نیاز به دوست داشته شدن و محبوب واقع شدن از نیاز های اساسی انسان است و محبوبیت یک محصول نیاز اساسی آن است تا بتواند سهم بازار را بدست اورد. یک محصول محبوب , تبدیل به برندی معتبر خواهد شد و مشتریان وفاداری بدست خواهد آورد مشتریانی که بدون چشم داشت برای محصول بازاریابی می کنند و دیگران را ترغیب می کنند محصول شما را بخرد و خود بارها و سالها خرید انجام می دهد.
هزینه بازاریابی جهت خرید یک مشتری برای بار اول بین 5 تا 25 برابر هزینه تبلیغاتی است که مشتریان قبلی شما ترغیب به خرید شوند. بدیهی است باید میزان محبوبیت محصول خود را بالاببریم و در چرخه بهبود محصول بهترین بازخوردها را از مشتریان دریافت کنیم و در رفع نواقص و بهبود کیفیت محصول و خدمات قدم برداریم .
می توانیم وفادار سازی را بسنجیم و مشتریان را وفادارتر کنیم.
شاخص ترویج کنندگان NPS ( Net Promoter Score ) به ما میگه جه نسبتی از مشتریان ما رو به دیگران معرفی می کنند در حقیقت محصول ما نزد چه نسبتی از مشتریان ما محبوب است .
شاخص محبوبیت اولین بار در سال ۲۰۰۳ توسط فرد رایش هلد (Fred Reichheld) ارایه شد وی در پایان مقاله خود که در دانشگاه هاروارد ارایه شده بود اینجنین نوشت :
ایجاد مشتریان ترویج کننده‌ی بیشتر و کاهش مشتریان ناراضی و دفع کننده، مسیر پایدار و سودده رشد کسب و کار است.همه بخش‌های سازمان باید به طور شفاف، از مقدار عددی شاخص NPS مطلع باشند.این تنها عددی است که باید به رشد آن فکر کرد: شاخصی ساده اما محکم.
پروموترها ( Promoter ) مشتریانی هستند که محصول شما را به دوستان و آشنایانش معرفی و تبلیغ می‌کند و به آنها پیشنهاد خرید می دهند.
بدیهی است بر اساس این شاخص می توان به این نتیجه رسید آیا مشتریان , شما را به دیگران پیشنهاد می کنند یا آنها را از استفاده از این محصول منع می کنند. همچنین در هنگام دریافت و محاسبه NPSموارد دیگری را هم میشه شناسایی و بدست آورد مثلا اینکه نقطه ضعف خدمات شما کجا بوده و برای بهبود کدام قسمت و به چه روشی باید اصلاح نمود.
برای بدست آوردن شاخص NPS در ابتدا باید از مشتری سوالی با این مضمون پرسیده شود:
" شما به کیفیت محصول / خدمت ما از 1 تا 10 چه عددی امتیاز می دهید ؟ "
مشتری عددی بین 1 تا 10 رو با دقت یا بدون توجه اعلام می کند در ابتدا اعداد فوق را ثبت می کنیم مفهوم و تفسیر اعداد فوق به قرار زیر است .
مروجین (نمره 9 و 10) مشتاق ترین و وفادارترین مشتریان این محصول هستند. این افراد احتمالاً به عنوان سفیربرند شما عمل خواهند کرد و باعث شهرت برند شما و جریان ارجاع را افزایش می‌دهند و به رشد شما کمک می‌کنند.
مخالفان (شامل امتیاز 0 تا 6) بعید است که شما را به دیگران معرفی کنند و احتمالاً خریدهاس خود را تکرار نمی‌کنند و بدتر از آن به طور فعال مشتریان بالقوه را از خرید محصول شما منصرف می کنند.
منفعل ها(نمره 7 یا 8) به طور فعال شما را توصیه نمی‌کنند، اما بعید است که با تبلیغات دهان به دهان به آن آسیب بزنند. اگرچه آنها را در محاسبه NPS حساب نمی کنیم، اما منفعل‌ها به مروج بودن بسیار نزدیک هستند (مخصوصاً زمانی که نمره 8 می‌دهند)، بنابراین بدیهی است برای تحقیق درباره اینکه چطور نظر آنان را جلب کنیم، وقت صرف نماییم.
نحوه محاسبه شاخص NPS
در فرمول محاسبه NPS یا شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) باید درصد مخالفین را از درصد طرفداران کم کنیم. بنابراین اگر 50% پاسخ دهندگان طرفدار و 10% مخالف باشند، شاخص NPS شما 40 است. خوبی این شاخص این است که میزان وفاداری مسافران را به شما نشان می‌دهد. در محاسبه NPS هر چقدر امتیاز بالاتر باشد به این معناست که مشتری اخبار منفی درباره محصول شما را کنار گذاشته و دید مثبت‌تری به شما دارد.
فرمول محاسبه شاخص NPS
فرمول شاخص NPS به این صورت است:
شاخص خالص ترویج کنندگان = (تعداد امتیازات مروج/تعداد کل پاسخ دهندگان) – (تعداد امتیازات منفی/تعداد کل پاسخ دهندگان)
جهت بدست آوردن NPS در مرحله اول دو سوال از مشتریان خود بپرسید ، این می تونه در ابتدا بصورت یک پرسش نامه ای تلفنی انجام شود و در مراحل بعدی این پرسش نام بصورت الکترونیکی و اتومات انجام گردد. این سرویس رو حتمدر CRM خود فعال کنید
پیشنهاد می گردد تکمیل این پرسش نامه توسط سازمانی بیرون از چارت سازمانی خودتان یا مستقل انجام گردد
یکی از مزیت های اصلی سنجش فوق شناسایی نفاط قوت و نقاط ضعف محصول و شرکت شماست که در سوال دوم بدین صورت پرسیده می شود :
" ما چه اقدامی انجام بدیم که در خرید بعدی به ما امتیاز ده بدهید ؟ یا ما چه اقدامی انجام می دادیم شما به ما نمره ده می دادید ؟"
جواب های این سوال بسیار شفاف و واضع نقاط ضعف و نقاط قوت شما را مشخص می کند و حتی می تواند توانایی یا نقطه ضعف یک کارمند شما را مشخص نماید. جوابهای این سوال بهترین راهگشای شما در بهیود خدمات و محصولتان است اگر این سوال را بصورت پرسشنامه و ... منتشر کنید به جواب درستی نخواهید رسید و ممکنه حتی از شما نیز تعریف و تمجید شود اما زمانی که می پرسید چه کنیم تا 10 شویم مشتری اصل خواسته یا اصل نقص شما را مطرح خواهد کرد چون باید دلیل اینکه به شما عدد ده را نداده است بازگو کند.
در پایان سه پیشنهاد دارم :
