شناخت نیاز مشتریان و بخش بندی مشتریان

احتمال دارد محصول و یا خدمات شما از کیفیت بسیار بالایی برخوردار باشد اما مورد استقبال مشتریان قرار نگیرد، این به منظور سلیقه بد مشتری نیست بلکه به این معنی است که محصول (خدمات) شما نیاز مشتری را برطرف نخواهد کرد، یا حتی به شکل خیلی ساده تر محصول شما را دوست ندارند. نکته جالبی در این امر وجود دارد:

اگر به طور دقیق ندانیم که مشتری دنبال چه چیزی است نمیتوانیم آنها را مجبور به خرید محصولات و خدمات خود بکنیم.

بیایید کمی برای درک بهتر نیاز مشتریان گام به گام مراحل زیر را پیش ببریم و چهار نکته کلیدی و اولیه را دنبال کنیم:

· چرا مشتریان به ما نیاز دارند؟

· ما از مشتریان چه میدانیم؟

· چه کسانی نیاز مشتریان را برطرف میکنند؟(رقبایتان را خوب بشناسید)

· 10 نکته در رابطه با شناخت مشتریان را مرور کنیم

چرا مشتریان به ما نیاز دارند؟

هر کسب و کاری برای بقا باید یک دلیل قانع کننده برای مشتریان خود داشته باشد که مشتریان به همان دلیل خریدشان را انجام دهند، ما در حوزه مدیریت به این امر USPمیگوییم که همان اهداف خاص فروش میباشد یعنی (Unique Sales Proposition) و حالا شما باید جای خالی را پر کنید:

مشتریان تمایل به خرید محصولات (خدمات) ما دارند چون کسب و کار ما تنها کسب و کاری است که ................... ...........

زمانی که بازار و یا مدل کسب و کار شما دست خوش تغییرات و تحولات میشود قطعا USP شما هم باید تغییر کند و بهترین کار برای رسیدن به این هدف، بخش بندی مشتریان به دسته های متفاوت و نوشتن USP های متفاوت برای هر گروه است، برای مثال یک سوپر مارکت محلی ارسال رایگان در تمام طول روز را به خدمات خود اضافه میکند که خود یک هدف خاص موثر برای فروش محصولات کسب و کارهایی است که نیاز به ارسال سریع محصول دارند. سوپر مارکت دیگری بابت خرید بالای 200 هزار تومان 5 درصد تخفیف قائل خواهد شد، هدف خاص برای فروش بیشتر این دست سوپر مارکت ها جذب مشتریان هوشیار است. فرض کنیم که یک سوپر مارکت دیگر فاصله را در نظر بگیرد، یعنی کمترین میزان فاصله برای مشتریان را در نظر بگیرد ( نظیر سوپر مارکت هایی که زیر برج های بزرگ قرار میگیرند تا نزدیکترین سوپر مارکت به بازار خود باشند) این هم میتواند یک هدف خاص موثر باشد زیرا زمانی که مشتری قصد خرید دارد میتواند تمام عوامل را بررسی کرده و بنابراین این USP ها روی تصمیم گیری مشتری تاثیر گذار خواهند بود.

حال که با مفهوم USP آشنا شدیم باید رقبای خود را بررسی کرده و USPهرکدام را بصورت جداگانه مورد بررسی قرار دهید و بعد از این مرحله مجددا USP های خود را مرور کرده و بازنگری کنید. عوامل تاثیر گذاری روی مشتریان را بیابید و ببینید رقبای شما هرکدام چه بخشی از بازار را با USP های خود در اختیار دارند و پس از آن از نتیجه نهایی تصمیم گیری مشتریان برای خرید به نفع خود استفاده کنید، اما یادتان باشد که نیاز مشتریان به سرعت تغییر خواهد کرد بنابراین فراموش نکنید که به صورت فصلی USP های خود و رقبایتان را مورد بررسی قرار دهید تا در صورت لزوم آنها را تغییر دهید.

