کیفیت خدمات #مشتریان در تمام کسبوکارها تاثیر قابل توجهی داره و مستقیما به بالاتر بردن سطح #رضایتمشتریان و در نتیجه بالاتر رفتن #درآمد کمک می‌کنه، در واقع تمام کسبوکارها باید انتقال حس راحتی و #رضایتمشتری رو در رأس اقداماتشون قرار بدن.
LAST مخفف کلمات LISTEN- APOLOGIZE- SOLVE- THANK هست و به سادگی می‌تونه یک #مشتری_ناراضی رو تبدیل به #مشتری خوشحال بکنه.
تصور کنید شما صاحب یک هتل هستید و مشتریان شما از وضعیت امکانات رفاهی راضی نیستند یا برای مثال مشتری رستوران شما از کیفیت غذایی که سرو کردید رضایت نداره و یا شما صاحب یک #وب‌سایت هستید و کاربران شما از کندی عملکرد وب‌سایت ناراضی هستند… در چنین شرایطی که با یک مشتری ناراضی رو به رو هستید LAST به کمکتون میاد تا مرحله به مرحله بتونید حس رضایت رو در مشتری ایجاد کنید.
LISTEN :گوش دادن به مشتری
در این مرحله باید این حس رو به مشتری القا کنید که با تمام وجود در حال گوش کردن به اون هستید و هیچ چیزی حواس شما رو از این‌که مشکل رو بشنوید و متوجه بشید، پرت نمی‌کنه پس هیچ‌وقت زمانی‌که مشتری در حال توضیح دادن مشکل هست نباید به ساعتتون نگاه کنید یا در تماس‌های تلفنی نباید با شخص دیگه‌ای حتی یک کلمه رد و بدل بشه!
مشتری باید احساس کنه که شما به مشکلش اهمیت می‌دید؛ پس بهتره در خلال صحبت‌های مشتری، مشکلاتی که مطرح کرده رو یک بار دیگه تکرار کنید، برای مثال: “پس فرمودید که از غذا راضی نبودید” یا “بله متوجه شدم که از کند بودن وب‌سایت ما ناراضی هستید” یا ...
بعضی مواقع ممکنه مشتری خیلی عصبانی باشه و یا حتی از ادبیاتی استفاده کنه که مناسب نیست و باعث ناراحتی شما بشه؛ در این مواقع به هیچ عنوان نباید برخورد احساسی داشته باشید و باید سعی کنید فرد عصبانی رو به آرامش دعوت کنید و بهش بگید که “متوجه این موضوع هستم که شما با مشکل مواجه شدید اما تا زمانی که مشکل رو با آرامش مطرح نکنید کاری از دست من بر نمیاد و نمی‌تونم کمکتون کنم، پس لطفا آروم باشید تا من بتونم شما رو راهنمایی کنم”
ممکنه این روش هم جواب نده! تو این مواقع بهتره دیگه ادامه ندید و از اون فرد بخواید که کمی صبر کنه تا شما مشکل رو به مدیر قسمت یا سرپرست بخش منتقل کنید.
APOLOGIZE: معذرت‌خواهی و دلجویی
در این مرحله باید از مشتری به خاطر مشکلی که پیش اومده دلجویی بشه، مهم نیست که شما کار اشتباهی انجام دادید یا نه؛ حتی اگه مشتری واقعا عصبانی هست و مشکلی هم وجود نداره، باز هم باید ازش دلجویی کنید!
یک راه حل خوب برای دلجویی وجود داره؛ لازم نیست اعتراف کنید که مشکل از شما بوده! فقط کافیه از چنین جمله‌ای استفاده کنید: "متاسفم که این شرایط پیش اومده"
با استفاده از این جمله هیچ کس سرزنش نمی‌شه و شما هم قبول نکردید که مشکل به خاطر کوتاهی شما بوده و فقط از تجربه بد پیش‌اومده ابراز تاسف می‌کنید.
SOLVE: حل کردن مشکل
اگر راه حل مشکل رو می‌دونید و می‌تونید مشکل رو حل کنید، باید به مشتری بگید که قصد دارید چه کاری انجام بدید؛ برای مثال اگر مشکل مربوط به سرعت پایین وب‌سایت هست، اعلام کنید که همین حالا مشکل رو با تیم فنی بررسی می‌کنیم و در اولین فرصت اون رو حل می‌کنیم!
گاهی اوقات مشکلی که مشتری مطرح می‌کنه پیچیده هست و شما نمی‌دونید که باید چه اقدامی کنید، در این مواقع بهتره صادق باشید و اعلام کنید “باید با مدیرم مساله رو مطرح کنم تا بررسی دقیق‌تر انجام بشه چون مطمئن نیستم که می‌تونم مشکل رو حل کنم یا نه؛ پس بهتره با کسی که می‌تونه مسئله رو حل کنه مشورت بشه”
THANKS: تشکرکردن
در مرحله آخر - که اتفاقا خیلی هم اهمیت بالایی داره - باید از مشتری یا کاربر به خاطر مطرح‌کردن مشکل تشکر کنید، برای مثال "متشکرم که ما رو از وجود همچین مشکلی مطلع کردید" یا "ممنونم از این‌که به ما کمک می‌کنید و این برای ما خیلی با‌‌ارزش هست"
تشکرکردن با یک جمله مثبت و تاثیرگذار خیلی مهمه؛ چون شما می‌خواید که مشتری باز هم خرید کنه و تبدیل به یک #مشتری_وفادار بشه!
متد LAST به شما این امکان رو می‌ده که بتونید به مشتری کمک کنید و بهش احساس رضایت و خوشحالی رو منتقل کنید...
