نقش فن بیان در فروش یکی از موارد حیاتی در هر نوع فعالیت تجاری است. با استفاده از تکنیک‌های موثر فن بیان، فروشندگان می‌توانند ارتباطی موثر با مشتریان خود برقرار کنند و در نتیجه فروش خود را افزایش دهند. در این مقاله به بررسی تأثیر فن بیان در فروش پرداخته‌ایم و روش‌هایی را برای به کارگیری فنون بیانی موثر در فروش معرفی می‌کنیم. با شرکت در کلاس آنلاین فن بیان آکادمی صابر زارعی فروشت را چند برابر کن!
اگر شما به‌دنبال موفقیت در کسب و کار خود هستید، می‌توانید با آموزش فن بیان آکادمی صابر زارعی فرد موفقی در این زمینه باشید. داشتن فن بیان با مشتری برای رونق کسب‌وکارها و دیده شدن بسیار مهم است. اینکه بتوانید خود، محصول یا ایده‌ای که در سر دارید را به درستی و با بیانی شیوا و قابل فهم به مخاطب عرضه کنید، اهمیت فن بیان در بازاریابی را نشان می‌دهد.
شما باید سرمایه‌گذاران و مشتریان را به گونه‌ای متقاعد کنید که متوجه منحصر به فرد بودن محصول و ایده شما شوند. در این‌گونه سخنرانی‌ها یا جلسات، شما با داشتن فن بیان قوی، آرامش و نداشتن استرس می‌توانید با مخاطب به درستی ارتباط برقرار کنید.
شما به عنوان یک فروشنده مسلط به فن بیان فروشندگی باید دایره واژگانتان سرشار از جملات مثبت باشد. وقتی دایره واژگانتان غنی و مثبت باشد، خودبه‌خود لحن و کلامتان هم بهتر خواهد شد.
کلمات منفی مثل نمی‌توانیم، نداریم، نمی‌شود و …. دارای بار منفی‌اند. سعی کنید تا جایی که میشود، مشکلی از مشتری حل کنید و چیزی نگویید که ناامیدش کند. مثلاً اگر چیزی خواست که نداشتید، قاطعانه نگویید «نخیر نداریم!» درعوض می‌توانید از این جمله استفاده کنید: «در حال حاضر امکان رسیدگی به خواسته شما وجود نداره، می تونیم در صورت امکان، باهاتون تماس بگیریم! از اینکه درخواستتون رو به ما گفتید، واقعاً ازتون ممنونیم. تلاش می‌کنیم در اولین فرصت، این امکان رو براتون فراهم کنیم.»
شوخی کردن و خندیدن می‌تواند به مشتری شما احساس آرامش بیشتری دهد. زمانی که شما با او شوخی می‌کنید، حس خوبی در مشتری ایجاد میشود و می‌تواند احتمال خرید او را بسیار افزایش دهد. برخی دیگر از فواید شوخی کردن با مشتری عبارتند از:
اما حواستان باشد که در این مورد هم زیاده روی نکنید و از حد خود خارج نشوید… در واقع بهتر است به اندازه کافی شوخی کنید.
برای دادن حس خوب به مشتری، می‌توانید نام خانوادگی‌اش را بپرسید و او را در خلال بحث، صدا بزنید. مطالعات روانشناسی نشان داده که افراد دوست دارند نامشان را زبان دیگران بشنوند و این یک حس شیرین و لذت‌بخش برایشان دارد.
حتماً اسم مشتری را درست بخوانید و تلفظ کنید، چون در غیر این صورت، نتیجه عکس خواهید گرفت و حس بدی به او دست خواهد داد. اگر اسم او را در اختیار ندارید، او را با عناوینی مثبت مانند دوست من، مشتری عزیز، دوست گرامی و محترم و… خطاب کنید.
آدم‌ها ترجیح می‌دهد طوری با آن‌ها حرف بزنید که به ادبیاتشان شبیه باشد. سعی کنید اگر لحن مشتری شما رسمی و جدی است، شما هم رسمی و جدی صحبت کنید و برعکس!