چرا مشتریان باید از ما خرید کنند؟

برای اینکه بتوانید محصولات خود را به مشتریان بفروشید بهترین کار این است که خودتان را جای یک مشتری بدبین قرار دهید و مثل او فکر کنید. چرا باید این محصول را خریداری کنید؟ راه ساده تری هم وجود دارد، به لطف پیشرفت تکنولوژی میتوانید از پرسشنامه های آنلاین استفاده کرده و از بیشترین دغدغه مخاطبان خود مطلع شوید تا بتوانید بهترین USP را بنویسید. یادتان باشد که رقبای شما هم کارهای شما را زیر نظر دارند و اگر از USP شما استفاده کنند بنابراین دیگر شما یک ارزش خاص را ارائه نمیدهید، هوشیار باشید و در صورت بروز این اتفاق هوشیارانه USP های خود را برای گروه های متفاوت مشتریان تغییر دهید.

درباره مشتری خود چه میدانید؟

اصلی ترین دغدغه هر کسب و کاری شناخت مشتریان است، با اینکار شما میتوانید تبلیغات موثرتر و فروش بیشتری داشته باشید، بنابراین سه اصل زیر را با هم مرور خواهیم کرد تا به درک بهتری از مشتریان دست پیدا کنیم:

· مشتریان ما چه کسانی هستند؟

· مشتریان ما بابت چه محصول( خدماتی) پول میدهند؟

· چرا مشتریان بابت این محصولات (خدمات) پول میدهند؟

مهمترین اصل برای برقراری یک ارتباط خوب با مشتری، صحبت با مشتری است.از مشتریان خود بپرسید چرا یک محصول (خدمات) برای آنها جذاب است و چرا بابت آن پول پرداخت میکنند، چرا بابت محصول مشابه هزینه ای را پرداخت نخواهند کرد؟ چه چیزی را در آینده ممکن است خریداری کنند؟ چه ارزشهایی در اولویت آنها قرار دارد؟ فروش قدرتمند با تاکید بر برآورده کردن سود حداکثری مشتریان میسر خواهد شد، هر چه میزان شناخت شما از مشتریان بیشتر باشد محصول (خدمات) موثرتری ارائه خواهید داد، لازم به ذکر نیست که با توجه به پیشرفت تکنولوژی نیاز مشتریان به روز خواهد شد و باید محصولات و خدمات شما در بالاترین سطح ممکن به روز رسانی شوند تا در زمان لازم نیازهای جدید مشتریان را هم برطرف کنید.

با توجه به رفتار مشتریان و تحقیق بازار میتوانید به گزارش های بیشماری دست پیدا کنید که به شما یک تصویر کلی از نیاز مشتریان، بازار و آینده شرکتتان ارائه خواهد داد.

تامین کننده فعلی مشتریان چه کسانی هستند؟

اینکه میگویند وجود رقبا در بازار یک ریسک است و نباید ورود کرد به آن بازار یک امری است که تاجایی درست و تاجایی غلط است و این بسته به اقیانوسی است که وارد آن میشوید و حجم بازار( بحث اقیانوس آبی و اقیانوس قرمز را در نظر بگیرید) اگر وارد بازاری شده اید که رقبایی در آن ورود دارند یعنی محصول و خدمات شما مشتری خواهد داشت، اما برای اینکه این مشتریان را به سمت خود بکشانید باید چند نکته را درنظر بگیرید:

· تامین کننده فعلی مشتریان چه کسانی هستند؟

· آیا مشتریان از تامین کننده فعلی خود رضایت دارند؟

· اگر مشتریان از شما خرید کنند سود بیشتری خواهند برد؟(اگر بله این سودها شامل چه عواملی خواهند بود؟)

