حفظ و نگهداری مشتری و دلایل اهمیت آن در کسب وکارها

حفظ و نگهداری مشتری

هنگامی که مشتری برای اولین بار محصول، خدمت یا اکوسیستم شما را تجربه میکند باید به گونه ای اقدام کنید تا آنها را از تصمیم خود راضی نگه دارید و پیوسته تلاش کنید تا آنها به یک خریدار دائمی، یک مشتری وفادار و یا یک کاربر وابسته تبدیل شوند.

اما چرا چنین رویکردی اینقدر مهم است؟ جذب مشتری جدید می تواند بسیار گران باشد. اگر شما زمان و پول قابل توجهی را برای جذب مشتری صرف کنید و فقط پس از شروع استفاده از محصول و یا خدمت شما، بدلایلی تمایلی به ادامه استفاده از آن­ها را نداشته باشند و آن­ها را ترک کنند، شکست شما حتمی خواهد بو و عملا تمامی هزینه های جذب مشتری بی نتیجه خواهد بود.

گزارش شرکت بازاریابی الکسا:

کسب وکارها شانس فروشی معادل 60 تا 70 به مشتریان جاری خود را دارند در حالی که این شانس فقط 5 تا 20 برای فروش به یک مشتری جدید خواهد بود. از سوی دیگر جذب یک مشتری جدید می تواند تا 5 برابر بیشتر از حفظ یک مشتری موجود هزینه در بر داشته باشد.همچنین مشتریان فعلی ممکن است تا 67 درصد بیشتر از مشتریان جدید حاضر باشند برای خریدهای خود هزینه کنند.

حفظ و نگهداری مشتری پادشاه است [1]

برایان بالفور معاون رشد HubSpot در خصوص لزوم توجه به حفظ و نگهداری مشتری و چرایی آن در استراتژی رشد این چنین بیان میکند:

"نکته اساسی در این است که هر بهبودی که در حفظ و نگهداری مشتری ایجاد میشود به طور خودکار، ویروسی بودن، LTV و دوره بازپرداخت را بهبود می­بخشید و این به معنای واقعی کلمه پایه و اساس رشد است، و به همین دلیل است که حفظ و نگهداری مشتری پادشاه است".

حفظ و نگهداری مشتری سه مرحله دارد:

1. لحظه یافتن (آها)[2]

چگونه می توانیم به کاربران و مشتریان خود کمک کنیم تا سریعتر به اولین ارزش مدنظر خود برسند؟ لحظه ای که برایان بالفور آن را لحظه "آها" می نامد.

2. حفظ میان مدت (ارزش اصلی)

اکنون که کاربران وارد شده­اند، چگونه می توانیم به آنها کمک کنیم ارزش اصلی محصول را درک کنند؟ فقط به این دلیل که مدتی از محصول و یا خدمت ما استفاده کرده اند، به این معنی نیست که برای مدت طولانی خواهند ماند. ما باید به آنها کمک کنیم تا عادات خود را بسازند و در واقع مشکلات اصلی را که به دنبال حل آنها هستند را پیدا کنند.

3. ?حفظ طولانی مدت (زنده نگه داشتن جرقه)

چگونه می توانیم به کاربران کمک کنیم که بارها و بارها بخاطر ارزش اصلی و پیشنهاد شده محصول و یا خدمت ما بازگردند تا منحنی شیب منحنی کاربران غیرفعال کاهش یابد؟

مطابق شکل به مرور زمان (خواسته و یا ناخواسته) کاربران، محصولات و خدمات ما را ترک خواهند کرد که در ابتدا این موضوع به سرعت اتفاق می افتد، اما ما باید به گونه ای عمل کنیم تا شیب درصد کاربران غیرفعال از طریق حفظ بلند مدت آنها کاهش یابد.

حفظ و نگهداری مشتریان، کلید اصلی کسب وکار است و همه در مورد آن به عنوان یک موضوع حیاتی صحبت می کنند اما هیچ کس واقعاً آن را انجام نمی دهد. اگر نتوانیم مشتریان را نگه داریم، جذب کاربران جدید بیشتر بی نتیجه خواهد بود.

اما چه باید کرد؟

ابتدا باید بفهمیم مشکلات کجاست. اینجاست که تفکر محصولی حیاتی است.

· در داده ها عمیق شوید

بسیار ضروری است که ضمن درک محصول خود، جایگاه کسب وکار در میان کاربران و داده های در دسترس را شفاف کنید همچنین تغییرات مدنظر در آینده و مشکلات کاربران در سفر کاربری را نیز استخراج کنید.

· با کاربران صحبت کنید

داده‌ها می‌توانند نقطه شروع قابل توجهی به شما بدهند، اما باید با کاربران صحبت کنید تا جزییات را مشخص کنید.

بیرون بروید و با کاربران صحبت کنید. بررسی انجام دهید وبازخوردهای واقعی را دریافت کنید.

· بخش بندی مشتریان

تقسیم بندی کاربران نیز بر اساس کارهایی که انجام می دهند بسیار مهم است. همه کاربران یک کار را انجام نمی دهند یا از برنامه شما به یک روش استفاده نمی کنند. این برای هر کسب و کار و محصول متفاوت خواهد بود، بنابراین با تمرکز بر یک گروه بینش بسیار بهتری برای همه افراد حاصل خواهد شد.

· آزمایش ها را اجرا کنید

هنگامی که داده ها را جمع آوری کردید، وقت آن است که بر مبنای دادها، فرضیه هایی را ایجاد و آزمایش هایی را جهت صحت سنجی فرضیه های خود طراحی کنید. به منظور بررسی تغییرات در آزمایش ها، وجود معیارهای مناسب بسیار مهم است. خروجی این مرحله باید تصمیم گیری نمایید که آیا در مسیر درستی قرار دارید یا نیاز به چرخش [3]در مسیر خود و شناسایی مسیرهای جدید دارید.

حفظ مشتری کلید رشد موفقیت است.

به دست آوردن مشتریان جدید اگر نتوانید آنها را نگه دارید گران و بی نتیجه است.

تبدیل مشتریان فعلی خود به مشتریان وفادار و بلندمدت یک استراتژی برنده و قدرتمند است.

[1]Retention is King

[2] “AHA” Moment

[3] Pivot