اسکریپت مکالمه – Call Script برای هر نوع تماسی متفاوت است. در این مطلب قصد داریم در مورد نکاتی که باید در طراحی یک اسکریپ مکالمه برای تماس سرد – Cold Call رعایت کنیم، صحبت کنیم و ساختار کلی آن را بررسی مورد بررسی قرار دهیم.
تماس سرد یا همان Cold Call برای بازاریابی و فروش استفاده می‌شود. مخاطب این نوع تماس عموما قبل از آن با کسب و کار ما هیچ تعاملی نداشته و ممکن است دانشی در خصوص کسب و کار ما نداشته باشد. احتمال اینکه مشتری نام برند ما را قبلا شنیده باشد وجود دارد ولی هیچ تعاملی با کسب و کار نداشته است.
خروجی این تماس‌ها تکلیف مخاطب ما را مشخص می‌کند. در انتهای این تماس مشخص می‌شود که آیا مخاطب تمایل به ادامه همکاری و انجام تماس مجدد دارد یا خیر.
در بخش اول به دلیل اینکه مخاطب شناختی از ما ندارد باید یک معرفی خلاصه و مفید از خودمان و کسب و کارمان داشته باشیم. به عنوان مثال:
کارشناس: سلام وقت شما بخیر. عباسی هستم از صرافی ارز دیجیتال خدمتتون تماس می‌گیرم. صرافی ارز دیجیتال ارائه دهنده خدمات معامله ارز دیجیتال در بستر وب است و خیلی خوشحال میشم که بتونم چند لحظه وقت شما رو بگیرم.
در این مرحله به عنوان کارشناس باید یک ارتباط صمیمانه‌تری را با مخاطب برقرار کنیم. به عنوان مثال:
کارشناس: امیدوارم که در این روزای کرونایی حال شما خوب باشه.
در این بخش باید منتظر پاسخی از سمت مخاطب باشیم تا این ارتباط شکل بگیرد.
در این بخش مکالمه ما دلیل تماس را با مخاطب در میان می‌گذاریم و توضیح می‌دهیم که چرا با این شخص تماس گرفتیم. به عنوان مثال:
کارشناس: تماس گرفتم خدمتتون تا خدمات صرافی ارز دیجیتال رو بهتون معرفی کنم.
در این بخش از تماس، مکالماتی بین کارشناس و مخاطب رد و بدل می‌شود که شرایط مخاطب بررسی می‌شود. ابتدا نیازها و چالش‌های مخاطب را بررسی می‌کنیم و به این موضوع می‌پردازیم که محصولات و خدمات ما چه طور می‌تواند در رفع این نیازها به مخاطب کمک کند.
این بخش از مکالمه را می‌توان مهمترین آن معرفی کرد. مخاطبی که واجد شرایط می‌باشد و در مرحله قبل مکالمه نیازسنجی آن انجام شده باشد نباید به راحتی رها شود و مکالمه بدون وصول نتیجه‌ای تمام شود.
این بخش، جایی است که ما باید پیشنهادهای خود را ارائه دهیم یا اگر نیاز به پیگیری مجدد بود زمان پیگیری را با مخاطب خود تنظیم کنیم. به عنوان مثال:
کارشناس: خوب با توجه به صحبت هایی که شد من چه زمانی باید با شما تماس بگیرم تا بتونیم مراحل بعدی رو پیش ببریم؟
با جملات درست و مناسب تماس را با مخاطب خود به پایان می‌رسانیم. این بخش کمک می‌کند تا مخاطب از تماس حس رضایت داشته باشد و در تماس‌های بعدی با شرایط بهتری پاسخگوی تماس ما باشد. به عنوان مثال:
کارشناس: برای شما آرزوی موفقیت می‌کنم و امیدوارم همکاری خوبی با کسب و کار ما داشته باشید.
