مدیریت مشتریان ناراضی یکی از اساسی‌ترین اقدامات سازمان‌ها برای حفظ مشتری و تعامل سازنده با آن‌ها است. همواره برای پاسخ به انتظارات مشتری، تلاش بسیاری می‌کنند تا محصول درخور و شایسته نیاز مشتری را به او ارائه دهند. اما این تلاش و کوشش همیشه برای مشتری رضایت‌بخش نیست.
هر زمان که مشتری با نام تجاری شما به تعامل می‌پردازد، توقع این را دارد که تمام انتظاراتش به نحو مناسبی پاسخ داده شود؛ ولی گاهی همه چیز دست به دست هم می‌دهند تا تمام تلاش‌ها نقش بر آب شوند و مشتری آنطور که باید از خدمات شما راضی نباشد، اینجاست که مدیریت مشتریان ناراضی به کمک ما می‌آید.
این مسئله در حالی است که هزینه بسیاری برای جذب مشتری (CAC) به سازمان صورت گرفته است وعواقب نارضایتی یک مشتری همانطور که در ادامه مطرح می‌کنیم بیشتر از چیزی است که به آن فکر . برای همین است که باید به مدیریت مشتریان ناراضی توجه ویژه‌ای داشت.
این بخش از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است به همین دلیل با بررسی چند آمار از تجربه مشتری آن را گویاتر بیان می‌کنیم. 95% از مشتریان ناراضی اگر بلافاصله به شکایت‌هایشان رسیدگی شود به وفادارترین مشتری کسب و کار شما تبدیل می‌شوند. از طرف دیگر آمارها نشان می‌دهند 30% از مشتریان بعد از اولین تجربه نامناسب و 50% آن‌ها بعد از چندمین تجربه کاربری ناخوشایند، برای همیشه تعامل خود را با برند محبوبشان قطع می‌کنند. به همین دلیل برای هر کسب و کار مهم است که بتواند زنجیره نارضایتی را قطع کند و از طرف دیگر هزینه سنگینی را که برای جذب مشتری و اعتمادسازی وی داشته احیا کند.
