پیدا کردن درک درست از نیاز کاربر و مشتری، از اصول اولیه و اگر نگوییم مهمترین، از مهمترین نکاتی است که هر کسب و کاری برای رسیدن به موفقیت مد نظر خود باید توجه ویژه ای به آن داشته باشد. نمی توان دقیقا این وظیفه را بر دوش یک نفر در تیم گذاشت و پیدا کردن این درک حاصل تلاش چند نفر در چندین بخش مختلف یک سازمان است. تیم بازاریابی، تیم روابط عمومی و صد البته تیم طراحی تجربه کاربری باید دست در دست هم مسیر درست را طی کرده تا نیاز کاربر محصول یا خدمات خود را به درستی درک کنند.
برای شناخت صحیح کاربر، درست همانند شناخت هر انسان دیگری نیاز به دانش روانشناسی داریم که این وظیفه در یک تیم بیشتر از هر کس دیگری بر عهده طراح تجربه کاربری است. پس داشتن پیش زمینه روانشناسی می تواند به ما در شناخت بهتر کاربر و در نهایت تبدیل شدن به یک طراح تجربه کاربری موفق کمک کند. به همین دلیل است که خیلی از افرادی که در رشته های مرتبط با روانشناسی فارغ التحصیل شده اند به طراحی UX به عنوان شغل اصلی خود رو می آورند.
ولی اگر تحصیل کرده رشته روانشناسی نیستید یا کتاب های روانشناسی زیادی نخوانده اید اصلا به این معنی نیست که نمی توانید طراح UX خوب و موفقی شوید. برای رسیدن به این نقطه باید به نکات خاصی توجه داشته باشید. در این مقاله به تعدادی از قوانین روانشناسانه می پردازیم که به شما در طراحی یک محصول بهتر کمک شایانی می کند.
تعریف: دنیل کانمن (روانشناس آمریکایی و برنده جایزه نوبل در سال 2002) در مقاله ای که در سال 1993 منتشر کرد به این موضوع اشاره کرد که مردم بک تجربه را با توجه به لحظات قوی (Intense points) و لحظات پایانی آن تجربه قضاوت می کنند. این قانون به قانون Peak-End معروف است.
به عنوان مثال آخرین تجربه سفری خود را به یاد بیاورید و سعی کنید آن را در یک الی دو دقیقه توصیف کنید. خواهید دید که اولین لحظاتی که به ذهنتان می آیند یا لحظاتی هستند که بیشترین شدت را در بین باقی لحظات داشتند یا لحظات آخر سفرتان. احتمالا برایتان اتفاق افتاده است که در کافه ای نشسته باشید و هنگام ترک کردن کافه، صندوقدار صورت حساب شما را پیش رویتان میگذارد و با اینکه هزینه شما سی هزار و پانصد تومان شده است از «کارت» شما سی هزار تومان پول می کشد. در واقع با آن پانصد تومان کافه هیچ ضرری نکرده است، ولی به شما به عنوان مشتری همان پانصد تومان هم حس خوبی می دهد.
یک بار به یک رستوران رفته بودم و ساندویچ سفارش دادم. برعکس خیلی از رستوران ها که در ابتدای سفارش پول آن را حساب می کنند، این رستوران این کار را نکرد و همین موضوع باعث شد در تمام مدتی که منتظر ساندویچم نشسته بودم و آن را می خوردم از آنجا بودن لذت ببرم. حتی وقتی سس تک نفره ای که به من داده بودند تمام شد با احترام بالا (که ناشی از احترام اولیه آنها به من بود) از سالن دار خواستم تا یک سس دیگر به من بدهد. پس از خوردن غذا و هنگام حساب کردن سفارش متوجه شدم 100 تومان بر روی حساب من کشیده شده است! وقتی از صندوقدار جویا شدم متوجه شدم این 100 تومان پول همان سس اضافه است. پس تجربه آخر نه تنها به خودی خود مهم است بلکه حتی می تواند به کلی تجربه شما را از یک تجربه خوب به بد و برعکس تغییر دهد.