راحت ترین راه شناخت تامین کنندگان فعلی مشتریان بالقوه پرسیدن از مشتریان بالقوه است، بصورت کلی مشتریان از دادن این اطلاعات لذت میبرند و همینطور از میزان رضایتمندی مشتریان هم میتوانید مطلع شوید. اگر بتوانید سودی که بیشترین میزان رضایتمندی را برای مشتریان بالقوه برآورده کنید به راحتی میتوانید این بخش از مشتریان را به مشتریان بالفعل خود تبدیل کنید، این سود میتواند شامل قیمت و یا خدمات مرتبط با محصول باشد، برای مثال آیا شما توانایی ارائه محصول بهتری را دارید و آیا مشتری با استفاده از محصول شما سود بیشتری خواهد برد؟ اگر جواب شما مثبت است پس این اساس رویکرد شما خواهد شد و اگر نه پس باید دنبال نشانه دیگری باشید، با ذکر یک مثال از اقیانوس قرمز سیستم حمل و نقل شهری، امیدوارم مطلب فوق را بهتر درک کنید.

بعد از شرکتهای اسنپ و تپسی شرکتهای زیادی علاقه مند به حضور در این حوزه شدند اما هیچ کدام از مراحل فوق را انجام ندادند، برای مثال شرکت آژانسی هیچ کدام از مراحل بالا را انجام ندادند که اگر انجام داده بودند با کمی زیرکی از این اقیانوس قرمز فاصله گرفته و وارد یک اقیانوس آبی میشدند و در بخش دیگری از حمل و نقل عمومی جایی برای خود باز میکردند، درست مثل کاری که شرکت الوپیک انجام داد، با کمی تحلیل بازار میتوان حدس زد که چطور یک مارکت میتواند برای ما سودده و یا زیان بار باشد.

بحث اقیانوس قرمز و اقیانوس آبی بحثی است که اگر عمری باقی باشد حتما به آن اشاره مفصلی خواهم کرد

10 نکته که باید در رابطه با مشتریان خود باید بدانید

1- مشتریان چه کسانی هستند؟

اگر به اشخاص حقیقی بصورت مستقیم محصول خود را میفروشید جنسیت، سن، وضعیت تاهل و شغل آنها را باید دسته بندی کنید، اگر به شرکتهای دیگر محصول خود را میفروشید اندازه و مدل کسب و کار مشتریان خود را باید دسته بندی کنید. برای مثال مشتریان شما شرکتهای کوچک هستند یا شرکتهای بزرگ چند ملیتی؟

در این بخش برای مشتریان حقیقی چهار اصل مهم مطرح میشود که عموما شرکتهای نوپا در همین مرحله به دلیل نداشتن اطلاعات دقیق نسبت به مشتری بعد از نهایتا یک یا دوسال شکست میخورند:

· موقعیت جغرافیایی مشتریان

· جمعیت شناسی مشتریان

· روان شناسی مشتریان

· رفتار شناسی مشتریان

در بخث موقعیت جغرافیایی مشتریان ترجیحا از کوچکترین ناحیه ممکن برای جذب مشتریان باید استفاده شود، با این کار به خود این اجازه را خواهید داد که آزمون و خطا کنید و ایرادهای خود را برطرف کرده و برای ورود به یک بازار بزرگتر خود را آماده کنید. این مدل بستگی به مدل کسب و کار خواهد داشت برای مثال یک شرکت حمل و نقل آنلاین نمیتواند بگوید من با یک خیابان شروع کرده و کم کم فضای جغرافیایی بیشتری را اشغال خواهم کرد، بلکه در مرحله اول مجبور است با یک منطقه شروع کرده و سپس به مناطق خود اضافه کرده و نهایتا بعد از گرفتن بازار یک شهر میتواند وارد بازار یک شهر دیگر شود(کاری که شرکت اسنپ انجام داد) اما برای کسب و کاری نظیر بقچه که وظیفه ارسال نان را برعهده گرفته بود میشد از این مدل استفاده کرده و از یک خیابان شروع کرد و پس از آزمون و خطا به گسترش آن فکر کرد، اتفاقی که متاسفانه به شکل دیگری رقم خورد. در این مدل به کوچکترین بخش جغرافیایی فکر میشود، یعنی شما برای یک کشور یا یک شهر کسب و کار را راه اندازی نمیکنید بلکه خدمات خود را محدود میکنید به یک خیابان و پس از موفیقت این موقعیت را به چند خیابان و بعد یک منطقه و سپس مناطق دیگر و یک شهر و در بلند مدت به خدمت رسانی به یک کشور میتوان فکر کرد.