در ارتباطات مکاتبه‌ای و متنی هم با کمی دقت می‌توانید لحن و ادبیات مشتری را یافته و با آن زبان با او صحبت کنید. به احساسات مخاطبین اهمیت بدهید و با او همدلی کنید.
البته در این بین، نباید ادای مشتریان را درآورید، چون ممکن است مضحک به نظر برسد. تنها سعی کنید خود را کمی شبیه به او کنید. مثلاً اگر لحنش آرام و شمرده است، شما هم همین‌جور باشید.
از محبت خارها گل میشود. این ضرب المثل را همیشه هنگام فروش به یاد داشته باشید. چرا که زمانی که مشتری نزد شما می‌آید، اگر با مهربانی و خوبی با او رفتار کنید، مسلماً از شما بسیار خوشش می‌آید و احتمال خرید کردن او هم بسیار بالا می‌رود. اما حتی اگر او خریدی هم از شما نکرد، مطمئن باشید به مشتری ثابتتان تبدیل خواهد شد و در آینده برای شما سودی خواهد داشت.
یکی از بزرگ ترین اشتباهاتی که در فن بیان فروشندگان می‌توان مشاهده کرد، این است که زیاد صحبت می‌کنند و نمی‌گذارند مشتری به خوبی فکر کند و یا حرفی بزند. دقت کردید وقتی حتی خودمان هم می‌خواهیم خرید کنیم، اگر فروشنده زیاد صحبت کند احساس خوبی بهمان دست نمی‌دهد و حتی ممکن است از خرید منصرف شویم!
پس حواستان باشد که مشتری اصلاً از زیاد حرف زدن فروشنده خوشش نمی‌آید و هرگز این اشتباه را مرتکب نشوید.
بعضاً دیده شده فروشندگان چند مورد از اجناس خود را برای مشتری آماده می‌کنند و از هر جنسی چند نوع آن را می‌آورند. این کار آن ها منجر به گیج شدن مشتری، عدم داشتن حق انتخاب و در نتیجه به احتمال زیاد عدم خرید او میشود. اما زمانی که یک یا دو نوع از کالایی برای می‌آورید حق انتخاب دارد و راحت تر جنس مورد نظر خود را انتخاب می‌کند…
شما به عنوان یک فروشنده، بارها و بارها با سؤالات تکراری مواجه خواهید شد. یکی از هوشمندانه‌ترین کارهای ممکن این است که سؤالات پرتکرار مشتریان را نوشته و بهترین پاسخ‌ها را وقتی سرتان خلوت است، گردآوری کنید. به‌این‌ترتیب، موقع صحبت با مشتریان، دیگر نیازی به فکر کردن به پاسخ این سؤالات ندارید.
وقتتان هم حسابی صرفه‌جویی میشود. مثلاً چند نمونه پاسخ برای کسانی که همیشه به دنبال گرفتن تخفیف هستند آماده کنید. از این که گزینه‌های تازه به سؤالات متداول اضافه کنید، نترسید. هرچه این سؤالات متداول پر و پیمان‌تر و کامل‌تر باشد، به نفعتان خواهد بود.
بعدازاینکه مکالمه با مشتری را تمام کردید، سریع با او خداحافظی نکنید. سعی کنید به او بگویید که آیا کمک بیشتری نیاز دارد یا خیر؟ به‌گونه‌ای حرف بزنید که مشتری با وجود پرسش‌های نه‌چندان مهم و گاهی خیلی ساده احساس ناخوشایندی نداشته باشد و احساس نکند که مسخره و ساده‌لوح به نظر رسیده است. باید به او نشان بدهید که از کمک کردن به حل مشکلش رضایت دارید.
گاهی نوشتن دستورالعمل‌های متفاوت برای مشتری جهت رفع مشکل، زیاد کاربردی به نظر نمی‌رسد. به جای نوشتن پیام‌های طولانی، بهتر است که از تصویر یا وویس استفاده کنید. به جای نوشتن از ضبط صدا و تصویر و فرستادن فایل آن کمک بگیرید. این کار فهم راه‌حل مشکل را برای مشتری آسان‌تر می‌کند.
