پاسخ صوتی تعاملی یا تلفن گویا (Interactive Voice Response) یک سیستم منوی تلفنی است که به مشتری اجازه می‌دهد از صفحه شماره‌گیری برای شناسایی، تقسیم‌بندی و مسیریابی تماس‌هایش به مناسب‌ترین کارشناس استفاده کند.
تلفن گویا مرکز تماس جایگزین کارشناس نیست، اما راهی برای بهبود رضایت مشتری و در عین حال در دسترس گذاشتن کارشناسان برای رسیدگی به تماس‌های ورودی با مسائل پیچیده‌تر است.
سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی با ارائه پیامهای از پیش ضبط‌شده به تماس‌گیرندگان اجازه می‌دهند پاسخ‌ها را بیابند و انواع کارهای ساده (پرداخت، تنظیم مجدد سیگنال‌ها و غیره) را به تنهایی انجام دهند.
فناوری IVR در مواقعی که حجم تماس زیاد است، مفید می‌باشد. حتی مرکز تماسی با کارشناسان زیاد هم ممکن است گهگاه دچار بار بیش از حد شود. زمانی که این اتفاق می‌افتد، داشتن یک سیستم تلفن گویا، ازدحام تماس را کاهش داده و در عین حال رضایت مشتری را حفظ می‌کند.
فناوری تلفن گویا همچنین این قابلیت را دارد که نیازهای تماس گیرنده را شناسایی کند و آنها را به بهترین کارشناس مرکز تماس برای رسیدگی به مشکلاتشان متصل نماید. این قابلیت مسیریابی تماس هم برای مشتریان و هم برای نمایندگان مرکز تماس سودمند است.
هنگامی که مشتریان با مراکز تماس ارتباط برقرار می‌کنند، ابتدا، پیام خوشامدگویی از قبل ضبط شده‌ای را دریافت می‌نمایند. می‌توان این مرحله را اولین مرحله منوی تلفن گویا برای ارتباط با مشتریان دانست.گزینه‌های مختلفی برای انتخاب به مشتری ارائه شده که بر اساس تصمیم مشتری، گام بعدی مشخص می‌شود. به عنوان مثال، ممکن است سیستم تلفن گویا با پرسیدن اینکه آیا شخصی مشکل صورت‌حساب یا مشکل فنی دارد، کار را شروع نماید. سپس با توجه به انتخاب مشتری، منوی مناسب در اختیارش قرار می‌گیرد. در این حالت، پیشنهادهای دیگری به مشتری ارائه می‌شود یا مشتری به کارشناس دیگری ارجاع داده می‌شود.مشتری، معمولاً گزینه‌های منوی تلفن گویا را از دو روش دریافت می‌کند. ابتدایی‌ترین شیوه، از سیگنال‌دهی چند فرکانس دوگانه (DTMF) استفاده می‌کند. این عامل باعث هدایت مشتری بر اساس شماره‌هایی که روی صفحه، شماره‌گیری می‌کند، می‌شود. کامپیوتر شماره‌های انتخابی را تشخیص داده و مسیریابی تماس را به طور مناسب مدیریت می‌کند.از سوی دیگر، سیستم‌های گفت‌وگوی هدایت‌شده با استفاده از تشخیص گفتار مشتری را به گزینه‌های مناسب منو راهنمایی می‌کنند. سیستم‌های پیشرفته‌تر به جای چند شناسه از پیش تعیین‌شده، از فناوری هوش مصنوعی، برای درک کامل جملات تماس‌گیرندگان استفاده می‌کنند.
منویی که به تماس گیرندگان خوش‌آمد گویی می‌کند، ضروری‌ترین بخش منوی تلفن گویا است. این پیام تمام تجربه مشتری را در طول تماس مشخص می‌نماید. گزینه‌های منوی تلفن گویا که بسیار ساده هستند، با هدف بیان بهتر و دقیق‌تر مشکل مشتری به آنها ارائه می‌شود.
ممکن است به تماس‌گیرندگان گزینه‌ای داده شود مانند «اگر مشتری فعلی هستید، عدد ۱ را شماره‌گیری بفرمایید، یا اگر نیاز به ثبت‌نام دارید، عدد 2 را شماره‌گیری نمایید ». منوی تلفن گویا، اغلب به عنوان “درخت تلفن” شناخته شده و به مشتریانی که تماس می گیرند اجازه می دهد تا به راحتی از طریق سیستم مشکل خود را برطرف نمایند.
سیستم پاسخ صوتی تعاملی، امکان سفارشی سازی تجربه مشتری را فراهم می‌نماید. با توجه به تفاوت همه مشاغل مختلف، بهتر است پیامهای تلفن گویای خود را شخصی‌سازی نمایید. همواره به یاد داشته باشیم، هدف اصلی هدایت صحیح تماس های مشتری است.
دلایل زیادی برای استفاده از یک سیستم تلفن IVR وجود دارد که به بسیاری از آنها در بخش مزایا پرداخته‌ایم، اما ابتدایی‌ترین کارکردهای تلفن گویا مرکز تماس هم نشان می‌دهد که چرا کسب وکارها باید از این فناوری بهره ببرند.
یکی از واضح‌ترین دلایل، کاهش ازدحام تماس‌ها در مرکز تماس است. حجم بالای تماس‌های دریافتی می‌تواند مشتریان را در حالت تعلیق قرار دهد. از طرف دیگر، کارشناسان مرکز تماس نیز برای کمک به همه کسانی که منتظر هستند، عجله می‌کنند و همین مسئله باعث کاهش کارایی و کیفیت می‌شود.