در بحث جمعیت شناسی مشتریان عوامل گوناگونی دخیل هستند مانند سن، میزان تحصیلات، تعداد افراد خانواده، مذهب، جنسیت، ملیت، درآمد، میزان درآمد، وضعیت تاهل و هرچیز دیگری که به شما برای شناخت بهتر مشتریان میتواند کمک کند. من با دوستان صاحب ایده زیادی هم کلام شده ام که متاسفانه هیچ اطلاعی از دسته بندی مشتریان خود نداشته اند، اما حالا سعی دارم تا کمی در این رابطه و ربط سن مشتریان و جنسیت و دیگر موارد اطلاعاتی را در اختیارتان قرار بدهم.

در ابتدا باید تفاوت مصرف کننده و خریدار را مورد بررسی قرار دهیم، فرض کنیم که ما تولید کننده اسباب بازی یا کتاب کودک باشیم، در اینصورت آیا خریداران ما کودکان هستند؟ با کمی دقت میبینیم که مشتریان ما بستگان و اقوام کودکانی هستند که زیر ده سال سن دارند اما مصرف کنندگان همان کودکان زیر ده سال هستند. اگر در بخش مشتریان ما USP خود را برای کودکان زیر 10 سال بگذاریم احتمال شکست ما به شکل قابل توجهی بالا خواهد بود. برای مثال ما یک رباط درست کرده ایم که از طریق هوش مصنوعی میتواند هر زبانی را به کودکان آموزش دهد و وظیفه این ربات آموزش زبان حین بازی با کودک است، حالا USPمورد نظر را برای کودکان زیر ده سال مینویسیم:

ما تنها شرکتی هستیم که ربات هایی تولید کرده که قادر به بازی با کودکان است و هم بازی زیرک و باهوشی خواهند بود

اما آیا این USP نقطه قوت شما خواهد بود؟ خیر، چرا که والدین، کودکان را برای رشد و پرورش فکری و جسمی به کلاس های مختلف (نظیر مهد کودک ها و ...) میفرستند و اصلا برایشان اهمیتی ندارد که کودکشان با یک ربات همبازی شود. حتی شاید به این فکر کنند که احتمال دارد کودکشان جامعه گریز خواهد شد اما حالا بیایید مشتریان را والدین جوانی در نظر بگیریم که دغدغه رشد و پرورش فکری و جسمی کودکشان را دارند و میخواهیم برای این بخش از مشتریان یک USPبنویسیم:

ما تنها شرکتی هستیم که ربات هایی تولید کرده که قادر است همزمان چند زبان را به کودک آموزش دهد و توانایی هایی دارد که میتواند باعث افزایش تحرک کودکان شود.

