وقتی صحبت از نیازهای مشتری و مشتری‌مداری میشه جملات کلی زیادی شنیده میشه که به ذات اکثرا درست هستن ولی خب به صورت انتزاعی بیان میشن. تو لیست زیر به چنتا از اون‌ها اشاره شده. هممون از اهمیت نقش مشتری در محصول و کسبوکار اطلاع داریم ولی گاهاً جملاتی که ما به عنوان اصل قبولشون می‌کنیم با اینکه درست هستن در لحظه‌ی استفاده و پیاده‌سازی تو دام راهحلهای غلط ما از برداشت‌هامون میوفتن و باعث میشن برای ارضای یک جمله کلی از راهحلهای غلطی که از قبل تو ذهنمون وجود داشته و ما بر اثر رفتار طبیعی چون این باورها اون جمله‌ی کلی رو ارضا میکنن استفاده کنیم.
مشتری عموما نیازها و مشکلاتش رو میدونه ولی تو ارتباط با شما همراه با این قضیه راهحلهای تو ذهنش رو هم مطرح میکنه. این راه‌حل‌ها لزوما درست یا غلط نیستن و شما برداشتی که ازش میکنید حتی اگر توسط تعداد زیادی مشتری بیان شده باشه نباید دستور العمل تولید راهکار/محصول قرار بدید. هممون مثال معروف هنری فورد و اسب رو می‌دونیم که می‌گه اگه قبل از اختراع اتوموبیل از ملت می‌پرسیدن چه مشکلی دارید میگفتن که اسب‌های سریع‌تری لازم داریم تا به مقصد برسیم ولی برداشتی که شخصی مثل هنری فورد از این موضوع کرد، درک نیاز مشتری (سریع‌تر و راحت‌تر رسیدن به مقصد) بود نه پرورش اسب‌های سریع‌تر! که حاصلش تولید اتوموبیل بود. (این جمله ممکنه از لحاظ تاریخی غلط باشه ولی به هر حال مفهوم رو میرسونه).
وقتی صحبت از نقشه راه محصول میشه دو فاکتور در این که شما چه مسیری رو طی کنید مهم هستن و گاهی اوقات در تضاد:
تعریف پروداکت استراتژی به خیلی چیزها از جمله ویژن کسبوکار بستگی داره. محصول، راه‌حل‌هایی در جهت پروداکت استراتژی باید ارائه بده و از طرفی مشتری میدونه که چه نیازهایی داره و شما باید نیازهای مشتری رو توسط محصولتون برطرف کنید یا برای مشکلاتی که ازشون اطلاع نداره راه حل‌هایی ارائه کنید.
عموما توجه به مورد اول باعث ایجاد نقشه راه محصول با روش کل به جز میشه و روش دوم باعث ایجاد نقشه راه با روش جز به کل میشه.
خب اینجا باید چه کاری انجام داد؟
اول از همه باید ببینید که شما اساساً در جهت محصولتون هست که اون نیاز رو برطرف کنید یا خیر. به هر دلیلی مانند ویژن، میشن و... ممکن هست نیازهای مشتری ربطی به کسبوکار شما و مسیری که خلق ارزش میکنه نداشته باشه. در این شرایط نیازی نیست با هر ترفندی که شده اون قسمت از نیاز مشتری رو حل کنیم. این که مشتری چرا به دنبال اون نیاز در محصول شما میگرده دلیل‌های دیگه‌ای داره که میتونه با محتوای مناسب (منظور از محتوا، بلاگ پست نیست -- هر چیزی که مشتری از شما میبینه --) بهبود داده بشه. برای مثال شما یه بقالی دارین که مشخص هست چه نیازی رو برطرف میکنه و چه سرویسی میده. حالا اگه روی بنر بقالیتون عکس توت فرنگی بزنین، باید انتظار این رو داشته باشین که ملت بیان تو و ازتون توت‌فرنگی بخوان ولی خب شما کارتون فروختن توت فرنگی نیست با اینکه تعدادی از مشتری‌ها بهش نیاز دارن. اینجور مواقع با دادن مشاوره به مشتری میشه کاری کرد که مشتری ازتون دلخور نشه -- مثلا دادن آدرس میوه فروشی--.
حالا تو این شرایط دوتا کار باید انجام داد. من توی این مثال‌ها خیلی اغراق کردم تا دلیل اینکه نباید به تمام نیازهای مشتری پاسخ داد، مشخص بشه. ولی تو دنیای واقعی این دوتا مرز خیلی باریکی با هم دارن. خیلی جاها ممکن هست، ما استراتژی نادرست یا ناقصی رو برای محصول در نظر گرفته باشیم. تو این جور شرایط وقتی که نیازهای مشتری بولد میشن و پاسخ داده نمی‌شن باید روی استراتژی محصول تجدید نظر کرد و تغییرات کوچک یا حتی بنیادین توی اون ایجاد کرد.
