اگه دندون سالم داری باهاش گره باز نکن

دلت می‌خواهد مشتری هیچ وقت به تیم پشتیبانی زنگ نزند؟

فرآیند مثل نمک است. اگر نباشد همه چیز بی‌مزه می‌شود. اگر زیاد باشد همه چیز را خراب می‌کند.

فرآیند یکی از اجزای آمیخته بازاریابی است. تو دنیای امروزی می‌گویند از همه مهم‌تر است.

فرآیند یعنی هماهنگی بین همه اجزای محصول یا خدمات. از ابتدا طراحی تا انتها که مصرف‌کننده از آن استفاده می‌کند.
اگر فرآیند را درست پیاده کنیم، عملاً بقیه پی‌ها خودبه‌خود سر جایشان می‌نشینند.

حالا بعضی وقتا این فرآیند را مثل یک کلاف که گربه باهاش بازی کرده، آنقدر وحشتناک می‌نویسیم که با هیچ دست و دندانی باز نشود.

مثلاً فرآیند پشتیبانی را طوری می‌نویسند که کار تیم راحت باشد و تعداد تماس کم شود. اما مشتری قبل از هر کاری زنگ می‌زند تا ثبت کردن را یاد بگیرد. بعد دوباره زنگ می‌زند تا پیگیری کردن را بفهمد. آخرش هر بار زنگ نزند، هیچ اتفاقی نمی‌افتد.

یعنی فرآیند شده یک دردسر جدید برای مشتری، نه یک راحتی برای او.

فرآیند نباید مانعِ حرکت شود، بلکه باید مسیر را هموار کند. هدفِ یک سیستمِ عالی، حذفِ کاملِ نیاز به پشتیبانی نیست (چون غیرممکن است)، بلکه ایجادِ سیستمی است که در آن، تماس‌های مشتری، 'صدای فرصت‌ها' باشد، نه 'فریادِ بحران‌ها

لطفاً فرآیند را بدون گره بنویسیم.

فرآیند را برای مشتری بنویس، نه برای سرگرمی گربه.