با این استدلال ما میتوانیم خریداران را قانع کرده که ارزشی ایجاد میکنیم که بخش زیادی از دغدغه های فکری والدین را برطرف میکنیم، حالا مدل تبلیغات هم تغییر خواهد کرد. در همین راستا از شرکتهای بزرگ تولید لبنیات و مخصوصا شیر مثال دیگری میخواهم بزنم، بعد از مدت ها این شرکتها پی بردند ارزش مواد غذایی برای والدین اهمیت دارد در غیر اینصورت تنها خواسته کودک بین طعم جابجا خواهد شد. روند تبلیغات و تولیدات را با هم مرور خواهیم کرد تا بهتر این موضوع را درک کنیم، در ابتدا شیر را در بسته های کوچک تولید کردند برای سهولت در حمل و نقل برای تغذیه کودک در مدرسه، بعد از مدتی شیر را با طعم های مختلف درست کرده مانند شیر طالبی، شیرموز و ... بعد از مدتی متوجه شدند طعم شیر شاید برای کودک جذاب باشد اما خریدار شخص دیگری خواهد بود بنابراین بر فوائد و مواد معدنی شیر تکیه کردند، اتفاقی که خریدار را ترغیب میکرد تا برای رشد و سلامت کودک خود شیر با کیفیت بهتر را فارغ از هر نوع طعمی برای کودک خود تهیه کنید.

برای ایجاد یک کسب و کار و حتی اصلاح یک کسب و کار لازم است تا مشتریان (خریداران) خود را خوب شناسایی کنید و پیشنهاد من در ابتدا شناخت مشتری از طریق مدل جمعیت شناختی خواهد بود. بدین شکل که ابتدا جنسیت مشتریان خود را مورد بررسی قرار دهید، سپس سن آنها، میزان تحصیلات، دسترسی آنها به اینترنت، فعالیتهای اجتماعی، تعداد افراد خانواده، میزان درآمد و ... را مورد بررسی قرار دهید. هرچه شما بتوانید مشتریان خود را به دسته های گوناگون تقسیم بندی و برای آنها برنامه ها و استراتژی های گوناگون تعریف کنید میزان برد شما بیشتر خواهد بود و هرچه از این امر بیشتر غافل باشید قطعا در ابتدای راه گم خواهید شد و خود را در یک مسیر سیاه میبینید که هر لحظه به دنبال یک روزنه میدوید شاید امیدی پیدا کنید تا بتوانید کسب و کار خود را رونق ببخشید.

روان شناسی مشتریان

این مدل دسته بندی را بیشتر در شرایط خاص به کار میتوان برد، در این مدل تقسیم بندی مشتریان بر اساس سبک زندگی و شخصیت آنها به گروه های مختلفی تقسیم خواهد شد. سبک زندگی عواملی نظیر افراد معتقد به یک اصول خاص، افراد کوشا، افراد ورشکسته و ... خواهد بود. شخصیت این افراد بر مبنای مدل شخصیتی آنها (مانند افراد مستبد، جاه طلب، برون گرا، و ...) تقسیم بندی میشود.

این مدل تقسیم بندی مکمل بسیار خوبی برای مدل جمعیت شناختی خواهد بود اما به تنهایی مدل مناسبی برای شناخت مشتریان نخواهد بود.

رفتار شناسی مشتریان

در این بخش ، خریداران را بر پایه اطلاعات، طرز تلقی یا میزان استفاده از محصول بخش بندی میشود. برای توضیح واضح تر میتوان میزان استفاده از فضای مجازی را در نظر گرفت، بخش رفتار شناسی در ایران باعث شد تا کسب و کارهایی را در تلگرام و اینستاگرام شاهد باشیم، زیرا میزان ساعاتی که افراد در این بسترهای اینترنتی قرار میگرفتند زیاد بود این بسترها تبدیل به کانال ارتباط با مشتری قرار گرفت و کسب و کارهای زیادی نسبت به رفتار مخاطب در فضای مجازی شکل گرفتند. مدل دیگر را مورد بررسی قرار میدهیم، فرض کنیم مشتریان ما خانم های خانه داری هستند که از فضای مجازی استفاده میکنند، با استفاده از میزان به اشتراک گذاری محتوای خانم های خانه دار میتوان نیاز مشتری را بهتر شناخت، برای مثال میزان به اشتراک گذاری محتوای آموزش آشپزی در بین خانم های خانه دار جوان زیر 30 سال بالا میباشد و ما آموزشگاه آشپزی آنلاین را راه اندازی کرده ایم. از روی رفتار مشتری و محتوای به اشتراک گذاشته شده و یا میزان پسندیده شدن محتوای موجود در فضای مجازی میتوان فهمید نیاز مشتری بیشتر غذای آسان است یا غذای سالم و یا مدل غذا که سنتی باشد یا دریایی و ... و بعد برای جذب حداکثری مشتریان خانم خانه دار زیر 30 سال کلاس هایی را برگزار کنیم و یا محتوایی تولید کنیم که بیشترین میزان مشتری را از آن خود کنیم.