تا اینجا به این نتیجه رسیدیم که دو تا کار رو بدون تحقیقِ درست انجام ندیم:
ما همیشه باید سعی کنیم نظر مشتری رو تحلیل کنیم و مشکلاتش رو شناسایی کنیم و در صورتی که توی استراتژی محصولمون بودن براشون راه‌حل‌هایی بهتر از راه حل فعلیشون ارائه بدیم.
اگر پروسه‌ی درستی برای فیدبک گرفتن از مشتری ندارید، در رابطه با فیدبک‌هایی که در زمان بروز مشکل گرفته میشن حساس باشید. مثلا اگر شما فست‌فود هستین و غذا میفروشین و مشتری بهتون سفارش غذا داد و تو راه تحویل، خورد زمین و غذا لِه شد و مشتری باهاتون تماس گرفت و فحشتون داد و شما ازش معذرت خواهی کردین، انتظار این رو داشته باشین که این عصبانیت باعث ایجاد عبارت‌هایی بشه که لزوما در مورد خدمات شما درست نیستن و یا بولد شدن (مثلا نمک ساندیچتون زیاده، یا چرا انقدر پنیر میریزید رو پیتزا و...) این جور نظرها عموما ذات غر دارن و کاری که باید انجام بدین این نیست که فرض کنید غلطن، باید با روش‌های دیگه (مثل NPS یا ...) سطح رضایت رو در طول مسیر برای تمام مشتریان اندازه بگیرید.
وقتی یهو تو محصولتون از طرف مشتری‌هاتون، غر زیادی می‌شنوید، نباید از اینکه بد عمل کردید، ناراحت شید یا فکر کنید رقیبتون که حرفی ازش نیست داره خوب عمل میکنه. عموما این غرها ناشی از تقاضای زیاد برای محصول شماست و باید از این قضیه خوشحال بود و طی یک پروسه درست این مشکلات رو بر طرف کرد. چیزی که باید بهش توجه داشت این هست که نباید این مشکلات نادیده گرفته بشن، بلکه باید طی یک پروسه درست توسط محصول و خدمت حل بشن. توی دوران رشد یک استارتاپ شما پیوسته تغییراتی میکنید که این غرها زیاد یا کم میشن. هر تغییر طی پروسه‌ای چند ماهه مورد استفاده قرار میگیره. این پروسه شامل آماده‌سازی، استفاده و شاید فراموشی میشه. هر استیتی از وضعیت کنونی شما، شامل ساید افکت‌های وضعیت‌های قبلیتون هست.
برای همین در مواجهه با مشکلات باید این رو درک کرد که هر مشکلی موقتی هست و هر مشکلی آهسته و طی یک پروسه شاید طولانی برطرف میشه، حالا این تصمیم ما هست که در سالهای رشد محصولمون چند سال متوالی از وجود غر زدن‌های مشتری ناراحت باشیم، یا از اینکه محصولمون داره استفاده میشه و ما طی یک پروسه اون رو بهبود میدیم، خوشحال باشیم. مثال بارزش مشکلی بود که اخیرا برای شرکت اسنپ و تعرض به یکی از مسافرانش پیش اومد، دلیل اینکه در مورد نحوه جذب راننده تاکسی‌ها که خیلی شرایط جذب بدتری دارن (یا حتی آژانس‌ها) کسی صحبت نمیکنه این نیست که اون‌ها مشکل ندارن. این هست که به اندازه کافی دیمَند ندارن که این مشکلات توشون نمایان باشه. اما اتفاقی که افتاد چی بود؟ اسنپ هیچ تغییری تو ارائه خدماتش نداد، هنوز همون بازاریاب‌های میدانی رو ولو با یه اسم دیگه داره و هنوز همون تعداد راننده. چون میدونه این مشکل وجود داره براش تدابیر جدیدی در نظر گرفته ولی با راه حل‌هایی که در جهت محصولش هستن.
تو برخورد با مشتری همیشه باید احترام رو حفظ کرد «تو هر شرایطی»، ولی لزوما نباید به حرف مشتری گوش داد، ممکنه جمله‌های زیادی مثل «مشتری پادشاهه» و از این گونه شعارهای کلی و انتزاعی بشنویم ولی با اینکه این حرف‌ها درست هستن ما با برداشت‌های اشتباه، تصمیماتی می‌گیریم که به بزرگ‌ترین هدف محصول ضربه بزنه. تو صحبت با مشتری باید نیازهای اون رو شنید و نه راه‌حل‌هاش رو و با بررسی درست اون نیازها راهحلهای بهبود یافته‌تر از راهحلهای کنونی بهش ارائه داد.
