اهمیت و روش های جلب رضایت مشتریان ناراضی

بسیاری از شرکت های داخلی برای جلب رضایت مشتریان ناراضی خود هیچ استراتژی ندارند و صرفا به چشم یک مشتری سوخته به آن ها نگاه می کنند!

در این مقاله سعی شده به نقش و تاثیرات رضایت و یا عدم رضایت مشتریان در کسب و کار بپدازیم و در انتها چند راهکار ساده و حتی نرم افزاری برای جلب رضایت آن ها بدهیم.

مهمترین علل نارضایتی مشتریان

موسسات تحقیقاتی زیادی درباره عدم رضایت مشتریان تحقیق و کتاب های زیادی نیز در این باره نوشته شده اند. اما به نظر شما مهمترین علل عدم رضایت مشتریان چیست؟

• 72% بدلیل بی تفاوتی کارکنان
• 14% کیفیت کالا و خدمات
• 9% قیمت
• 5% سایر

هدف هر کسب و کاری ایجاد و نگه داشتن مشتری است. این امر فقط با جلب رضایت مشتری محقق خواهدگردید. پیتر دراکر

نقش رضایت مشتری در کسب و کار

اجازه دهید قبل از شروع قسمت بعدی به نقش رضایت مشتری در کسب و کار نگاهی بیاندازیم:

• رضایت مشتری تمایل خرید مجدد و وفاداری مشتری را افزایش می دهد.
• وجه تمایز شما با رقبایتان است.
• باعث کاهش ریزش مشتری می شود.
• رضایت مشتری ارزش طول عمر مشتری را افزایش می دهد.
• رضایت مشتری باعث حفظ مشتری می شود.
• مشتری راضی تجربه خوب و رضایتش را با ۴ الی ۵ نفر دیگر به اشتراک میگذارد.

برای جذب یک مشتری جدید باید 5 برابر هزینه حفظ و نگهداشت مشتری فعلی خود هزینه کنید.

آمارها و تاثیرات نارضایتی مشتریان در کسب و کار

اکنون که با نقش و اهمیت رضایت مشتری و دلایل نارضایتی آن ها آشنا شدیم، بیایید نگاهی هم به آمارها و تاثیرات نارضایتی مشتریان در کسب و کار بیاندازیم:

• 98% مشتریان ناراضی بدون اطلاع و شکایت شما را به مقصد رقیبتان ترک می کنند.
• تا 90% مشتریان ناراضی دیگر هیچوقت از شما خرید نخواهند کرد.
• ۴۵% افراد شاکی، شکایتشان را به کارمندان خط اول می گویند.
• افراد ناراضی تجربه تلخ خود را به حداقل 8 نفر دیگر انتقال می دهد و باعث ریزش مشتریان به سمت رقیب می گردد.

اگر به سرعت و به بهترین نحو به شکایت مشتریان رسیدگی کنید، 95% آن ها به مشتریان وفادار شما تبدیل خواهند شد.

راهکارهای ساده برای جلب رضایت مشتری ناراضی

سازمان شما هرچقدر هم که حرفه ای و کارآمد باشد، در طول زمان با مشتری های ناراضی یا عصبانی برخورد خواهد داشت.

در ادامه، 7 گام اساسی برای جلب رضایت مشتری ناراضی را بخوانید:

1. اول، از دید خدمات مشتری به قضیه نگاه کنید. مشتری شما ناراحت است و باید تمام توجه خود را معطوف او کنید.

2. دوم، به شکایت مشتری با دقت گوش کنید. حتی اگر لازم است، خودتان با یک جمله خنثی شروع کننده بحث باشید: بیاید ببینیم چی شده. خودِ گوش کردن نشانه بسیار مهمی از اهمیت موضوع برای شماست.

3. در گام بعد با آرامش نگرانی ها و مشکلات را برای او بازگو کنید، تا هم نشان دهید که گوش می کردید و هم مشکلات شفاف و مشخص شوند.

4. حالا که دلیل نارضایتی را می دانید، مستقیما معذرت خواهی کنید و نشان دهید که او را درک می کنید.

5. در گام پنجم شاید بتوانید راه حلی ارائه دهید که مشتری را راضی کند. اگر مطمئن نیستید که چه واکنشی نشان می دهد، یا اگر با راه حل شما مخالفت کرد، از او بپرسید در چه صورت از شما راضی خواهد شد.

6. پس از این که به توافق رسیدید، باید بلافاصله اقدام به حل مشکل کرده و مشتری را در جریان بگذارید. واضح و دقیق توضیح دهید که چه خواهید کرد، آن را انجام دهید، و مجددا با مشتری تماس بگیرید.

7. در آخر، از شکایت او به عنوان یک موقعیت پیشرفت استفاده کنید. با پیدا کردن ریشه مشکل و حل آن، از نارضایتی مشتریان دیگر با همین مشکل، پیشگیری کنید.

مشتری های ناراضی شما، بزرگ ترین منبع یادگیری شما هستند. بیل گیتس

راهکارهای نرم افزار CRM برای جلب رضایت مشتری

یکی از عواملی که نقش مهمی در کسب و کار شما ایفا می کند، رضایت مشتری ست. رضایت مشتری شاخص مهمی برای اندازه گیری میزان وفاداری مشتری، پیدا کردن مشتریان ناراضی، کاهش ریزش مشتری و افزایش درآمد است. علاوه بر این، عامل اصلی متمایز بودن شما از رقیب هایتان بوده و به شما کمک می کند مشتریان جدید را در رقابت تنگاتنگ کسب و کار امروز، جذب کنید.

نرم افزار CRM همه پارامترها و ابزارهای اثر بخش در جلب رضایت مشتریان را به صورت یکجا ارائه می دهد. به همین دلیل شما می توانید برای افزایش میزان رضایت مشتری از نرم افزار CRM استفاده کنید.

آیا شما هم تجربه ای با مشتری های عصبانی داشته اید؟