2- مشتریان ما چه کسانی هستند؟

اگر مشتریان شما اشخاص حقیقی هستند دانستن شغل و علاقه مندی های آنها همانطور که در بخش بندی جمعیت شناختی گفته شد از اهمیت ویژه ای برخوردار خواهد شد و اگر مشتریان ما حقوقی هستند دانستن این نکته که شرکتشان قصد دارد به چه اهدافی برسند، میتواند برای ما مفید باشد.

3- مشتریان به چه علت خرید میکنند؟

اگر جواب این سوال را پیدا کردید باید به شما تبریک گفت چون در اینصورت منطبق با نیاز خریدار محصول ( خدمات) خود را ارائه دهید. برای فهمیدن این موضوع باید نیاز مشتری را به خوبی درک کنید، نیاز مشتری میتواند مرتبط با زمان، سهولت،سلیقه، تکنولوژی و ... باشد بنابراین طبق نیاز بازار و مشتری باید بدانید که چرا مشتری از این محصول و خدمات استقبال زیادی دارد. برای مثال سال های سال نمای سیمانی برای سازندگان ساختمانی مورد توجه ویژه ای قرار داشت زیرا هزینه ها را کاهش میداد و برای مشتریان هم قابل قبول بود، ماشین های کشاورزی ساخته شد تا کشاورزان با انرژی کمتری بتوانند محصولات خود را درو کنند و .. بنابراین، اینکه چرا مشتریان خرید میکنند بسته به نیاز آنها میباشد که باید دید این نیاز چقدر میتواند آسودگی بیشتری برای مشتریان به همراه داشته باشد.

4- مشتریان چه وقت خرید میکنند؟

اگر زمانی که مشتری تمایل به خرید محصول (خدمات) مشابه دارد به او نزدیک باشید شانس خود را به شکل بینظیری افزایش داده اید، برای درک بهتر فرض کنید هوا بارانی شده و شما قصد خرید یک چتر را دارید، حال اگر یک نفر با یک ساک پر از چتر به شما نزدیک شود چقدر شانس این فرد برای فروش چتر بیشتر خواهد شد؟ اگر دقت کرده باشید دستفروشان از این روش برای فروش بیشتر محصول خود استفاده میکنند. برخی افراد از روی بیکاری و بیحوصلگی خرید انجام میدهند و برخی از روی نیاز، به نظر شما چرا دستفروشی در مترو رواج پیدا کرد؟ آیا دقت کرده اید عموما افرادی که در مترو خرید میکنند افرادی هستند که وسیله ای برای سرگرم کردن خود ندارند؟ این افراد با خرید یک محصول و نگاه کردن به آن خودرا از بیکاری درآورده و از خرید خود لذت میبرند. به همین خاطر است که توصیه ما به صاحبان کسب و کار ارتباط مستمر و پایدار با مشتری است تا در زمان لازم اولین فردی باشند که در دسترس مشتریان قرار میگیرند. مثال دیگر ایمیل های تفریحی است که چهارشنبه ها برای کارمندان ارسال میشود، این امر باعث میشود تا کارمندان برای آخر هفته خود یک برنامه تفریحی درنظر گرفته و آخر هفته خود را همراه با دیگر کارمندان شرکت پر میکنند. این عوامل همه و همه یک نکته را بازگو میکنند، مشتریان گاهی منتظر یک خبر از شما هستند تا خرید خود را انجام دهند پس آنها را بی خبر نگذارید.