سیستم تلفن گویا گزینه‌های سلف‌سرویس را به مشتریان ارائه می‌دهد و به این ترتیب، حتی در خارج از ساعات کاری، مشتریان می‌توانند پاسخ سوالات متداول خود را دریافت نمایند.
تحقیقات نشان می‌دهند، دو سوم کارمندان ادارات معتقدند کارهای تکراری باعث اتلاف وقت و انرژی آنها می‌شود. به همین دلیل مراکز تماس با استفاده از سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی، کارهای تکراری کارشناسان را به حداقل می‌رسانند.
تلفن گویای مرکز تماس به دلیل مزایای بسیار به محبوبیت رسید. پاسخ‌دهی فوری به تماس‌گیرندگان و جلوگیری از اتلاف وقت آنان از مهم‌ترین فواید تلفن گویا است. در ادامه به برخی از مزایای تلفن گویا اشاره می‌کنیم.
افزایش کیفیت تماس اولیه
تلفن گویا با هدایت تماس گیرندگان به کارشناس یا بخشی که بیشترین توانایی را برای رفع نیازهای آنها دارد، کیفیت تماس اول را به میزان قابل توجهی افزایش می دهد. کارشناسی که تماس را دریافت می کند دارای بیشترین صلاحیت برای پاسخ به سؤال تماس گیرنده است و کمتر احتمال دارد که تماس را به نماینده دیگری منتقل کند.
کارشناسانی که از تلفن گویا استفاده می‌کنند، بیشترین مهارت را در حل مشکلات خاص و رفع نیازهای منحصر به فرد مشتریانی که با آنها تماس میگیرند، دارند لذا کارایی خدمات مشتریان افزایش می‌یابد.
سیستم های تلفن گویا می توانند جایگزین مسئول پذیرش یا کارشناس خدمات مشتری شوند که به تماس ها پاسخ داده و تماس گیرندگان را به کارشناسان هدایت می‌کنند. بسیار مقرون به صرفه هستند، کارایی را افزایش داده و هزینه های عملیاتی را کاهش می دهند، بنابراین ROI بسیار زیاد است.
زمانی که از تلفن گویا آسان و قابل اعتماد استفاده شود، مشتریان هرگز به سمت بخش اشتباه یا کارشناس غیر مرتبط هدایت نمی شوند که نتواند مشکلات آنها را حل کند. بنابراین مشتریان همواره خوشحال و راضی هستند.
مسیریابی تماس ها با فناوری IVR ابزار قدرتمند تجاری است. توجه به این نکته که این سیستم‌ها برای همه یکسان نیستند، بسیار مهم است. از طرفی، آنها نمی‌توانند همه چیز را به تنهایی مدیریت کنند. با استفاده از روش‌های زیر، کسب و کارها بیشترین بهره را از این فناوری ارزشمند می برند.
تلفن گویا با فراهم کردن امکان ضبط پیامهای خوشامدگویی و سفارشی‌سازی شده، امکان تجربه شخصی‌سازی شده‌تری را برای مشتریان فراهم می‌کند.
استفاده از پیام های تلفن گویای از پیش ضبط شده، زمانی که افراد ترجیح می‌دهند از صدای خود استفاده نکنند بسیار کارآمد است. این پیام‌ها کمتر شخصی سازی شده اند، اما همچنان کار را انجام می دهند. در تنظیمات حرفه‌ای استفاده از این پیام‌ها بسیار کارآمد است.
دستگاه های تلفن گویا، اطلاعات مربوط به نیازهای مشتری را جمع آوری می‌کنند و بسته به تماس‌های ورودی، ارتباط مشتری را با مناسب ترین کارشناس یا بخش برقرار می کنند. در این حالت احتمال نارضایتی و اتلاف وقت مشتری به حداقل می‌رسد.
سیستم های تلفن گویا به مشتریان امکان حل مشکلات بدون صحبت با کارشناسان را می‌دهد.
تلفن گویا امکان اولویت بندی تماس ها بر اساس ارزش را فراهم می‌نماید، به این شکل مشتریانی که برای سازمان ارزش بیشتری خلق می‌کنند با حداقل معطلی با کارشناس مناسب ارتباط برقرار می‌کنند و اگر همه کارشناسان مشغول باشند، این مشتری به جلوی صف انتظار هدایت می شود. در این حالت هرگز یک مشتری با ارزش به دلیل خدمات ضعیف یا زمان پاسخ زیاد از دست نخواهد نرفت.
تلفن گویا مشتری را به مناسب‌ترین بخش یا کارشناس که برای رفع نیازهایش واجد شرایط است، هدایت می‌کند.
سیستم‌های تلفن گویا به شرکت‌ها این امکان را می‌دهند که به راحتی حجم تماس‌های بالا را مدیریت کنند. تماس‌گیرندگان به‌طور خودکار به کارشناسان یا بخش‌هایی هدایت می‌شوند که بیشترین توانایی را در برآوردن نیازهای آنها دارند یا زمانی که همه کارشناسان مشغول هستند و در صف انتظار قرار دارد، به جای منتظر ماندن در صف، کارشناس در زمان دیگری برای رفع مشکل با مشتری تماس بگیرد.
