عملکرد یک سازمان در کل چرخه عمر کارکنان به ویژه در «لحظه‌هایی که اهمیت دارد» ارائه می‌دهد. این شامل مواردی است از قبیل اینکه چه چیزی نیروهای بالقوه را جذب می‌کند و در عین حال، رابطه یک فرد با سرپرست خود را رقم می‌زند. یا اینکه آن‌ها چقدر به تجربه خود با همکاران یا سایر افراد می‌نگرند. از این منظر، مشارکت کارکنان یک معیار نتیجه‌ای است که به یک قسمت (معمولاً تلاش اختیاری) از یک پازل بزرگ‌تر (هر چیزی که به تجربه کلی یک کارمند با یک سازمان کمک می‌کند) نگاه می‌کند.
دسترسی مصرف‌کنندگان به محصولات و خدمات مشابه، همراه با دسترسی بیشتر به اطلاعات در مورد شما و رقبای شما، همچنان افزایش می‌یابد. مشتریان گزینه‌های بیشتری دارند، می‌توانند به راحتی به استفاده از محصولات و خدمات رقیب روی بیاورند و قدرت بیشتری برای تأثیرگذاری بر کسب و کار شما نسبت به قبل دارند.
تلاش‌های تجربه مشتری با تمایل به ایجاد مزیت رقابتی جدید آغاز شد. تلاش‌های تجربه مشتری به جای مشاهده تعاملات مشتری به‌عنوان نقاط داده‌های مجزا، تلاش می‌کنند تا سفر کامل مشتری با یک برند را درک کنند، از تعاملات آنلاین، فروشگاه‌ها و با تیم‌های خدمات مشتری. با این تصویر بزرگ، برندها و سازمان‌ها می‌توانند چندین نقطه داده متفاوت را در یک نقشه واحد پیوند دهند و می‌توانند تمام تعاملات را برای ایجاد یک سری تجربیات مثبت و به یاد ماندنی برای مشتری طراحی کنند. از این نقطه نظر استراتژیک‌تر، واضح است که تمرکز فقط بر یک تعامل، مثلا نقطه خرید، می‌تواند منجر به تجربه کلی ضعیف مشتری شود.
مصرف‌کنندگان از همه این اطلاعات جدید فقط برای تمرکز بر روی برندهایی که می‌خواهند بخرند استفاده نمی‌کنند، بلکه از همین رویکرد برای تعیین شرکت‌ها و سازمان‌هایی که می‌خواهند برای آن کار کنند استفاده می‌کنند. رسانه‌های اجتماعی و وب‌سایت‌های بررسی شرکت، نگاهی شفاف به کار برای شرکت شما ارائه می‌دهند. در شرایطی که رقابت برای استعدادهای برتر از هر زمان دیگری شدیدتر است، اتخاذ همین رویکرد و در نظر گرفتن کل تجربه کارمند بسیار مهم است؛ از لحظه‌ای که یک کارمند بالقوه درباره سازمان شما یاد می‌گیرد، از طریق استخدام کامل و خروج از آن.
حدود ۸۹ درصد از شرکت‌ها از نوعی استراتژی تجربه مشتری استفاده می‌کنند و این رویکرد به‌عنوان یک متمایزکننده از راه‌های مهم مدنظر است. این محرک اصلی تمرکز جدید بر تجربه کارمند است. گام بعدی در متمایز کردن برندتان، تمرکز بر تجربه کارمند است. بر اساس یک مطالعه، ۶۵٪ از مصرف‌کنندگان در هنگام تعیین اینکه آیا آن‌ها محصول یا خدمات شما را خریداری می‌کنند یا خیر، در نظر می‌گیرند که چگونه با کارمندان خوب رفتار میشود. اگر مصرف کنندگان از ایده کار کردن برای سازمان شما هیجان زده باشند، احتمالاً نسبت به برند شما مشتاق خواهند بود.
تجربه کارمند، زمانی که به خوبی انجام شود، نتایج خوبی را به همراه دارد. هیلتون یک مثال عالی است. هیلتون یک تمایز استراتژیک کلیدی در تجربه مصرف‌کننده ایجاد کرده است. کریستوفر ناستا، به‌عنوان مدیر عامل، سرمایه‌گذاری‌های زیادی را نیز در طول زمان انجام داده است تا با تمرکز بر تجربه کارمندان هیلتون، این تجربه را تقویت و متمایز کند.
هیلتون کارهایی مانند طراحی مجدد فضاهای استراحت برای کارمندان، ارائه توسعه رهبری در زمان واقعی و کوچک برای رهبران پرمشغله، همراه با مزایای تجربه بهتر برای افراد خود انجام داده است. تمرکز تجربه کارمندان آن‌ها بر روی مزایا نبوده است، بلکه در مورد آنچه فرهنگ و استراتژی منحصر به فرد آن‌ها در راستای اهداف کلی کسب و کارشان می‌طلبد، بوده است. نتایج چشمگیر بوده، سهام و امتیاز خالص پروموتر آن‌ها به خوبی عمل کرده است، در حالی که در همان زمان، آن‌ها به عنوان بهترین شرکت فورچون برای کار در سال ۲۰۱۹ انتخاب شدند.
صرف نظر از اینکه سازمان شما امروز کجاست، برداشتن گام‌هایی برای تاکید و بهبود تجربه کارکنان می‌تواند نتایج قوی کارکنان مانند تعامل و حفظ و همچنین نتایج تجاری را به ارمغان آورد.
