رویگردانی مشتری یا ریزش مشتری(Churn) اتفاقی ناراحت‌کننده برای هر کسب‌و‌کاری است. رویگردانی مشتری زمانی رخ می‌دهد که وی استفاده از خدمت را قطع می‌کند؛ این زمان در عین حال، فرصتی مغتنم برای بهبود فرایندها است چراکه ارائه‌دهندگان خدمت می‌توانند دلیل ترک یا قطع سرویس از سوی مشتری و رویگردانی وی را بدانند. به این روند «تحلیل رویگردانی مشتری» یا «تحلیل ریزش مشتری» (Churn Analysis) گفته می‌شود.
یکی از رایج‌ترین شیوه‌های تحلیل ریزش مشتری استفاده از نظرسنجی و پرسشنامه رویگردانی مشتری است. جمع‌آوری داده به کمک فرم و پرسشنامه رویگردانی مشتری قدمی ابتدایی است که در صنایعی مانند بانک، بیمه، ارائه‌دهندگان خدمت نرم‌افزاری(SaaS) و اپراتورهای تلفن همراه به داده‌کاوی منجر می‌شود.
نرخ ریزش مشتری یعنی تعداد رویگردانی مشتری در این ماه تقسیم بر تعداد کل مشتریان ابتدای این ماه. نرخ ریزش مشتری(Churn Rate) نشان‌دهنده تعداد مشتریانی است که کسب‌و‌کار در این ماه از دست داده است. به عنوان مثال تصور کنید ابتدای این ماه ۲۵۰ مشتری داشته‌اید که ۱۴ تای آن‌ها ریزش کرده‌اند. اکنون ۲۳۶ مشتری دارید و بنابراین نرخ ریزش مشتری شما ۱۴ تقسیم بر ۲۵۰ ضربدر ۱۰۰ معادل ۵/۶٪ است.
۱. پرسشنامه ریزش مشتری را با یک صفحه خوش‌آمد‌گویی یا متن بدون پاسخ شروع کنید.
۲. یک سوال طیفی یا درجه‌بندی با مقیاس ۰-۱۰ اضافه کنید و از کاربر یا مشتری بخواهید به تجربه کلی خود امتیاز بدهد.
این سوال، بسیار سریع و راحت کمک می‌کند که بفهمید با مشتری خوشنود یا ناراضی سر و کار دارید. از «افزودن امتیاز» استفاده کنید و به ازای هر انتخاب، امتیازی را تعریف کنید.
۳. مهم‌ترین بخش پرسشنامه رویگردانی مشتری، سوال درباره اصلی‌ترین دلیل رویگردانی مشتری است. پیشنهاد می‌کنیم بدین منظور از سوال چندگزینه‌ای، استفاده کنید و در انتها، گزینه سایر نیز قرار دهید. گزینه‌های مدنظر، براساس نوع و ماهیت هر کسب‌و‌کار، باید متفاوت باشد.
۴. با انتخاب هر گزینه، مشتری باید سوال پیگیری مرتبط با همان گزینه را ببیند. برنامه‌ریزی برای بهبود نرخ ریزش مشتری از پاسخ‌‌های این سوال شروع می‌شود. در این مرحله، به کمک «افزودن شرط» نحوه نمایش سوال مرتبط بعدی را تنظیم کنید.
۵. در انتها به کمک «سفارشی‌سازی صفحه تشکر» و «افزودن شرط» تعیین کنید که برای هر دسته مشخص از مشتریان چه صفحه تشکری نمایش داده شود.
۶. برای فردی که داده‌های حاصل از پرسشنامه ریزش مشتری را تحلیل می‌کند، دانستن اینکه کدام مشتری به سوال‌ها پاسخ داده است بسیار اهمیت دارد. بنابراین به کمک «درج اطلاعات مخفی» اطلاعات مشتری مانند نام، شماره مشتری، نوع خدمت و … را از سیستم‌های موجود مثلا سیستم CRM سازمان به لینک پرسشنامه رویگردانی مشتری پاس دهید.
۷. و نهایتا، در تحلیل داده‌های پرسشنامه رویگردانی مشتری از امکان «فیلترهای پیشرفته» و «گزارش‌ساز» استفاده کنید تا امکان بررسی دقیق تنها بخشی از داده‌های جمع‌آوری‌شده را داشته باشید.
تحلیل ریزش مشتری، یک فرایند همیشگی است و برخلاف برخی از انواع نظرسنجی مشتری که به صورت سالانه، ماهانه یا فصلی انجام می‌شود، این نوع نظرسنجی مشتری باید همواره انجام شود.