یکی از نکاتی که هر تجارتی برای موفقیت خود باید به آن توجه داشته باشد، پیشنهادهای رایگانی است که باید به مشتریان خود ارائه دهد. این پیشنهاد می تواند یک هدیه کوچک بابت خرید از فروشگاه آنلاین باشد، یا یک بسته عضویت رایگان برای ماه اول عضویت در وبسایت. دَن آریِلی در کتاب Predictably Irrational مطالعه ای را توضیح می دهد که در آن به تعدادی از افرادی که برای یک آزمایش انتخاب شده بودند دو انتخاب داده شد؛ یکی از انتخاب ها هدیه گرفتن یک کارت هدیه آمازون به ارزش 10 دلار به صورت رایگان بود و انتخاب دیگر به دست آوردن یک کارت هدیه 20 دلاری با پرداخت 7 دلار. در این آزمایش مشاهده شد که اکثر مردم کارت هدیه آمازون را انتخاب کردند در حالی که داشتن کارت هدیه 20 دلاری با تنها 7 دلار سود بیشتری برای آنها به ارمغان می آورد.
گشتالت در زبان آلمانی به معنای فرم و حالت است. این قانون به شکل زیر تعریف میشود.
تعریف: یک چیز به عنوان یک «کل» متفاوت است با همان چیز به عنوان مجموعه ای از اجزای تشکیل دهنده آن.
وقتی ادراک انسان با عناصر پیچیده مواجه می شود، ابتدا کل آن را درک می کند و سپس به درک اجزای آن می پردازد. یکی از اولین مقالاتی که درباره قانون گشتالت نگارش شد مقاله «قوانین دسته بندی کردن در فرم های ادراکی» بود که توسط مکس وِرتهایمر در سال 1923 به رشته نگارش در آمد. ورتهایمر در این مقاله به چند قانون اشاره کرد که نشان می دادند که ذهن در برابر محرک های بصری چه واکنشی نشان می دهد. این قوانین به شکل خوبی می توانند به طراح های تجربه کاربری در طراحی محصول مورد نظر کمک کنند. در زیر به اختصار این قوانین را بررسی می کنیم.
این قانون رابطه بین اجزای داخل یک صفحه را بیان می کند که طی آن اجسامی که از حدی بیشتر به هم نزدیک تر باشند به عنوان یک گروه در نظر گرفته می شوند نه اجسام مجزا.
طبق این قانون اجسامی که به هم شبیه هستند در یک گروه دسته بندی می شوند.
این قانون که توسط استفن پالمر و ایروین راک در سال 1990 بیان شد عنوان می کند که اگر اجسام یک فضای مشخص را با هم به اشتراک بگذارند غالبا به صورت گروه دیده می شوند.
وقتی با یک سری اجسامی در صفحه مواجه می شویم که جسم آخر آنها به صورت ناخواسته قطع شده است، ذهن ما به دنبال ادامه آن می گردد. این قانون خصوصا در طراحی اپلیکیشن های موبایل بسیار کارآمد است به طوری که وقتی می خواهیم به کاربر بفهمانیم که این صفحه به سمت پایین اسکرول می خورد معمولا آخرین عنصر قرار گرفته در صفحه را به وسیله گوشه های تصویر قطع می کنیم.
اگر قصد دارید تا به عنوان طراح رابطه تجربی مشغول به کار شوید، فراموش نکنید که طرف مقابل شما کاربر قرار گرفته است و برای طراحی هر چه بهتر محصول و سودآوری بیشتر توسط شرکت و همچنین دادن حسی شیرین به کاربر در استفاده از محصول شما، باید کاربر خود را به بهترین شکل ممکن بشناسید. یکی از راه های شناخت هر چه بهتر کاربر به عنوان یک «انسان» داشتن دانش روانشناسی است. نیازی نیست تا یک روانشناس خبره باشید! کافی است تا تنها تعدادی از قوانین روانشناسی که بیشتر از همه در تجربه کاربری کاربرد دارند را بشناسید و به مرور زمان با به کار بردنشان به آنها مسلط شوید.
