سفر مشتری یا Customer journey، مسیری است که مشتری کسب و کار ما، برای رسیدن به یک هدف طی می‌کند. این هدف می‌تواند ثبت‌نام، خرید یا عضویت در باشگاه مشتریان باشد. طراحی این سفر و بررسی آن به ما کمک می‌کند تا بتوانیم با بهینه‌سازی فرآیندها درصد موفقیت مشتریان را افزایش دهیم.
به طور کلی نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) تمام مسیر مشتری در کسب و کار ما را به تصویر می‌کشد. هر چقدر این مسیر برای مشتری لذت‌بخش باشد، احتمال بازگشت او بیشتر می‌شود.
برای هر مسیر باید یک نقشه سفر مشتری طراحی کنیم و با توجه به آن بهینه‌سازی را انجام دهیم. این مسیرها می‌توانند، مسیر خرید، مسیر خدمات و پشتیبانی، مسیر Lead Generation و … باشند.
رویدادهای کلیدی (Key Events): هر مشتری در یک مسیر با مراحل مختلفی مواجه می‌شود، به عنوان مثال در مسیر خرید، مشتری مطالعه مشخصات محصول، مقایسه محصولات و اضافه کردن به سبد خرید و پرداخت را در پیش دارد. ما باید برای هر مرحله، فرآیند را طوری طراحی کنیم که مشتری در سریعترین و ساده‌ترین زمان به هدف خود برسد.
انگیزه‌های مشتری (Customer Motivations): مشتری با انگیزه‌های متفاوتی وارد یک کسب و کار شده و مسیری را طی می‌کند. این انگیزه‌ها می‌تواند کسب اطلاعات، استفاده از خدمات، ثبت نام در یک دوره آموزشی یا موارد دیگری باشند.
گلوگاه‌های فرآیندی (Bottleneck): در خصوص گلوگاه می‌توان به بخش‌هایی از مسیر مشتری اشاره کرد که پیچیدگی بیشتری دارد. این پیچیدگی‌ها گلوگاه‌های تصمیم‌گیری مشتری هستند. در هر فرآیند با در نظر گرفتن این گلوگاه‌ها باید در جهت بهبود آنها یا رفع پیچیدگی‌های آنها عمل کنیم.
وقتی به این موضوع فکر می‌کنیم که هر مشتری به شکل‌های مختلفی با ما آشنا می‌شود و تصویر اولیه متفاوتی از ما در ذهن دارد، به اهمیت نقشه سفر مشتری پی می‌بریم. استفاده از نقشه‌ی سفر مشتری، در شاخه‌های مختلفی از مدیریت، بازاریابی و فروش، مفید است و نمی‌توان آن را به یک زمینه‌ی خاص محدود کرد. به عنوان مثال، نقشه سفر مشتری در پیاده‌سازی فرآیند سیستم CRM و همچنین این نقشه در بخش فروش می‌تواند به استراتژی قیمت‌گذاری ما کمک کند.
1. چرا نیاز به نقشه سفر مشتری داریم:
قبل از هر چیز باید بدانیم که هدف از ایجاد نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) چیست؟ این نقشه به ما چه کمکی می‌کند؟ برای چه کسی این نقشه تدوین می‌شود؟ شاید بهتر باشد یک پرسونا مخاطب در نظر بگیریم و برای آن این نقشه را توسعه دهیم.
۲. مخاطب (persona) را مانند دوست خود بشناسیم:
باید نیاز مخاطب را درک کنیم و هدف آن از تعامل با کسب و کار ما را بیابیم. برای اینکار باید به دنبال کسب اطلاعات از مشتریان قبلی و بالقوه باشیم، یعنی افرادی که علاقه به تعامل و استفاده از خدمات کسب و کار ما دارند. این اطلاعات می‌تواند از راه‌های مختلفی به دست بیاید. از طریق نظرسنجی‌ها، تجربه‌ها و بازخوردهای گذشته.
3. رد پای مشتری را دنبال کنیم:
مهمتری گام تدوین نقشه سفر مشتری این است که تمامی نقاط تماس (Touch Point) مشتری در کسب و کار خود را در نظر بگیریم. نقاط تماس، به تمامی بخش‌هایی اشاره دارد که مشتری با کسب و کار ما در تعامل است. در نظر گرفتن نقاط تماس مشتری، به درک بهتری از پیچیدگی‌های فرآیندی کسب و کار ما کمک می‌کند. زمانی که مشتری با نقاط تماس بیشتر از انتظار ما در یک فرآیند برخورد کند، نشان از پیچیدگی فرآیند است.
۴. با کفش‌های مشتری قدم برداریم:
یکی دیگر از اقدامات مهم در تدوین سفر مشتری، این است که خودمان را جای مشتری در نظر بگیریم. باید بررسی کنیم که هر کدام از بخش‌ها به چه نحوی می‌توانند بهتر عمل کنند. منابع مورد نیاز را تخصیص دهیم و هر بخش را با توجه به پرسوناهای متفاوت بهبود دهیم.
۵. بعد از تدوین به سراغ بهبود مستمر برویم:
با توجه به گزارشات و تجزیه و تحلیل نتایج می‌توانیم به کمک چرخه بهبود مستمر، نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) را بهبود دهیم. باید بررسی کنیم که آیا همه چیز طبق فرضیات ما پیش می‌رود یا خیر. بهبود فرآیندها به صورت مداوم به ایجاد تجربه بهتر برای مشتری کمک می‌کند.