5- مشتریان چطور خرید خواهند کرد؟

این بخش تقریبا شکاف بین دو نسل را نشان میدهد، برخی از مشتریان به خرید آنلاین علاقه مند هستند و بخش دیگر به صورت سنتی خرید خود را انجام میدهند، تنها عاملی که مهم میباشد دسته بندی صحیح مشتریان، در نظر گرفتن علایق و سلایق آنها و ایجاد یک کانال فروش صحیح است. فرض کنید شما قصد دارید تا عصای تزئینی به فروش برسانید، کانال ارتباطی شما کانال آنلاین خواهد بود؟ در اینجا نکته قابل توجهی وجود دارد که عموما تیم های استارت آپی از آن غافل هستند، شما باید چند کانال ارتباطی ایجاد کنید که یکی از آنها کانال آنلاین و دیگری به شکل سنتی و فیزیکی کار خود را ادامه دهد( اما باید حواستان جمع باشد که تمرکزتان را از دست ندهید و همچنین مرحله به مرحله گام بردارید).

6- مشتریان شما چقدر پول دارند؟

دانستن این امر روی قیمت گذاری شما تاثیر مستقیم خواهد داشت، بهترین مدل برای شناخت این مبحث مشاوران املاک هستند. آنها در ابتدا اولین سوالی که از مشتریان خود میپرسند میزان مبلغی است که مشتری حاضر است پرداخت کند و پس از آن دیگر مسائل را مورد بررسی قرار میدهند. این امر به دلیل تعدد موارد در مبحث املاک کاملا قابل درک است اما اینکه شما از کجا باید بفهمید مشتریان چقدر برای خرید خود حاضر هستند مبلغی را پرداخت کنند نیاز به هوش، ذکاوت و تنظیم یک پرسشنامه درست دارد تا بتوانید بفهمید مشتریان شما تا چه میزان حاضر هستند بابت محصول شما پولی را پرداخت کنند.

7- چه عواملی باعث رضایت بیشتر مشتریان خواهد شد؟

اینکه چه عواملی باعث رضایت بیشتر مشتری خواهد شد بسته به تجربه و تحلیل صحیح رقبا دارد، سال ها پیش یکی از دوستان من برای خرید پارچه به ترکیه سفر کرده بود و مهمان یک دوست استانبولی شده بود، این دوست از همه جا بیخبر وقتی وارد مغازه شد تا جنسی را بخرد با یک قیمت به شدت بالا روبه رو شد، این قضیه را با میزبان خود مطرح کرد و میزبان او هم نسبت به قیمت ها کمی کنجکاو شد، فردای آن روز میزبان ترکی وارد همان مغازه شده و قیمت همان جنس را جویا شد، اما اینبار قیمت اعلامی به شدت پایین تر از میزان مبلغی بود که به دوست بنده گفته شده بود، پس از پرسیدن دلیل این کار فروشنده در پاسخ گفته بود ایرانی ها بعد از گرفتن یک تخفیف بزرگ میزان رضایتمندی بیشتری دارند و به همین خاطر قیمت را افزایش میدهیم تا بتوانیم یک تخفیف خوب به آنها بدهیم، اگر هم که عادت به تخفیف گرفتن نداشته باشند در اینصورت جنس خود را به قیمت خیلی خوبی به فروش میرسانیم. این مثال کمی بوی شارلاتان بازی میدهد اما همین شارلاتان بازی باعث میشود که مغازه دار مشتریان ایرانی خود را راضی نگه دارد و یک خاطره خوب بابت گرفتن تخفیف های بسیار زیاد در ذهن مشتریان خود ایجاد کند. البته که این اتفاق برای خیلی سال پیش بوده و در حال حاضر کمی قوانین کسب و کار تغییر پیدا کرده اند اما امیدوارم متوجه شده باشید که اگر عوامل رضایتمندی مشتریان را پیدا کنید چگونه میتوانید با آنها ارتباط برقرار کنید.

