۳ مدل اصلی در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) وجود دارد: مشارکتی (Collaborative)، تحلیلی (Analytical) و عملیاتی (Operational). در این مطلب شرح هر یک و این که کدام مورد برای کسب‌وکار یا سازمان شما بهتر است را آورده‌ایم.
ایجاد و حفظ روابط عالی با مشتری، هسته اصلی هر کسب‌وکاری را تشکیل می‌دهد. اما اینکه مشتریان شما دقیقا چه کسانی هستند و رابطه آن‌ها با کسب‌وکار شما در هر لحظه چگونه است، در پرورش این روابط و مسیر رشد شما موانعی ایجاد می‌کنند. این موضوع در مورد تمام کسب‌وکارها صادق است، چه در سطح محلی و چه در سطح بین‌المللی.
بهترین راه برای گذشتن از این موانع، استفاده از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خوب است. در این مطلب توضیح می‌دهیم که CRM چیست، انواع CRM کدام‌اند و چه تفاوت‌هایی دارند، و در نهایت چگونه CRM مناسب را برای کسب‌وکار و سازمان خود انتخاب کنید.
فهرست محتوا
۱. CRM چیست؟
۲. انواع مدل‌های CRM
۱.۲. سیستم CRM مشارکتی (Collaborative)
۲.۲. سیستم CRM تحلیلی (Analytical)
۳.۲. سیستم CRM عملیاتی (Operational)
۳. کدام مدل CRM برای کسب‌وکار شما بهتر است؟
۴. جامع‌ترین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
CRM مخفف عبارت «Customer Relationship Management» و به معنی «مدیریت ارتباط با مشتری» است. اگرچه این عبارت به‌طور کلی دامنه وسیعی از استراتژی‌های ارتباط با مشتری را بیان می‌کند، اما در بین کسب‌وکارها CRM بیشتر برای اشاره به محصولاتی استفاده می‌شود که مدیریت ارتباط با مشتری را ممکن می‌سازند، یعنی نرم‌افزارها و سیستم‌های CRM.
یک نرم‌افزار CRM باید به شما کمک کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنید و از این اطلاعات برای ارائه بهترین تجربه ممکن برای مشتری استفاده کنید. این کار در سال های اخیر کمی سخت‌تر شده، چرا که مصرف‌کنندگان از کانال‌های مختلف (مانند پیام‌رسان، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، تلفن و…) برای برقراری ارتباط با برندها استفاده می‌کنند و مسیر خرید آن‌ها پیچیده‌تر شده است. این موضوع برای مشاغلی که محصولات زیادی را به مخاطبان مختلف می‌فروشند، مشکلات مدیریتی بیشتری ایجاد می‌کند. محصولات CRM دقیقا برای رسیدگی به همین چالش ها رشد کردند.
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM شامل دامنه بزرگی از ابزارها محصولات است. محصولات مختلف CRM از نظر ویژگی‌ها و تمرکز متفاوت هستند و می‌توان آن‌ها را به ۳ دسته اصلی تقسیم کرد:
۱. سیستم CRM مشارکتی (Collaborative)
۲. سیستم CRM تحلیلی (Analytical)
۳. سیستم CRM عملیاتی (Operational)
تمرکز اصلی سیستم‌های CRM مشارکتی، خراب کردن سیلوها است. توضیح این که، اغلب تیم بازاریابی، نمایندگان فروش و نمایندگان پشتیبانی در بخش‌های مختلفی از سازمان هستند که ارتباط قدرتمندی ندارند. در سازمان‌های بزرگ‌تر، هر یک از این بخش‌ها بر اساس عواملی مانند مکان‌های جغرافیایی، کانال‌هایی که در آن‌ها خدمت می‌کنند، محصولاتی که روی آن‌ها تمرکز می‌کنند و یا تخصص‌های مهارتی از هم بیشتر جدا می‌شوند. اما برای ارائه یک تجربه یکپارچه برای مشتری، به راهی برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات در کل سازمان آن هم به‌صورت آنی نیاز دارید.
CRMهای مشارکتی تضمین می‌کنند که همه تیم‌ها بدون توجه به بخش یا کانالی که در آن کار می‌کنند، به اطلاعات بروز مشتری دسترسی داشته باشند. این هماهنگی بین بخش‌ها و کانال‌ها، مشتریان را از تجربه وحشتناک تکرار مشکلات یا خواسته‌هاشان نجات می‌دهد. هر کارمندی که با آن‌ها در تعامل باشد می‌تواند به سرعت و به آسانی تاریخچه‌ای از تمام تعاملات گذشته آن‌ها را با تمام جزئیات مربوطه به دست آورد.
