متریک‌های(KPI) سنجش کیفیت در مرکز تماس

متریک های سنجش کیفیت در مرکز تماس، به دو دسته تقسیم می‌شوند. یکی از این دسته‌ها خروجی‌هایی است که به مشتری انتقال پیدا می‌کند و حاصل کیفیت است. یعنی از لایه بیرون کیفیت عملکرد را محاسبه می‌کنیم. دسته دیگری از متریک‌ها (KPI)، داخلی هستند که برای نظارت و عملکرد فردی کارشناس مرکز تماس استفاده می‌شود. به عنوان مثال، نمره کیفی تماس متریکی است که از دید مشتری بررسی می‌شود.

قبل از اینکه بخواهیم متریک‌های (KPI) سنجش کیفیت در مرکز تماس را بررسی کنیم باید ابتدا متریک‌های کلی و شاخص‌های اصلی حوزه مشتریان را معرفی کنیم:

متریک‌ها و شاخص‌های اصلی حوزه مشتریان:

Customer Satisfaction (CSAT):

یکی از مهمترین متریک‌ها (KPI) در حوزه مشتریان، رضایت مشتری است. این معیار از چند روش به دست می‌آید که یکی از راه‌های محاسبه آن نظرسنجی انتهای هر تماس است. به عنوان مثال در زمان استفاده سرویس‌های تاکسی اینترنتی بعد از اتمام سفر از شما یک نظرسنجی برای سنجش رضایت انجام می‌شود.

Net Promoter Score(NPS):

متریک (KPI) بعدی NPS یا Net Promoter Score است. یعنی چه میزان احتمال دارد مشتری محصولات یا خدمات ما را به دوستان خود معرفی کند. روش‌های مختلفی برای سنجش این متریک وجود دارد که یکی از آنها ایجاد نظرسنجی و پرسشنامه است.

Customer Effort Score(CES):

متریک (KPI) بعدی CES یا Customer Effort Score هست که نشان‌دهنده میزان تلاش مشتری است. این معیار هر چقدر کمتر باشد بهتر است. به عنوان مثال برای یک مشتری انجام یک فرآیند مانند خرید یک محصول، ثبت نام در یک سرویس و … چه میزان راحت بوده است. این متریک بیشتر ماهیت سمت محصول دارد. یعنی در بیشتر مواقع داده‌های به دست آمده از این متریک به بهبود فرآیندها و محصول کمک می‌کند.

هر کدام از این شاخص‌های کلیدی معیارهای مختلفی را جهت اندازه‌گیری در بردارد که هر کدام می‌تواند به ما در سنجش کیفیت عملکردی مرکز تماس کمک کند.

متریک‌های سنجش کیفیت (KPI):

برای مشاهده این متریک‌ها به بلاگ مرکز تماس پیتام مراجعه کنید.