مرکز تماس بخش متمرکزی از سازمان است که تماس های ورودی و خروجی مشتریان فعلی و بالقوه را مدیریت می‌کند. مراکز تماس یا در داخل سازمان قرار دارند یا به شرکت دیگری که در رسیدگی به تماس‌ها تخصص دارد، برونسپاری می‌شوند.
کلمه Call center به معنای مرکز تماس است و تلفن در آن به عنوان تنها کانال ارتباطی مطرح است. برای contact center می‌توانیم از اصطلاح مرکز ارتباط استفاده کنیم.
در مرکز ارتباط، علاوه بر تلفن، می‌توانیم از پیامک، ایمیل، چت و شبکه‌های اجتماعی نیز به عنوان کانال ارتباطی استفاده کنیم. مرکز ارتباط از یک شبکه چند کانالی برای راهنمایی مخاطب بهره می‌برد و به مشتری کمک می‌کند تا بیشترین استفاده را از کانال و ابزارهای ارتباطی ببرد.
دسترسی به داده‌ها در مراکز ارتباط آسان‌تر از مراکز تماس است. در مراکز ارتباط به دلیل ایجاد شرایط ارتباطی آسان بین مخاطب و کارشناس، شرایط کار برای کارشناسان هم راحت‌تر است.
مراکز تماس را بر اساس نحوه برقراری ارتباط آنها به سه دسته تقسیم می‌کنیم:
به طور معمول، این کال سنتر، حجم قابل توجهی از تماس‌ها را به طور همزمان مدیریت می‌کند. تلفن گویا (IVR) به تماس‌ها پاسخ داده و با استفاده از فناوری تشخیص گفتار به سؤالات مشتری با یک پیام خودکار پاسخ می‌دهد یا در صورتی که توان پاسخ نداشته باشد، ارتباط مشتری را با کارشناس مرتبط فراهم می‌کند.
کارشناس مرکز تماس به تماس‌های مشتریان در رابطه با مدیریت حساب‌ها، پشتیبانی فنی، شکایات و پرسش‌های مربوط به محصولات یا خدمات یا قصد خرید از سازمان، رسیدگی می‌کنند.
در این مرکز تماس، یک کارشناس از طرف سازمان یا مشتری برای کارهایی از جمله بازاریابی تلفنی، حفظ مشتری، بررسی وضعیت مشتری، جمع‌آوری بدهی یا برنامه‌ریزی جلسه، برقرار می‌کند. برای به حداکثر رساندن کارایی، یک شماره‌گیر خودکار می‌تواند تماس‌ها را برقرار کند و سپس با استفاده از یک سیستم تلفن گویا پس از اتصال تماس‌گیرنده، آنها را به یک کارشناس در دسترس انتقال دهد.
هر دو نوع تماس‌های ورودی و خروجی را مدیریت می‌کنند.
علاوه بر این سه دسته، موارد زیر هم برای تکمیل دسته‌بندی مرکز تماس مطرح می‌شوند.
مدیریت و کنترل مرکز تماس با خود سازمان است و مسئولیت مستقیم کارشناسان کال سنتر برعهده اعضای سازمان می‌باشد.
سازمان مسئولیت رسیدگی به تماس‌ها را به شخص ثالثی واگذار می‌کند. این مورد باعث کاهش هزینه سازمان در خصوص جذب نیرو، آموزش و حفظ نیرو می‌شود.
سازمان امور مشتریان خود را به شرکتی در کشوری دیگر برون سپاری می‌کند، این مسئله با هدف کاهش هزینه دستمزد و ارائه خدمات شبانه‌روزی انجام می‌شود. اما به جهت تفاوت زبان مبدا و مقصد، و همینطور آگاهی محدود از برند محصول، نارضایتی مشتریان افزایش می‌یابد.
این سازمان از عوامل پراکنده جغرافیایی استفاده می‌کند که با استفاده از فناوری مرکز تماس ابری به تماس‌ها پاسخ می‌دهند. کارشناسان مرکز تماس یا در گروه‌های کوچکتر در دفاتر مختلف یا در خانه‌های خود کار می‌کنند.
مشتریان از سرویس خدمات مشتری انتظار رسیدگی سریع به مشکلاتشان را دارند. در مرکز تماس، کارشناسان باید برای پاسخ‌گویی به مشتری همواره آماده و در دسترس باشند. همچنین برای پشتیبانی مشتری از خدمات سازمانی می‌توانند، کارشناسانی را در طول 24 ساعت و 7 روز هفته آماده پاسخ‌گویی به نیاز مخاطب قرار دهند.
در برخی محصولات یا خدمات، تماس‌های مشتری ارزشی فراتر از خدمات مشتری را برای سازمان دارد. در این سازمان‌ها تنها درگاه ارتباط با مشتری، این تماس‌هاست؛ به همین دلیل تماس‌های پشتیبانی اهمیت خاصی دارند.
تمام مراکز تماس باید به کامپیوتر و هدست مناسب مجهز باشند و این دو بخش جدا نشدنی مراکز تماس هستند. کارشناسان مرکز تماس برای دریافت تماس و پاسخ‌گویی مناسب به مشتریان نیاز به کیفیت و وضوح صدا دارند. دسترسی کارشناسان به شبکه کاملی از اطلاعات باعث شده است تا اینترنت پر سرعت بخش حیاتی مرکز تماس باشد.
سایر فناوری‌ها و نرم افزارهای مهم مرکز تماس شامل موارد زیر است:
نرم‌افزار مدیریت تماس، از جمله فناوری ACD
نرم‌افزار نظارت بر تماس
ابزارهای تجزیه و تحلیل گفتار
نرم‌افزار مدیریت نیروی کار
نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری
نرم‌افزار تلفن گویا
شماره‌گیرهای خروجی
نرم‌افزار هوش تجاری
مرکز تماس مجموعه پیچیده از فرآیندها و ابزار و استانداردها است که با هدف تامین نیاز سازمان‌ها و مشتریان به خدمات و ایجاد رضایت شکل می‌گیرد. در این مجموعه هم همانند هر مجموعه و سازمانی نیاز به حضور افرادی در سمت‌های اجرایی و نظارتی است و هرقدر این سیستم مرتب‌تر و منظم‌تر پیش رود هدف کل مرکز تماس به نحو بهتری تامین می‌شود.