تمرکز اصلی CRMهای تحلیلی کمک به تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری برای به دست آوردن بینش‌های مهم است. اگرچه ابزارها و پلتفرم‌های دیجیتال مختلفی جمع‌آوری مقادیر زیادی داده را آسان می‌کنند، اما تجزیه و تحلیل آن‌ها (مرحله‌ای برای تبدیل داده‌ها به چیزی مفید برای شرکت) کاری بسیار دشوار است. در واقع، برآوردها نشان می‌دهد که بیش از نیمی از داده‌های جمع‌آوری‌شده توسط شرکت‌ها هرگز مورد استفاده قرار نمی‌گیرند.
داده‌های مشتری بسیار ارزشمند است. یک CRM تحلیلی ویژگی‌هایی را ارائه می‌کند که از داده‌های موجود برای مشاهده روند رفتار مشتریان خود استفاده کنید. با این اطلاعات، بهتر می‌توانید درک کنید که چه مراحلی با موفقیت به فروش منجر شده و مشتری را حفظ می‌کنند.
CRMهای عملیاتی به ساده‌سازی فرآیندهای شرکت برای روابط با مشتری کمک می‌کنند. آن‌ها ابزارهایی را برای تجسم بهتر و مدیریت کارآمدتر روند حرکت مشتری ارائه می‌دهند. سیستم‌های CRM عملیاتی معمولا ویژگی‌های اتوماسیون را ارائه می‌دهند. اتوماسیون بازاریابی، اتوماسیون فروش و اتوماسیون خدمات، خدماتی هستند که کارهای تکراری و خسته‌کننده‌ای را از روی دوش کارکنان شما برمی‌دارند. این موضوع باعث می‌شود کارکنان شما فضا و فرصت بیشتری برای خلاقیت و توجه واقعی به مشتری در اختیار داشته باشند و ارتباط انسانی‌تر و احساسی‌تری ارائه دهند که روی رفتار مشتری و تعاملات وی با شرکت شما تاثیر بسزایی دارد.
اگر کاملا مطمئن هستید که کسب و کار شما به یک CRM نیاز دارد، اما هنوز در مرحله تحقیق به سر می‌برید، درک تفاوت بین این ۳ نوع سیستم CRM بخش مهمی از فرآیند تحقیقاتی شما است. اگرچه مقدار زیادی همپوشانی بین این ۳ نوع وجود دارد، اما هر کدام بر عملکردها و ویژگی‌های خاصی تمرکز می‌کنند.
۱. مدل CRM مشارکتی برای کسب‌وکارهایی خوب است که بخش‌های زیادی داشته و در تلاش‌اند آن‌ها را هماهنگ و مرتبط نگه دارند. بخصوص شرکت‌هایی که چندین دفتر دارند و پشتیبانی را از طریق کانال‌های مختلفی به مشتری ارائه می‌دهند.
۲. مدل CRM تحلیلی برای کسب و کارهایی خوب است که می‌خواهند از اطلاعات مشتریان خود بهره بیشتری ببرند و در عین حال فرآیندها را برای کارمندان کارآمدتر کنند. همچنین کسب‌وکارهایی که می‌خواهند دید واضحی از کل چرخه عمر مشتری به دست آورند و راه‌هایی برای بهبود فرآیندها در بخش‌هایی که با مشتری سروکار دارند، بیابند.
۳. مدل CRM عملیاتی برای شرکت‌هایی خوب است که داده‌های زیادی از مشتریان‌شان دارند و نمی‌دانند چگونه به‌طور موثر از آن استفاده کنند.
اگر می‌خواهید به مشتریان خود یک تجربه واقعا عالی ارائه دهید، نیت خوب کافی نیست. شما به راهی برای سازماندهی و استفاده مؤثر از تمام اطلاعات مشتری نیاز دارید. CRM مناسب به تیم شما اجازه می‌دهد تا پشتیبانی استثنایی و شخصی‌سازی‌شده‌ای به مشتری ببخشید. به شما این قدرت را می‌دهد که مشتریان خود را بهتر درک کنید تا بتوانید استراتژی ارتباط با مشتری خود را با نیازها و ترجیحات آن‌ها تطبیق دهید.
نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری «اوج» یک CRM جامع و همه‌جانبه است که با طراحی ماژولار و قابل سفارشی‌سازی با هدف نشستن در بستر تمام کسب‌وکارها و سازمان‌ها ارائه شده است. CRM اوج جامع‌ترین نرم‌افزاری‌ست که با پشتیبانی از زبان فارسی و تقویم شمسی، نسخه‌ای بومی از نمونه‌های برتر جهانی را به نمایش می‌گذارد.
ابزارهای اوج:
اوج يک برنامه جامع است كه به‌صورت يک پلتفرم فرآيندساز طراحى شده است و كليه تعاملات شما را با مشترى مديريت می‌كند.