8- مشتریان از شما چه انتظاراتی دارند؟

انتظارات مشتریان از شما همان خدماتی است که قولشان را به آنها داده اید، برای مثال دیجی کالا برای ارسال محصول یک زمانی را طبق محاسبات ارسالی خود برای مشتریان در نظر میگیرد و چند بازه زمانی پیش روی مشتری قرار میدهد تا مشتری انتخاب کند که کدام زمان در محل حضور دارد تا بسته خود را دریافت کند، حال مشتری جز اینکه بسته سالم و سروقت برسد چه انتظار دیگری خواهد داشت؟ بنابراین خدماتی که ارائه میدهید را به نحو احسنت ارائه دهید و مطمئن باشید که مشتریان از خدمات شما راضی خواهند بود. در این بخش باید به شکل وسواس گونه ای رقبای خود را زیر نظر بگیرید زیرا امکان دارد آنها خدمات بیشتری ارائه دهند که باعث افزایش خواسته های مشتریان شود، اگر شما هم این خدمات را به نحو احسنت انجام ندهید بخشی از بازار خود را از دست خواهید داد. نکته ای که در این بخش میخواهم حتما به آن دقت کنید خدمات اضافی است، برخی از شرکتها برای اینکه رقبای خود را از بین ببرند خدمات اضافی ارائه میدهند که مشتریان به آنها نیازی ندارند و یا اصلا اهمیتی برای این خدمات قائل نیستند، بنابراین بازار خود را خوب بشناسید و در نظر داشته باشید، لزوما هرکاری که رقبای شما انجام میدهند درست نیست.

9- مشتریان در رابطه شما چه فکری میکنند؟

برای اینکه بدانید مشتریان در رابطه با شما چه فکری میکنند میتوانید به راحتی با آنها صحبت کرده و نظراتشان را بپرسید، اینکار اگر به صورت اصولی انجام شود نه تنها زننده نیست بلکه به شدت در ارتباط با مشتریان هم کمک کننده خواهد بود، یکی دیگر از عوامل میتواند نسبت مشتریانی که چندبار از شما خرید میکنند و مشتریانی که یکبار فقط از شما خرید کرده اند باشند( که البته بسته به محصول شما فرق خواهد داشت) برای اینکار واحد ارتباط با مشتری در نظر گرفته شده تا بتوانید نظرات مشتریان را نسبت به محصول و خدمات خود جویا شوید و خدمات و محصولات بهتری را ارائه دهید.

10- مشتریان در رابطه با رقبای شما چه فکری میکنند؟

نقاط ضعف و نقاط قوت رقبای خود را بسنجید و از مشتریان رقبای خود در رابطه با محصولات و خدماتشان سوال بپرسید، اینکار باعث میشود تا بتوانید مشتریان رقبای خود را بررسی کنید و به راحتی آنها را وارد بازار خود کنید، برای مثال پرسشنامه ای برای مشتریان شرکت رقیب خود درست کنید و آنها را مورد بررسی قرار دهید، یادتان باشد این پرسشنامه باید خیلی زیرکانه نوشته شود چون در غیر اینصورت امکان دارد رقیبتان با قدرت بیشتری همین کار را انجام دهد و مشتریان شما را از چنگتان در بیاورد.

در نهایت یادمان باشد که نیاز مشتریان روز به روز تغییر میکند و توصیه ام برای تمام افراد دارای کسب و کار و آنهایی که قصد راه اندازی یک کسب و کار را دارند این است که بصورت فصلی این موارد را مرور کنند، شاید در نگاه اول کار بیهوده و زمان بری به نظر برسد اما رمز موفقیت در تکرار گام های درست پنهان شده است.