یکی از تکنیک هایی که فقط می‌توان آن ها را در فن بیان فروشنده های حرفه ای دید، این است که برای مشتری نیاز می‌سازند و یا نیازهای او را متوجه میشوند. مثلاً اگر یک مشتری از شما موبایل خرید، قطعاً به شارژر هم نیاز دارد. هندزفری، قاب گوشی، گلس و… هم از نیازهای احتمالی او هستند. پس حواستان به نیازهای دیگر مشتری باشد و در صورت لزوم، برای مشتری خود نیازی بسازید. یعنی به او بگویید پس از خرید این کالا به چه چیزهای دیگری نیاز دارد و چه وسایل دیگری به کمکش می‌آید؟
شک نکنید این تکنیک بسیار برای شما هم کارساز خواهد بود…
یکی دیگر از کارهایی که مشتری را سردرگم می‌کند، این است که از اصطلاحاتی استفاده کنید که تخصصی هستند و او چیزی از آن ها سر در نمی‌آورد.
مثلاً اگر فروشنده لپ تاپ هستید، بهتر است به جای این که با مشتری درباره اطلاعات فوق العاده تخصصی که هیچ چیز از آن ها نمی‌داند صحبت کنید، درباره کارایی و سرعت و قدرت آن حرف بزنید. شک نکنید با این کار نتایج بهتری خواهد گرفت.
دقت کردید وقتی در مغازه ای پیغام “جنس فروخته شده پس گرفته نمی‌شود” را می‌بینیم، چه حس بدی بهمان دست می‌دهد؟ احساس می‌کنیم اگر جنسی را بخریم و بعداً باب میلمان نباشد، دیگر هیچ کاری نمی‌توانیم انجام دهیم. حتی اگر قرار هم نباشد بعداً جنسی را عوض کنیم و یا پس بدهیم، باز هم امکان دارد از خرید خود منصرف شویم.
اما زمانی که خیالمان از بابت فروشنده راحت باشد، به احتمال زیاد خرید خود را به طور کامل انجام می‌دهیم. پس حواستان باشد که یکی از مهم ترین راه های جلب اعتماد مشتری، همین قوت قلب دادن به آن ها بابت پس گرفتن و یا تعویض کردن اجناس است. مطمئن باشید با این کار ضرر نخواهید کرد…
در صحبت با مشتری از ادبیاتی استفاده کنید که شفاف و ساده و قابل فهمیدن باشد. زبان گفتگوی شما نباید تهاجمی و یا منفعل و یا امری باشد. همچنین بهتر است ادبیات کوچه‌بازاری ورا هم کنار بگذارید.
در فن بیان با مشتریان، نباید ماشینی و رباتی صحبت کنید. شما انسان هستید و مشتری شما هم انسان است و عاطفه و احساس دارد.
مثال:
در این پیام به مشتری به چشم عدد نگاه شده است. ارتباطی ماشینی و به‌دوراز ارتباطات انسانی. در عوض می‌توانید بگویید:
شک نکنید زمانی که از کوره در بروید و عصبانی شوید، قطعاً مشتری خود را از دست خواهید داد. نه تنها آن مشتری، بلکه ممکن است افراد دیگری که عصبانیت شما را می‌بینند و یا اطرافیان همان مشتری تان را هم از دست بدهید. تا می‌توانید آرامش خود را حفظ کنید و تحت هیچ شرایطی، تکرار می‌کنم تحت هیچ شرایطی مقابل مشتری خود عصبانی نشوید.
حواستان به این نکته باشد که مشتری رئیس شماست، نه شما رئیس مشتری. اگر شما اشتباهی کنید، آیا از رئیس خود عذرخواهی نمی‌کنید و با لحن طلبکارانه با او صحبت می‌کنید؟ مسلماً خیر.
پس دقت کنید که اگر در برخورد با مشتری خود هم اشتباهی مرتکب شدید، به سرعت و به بهترین شکل ممکن از او عذرخواهی کنید تا او را از دست ندهید و اتفاقات خوبی برای خود و مشتری تان رقم بزنید…
یکی از موضوعات مهم در فن بیان با در فروشندگی و ارتباط با مشتری، اطمینان از رسیدن مشتریان به خواسته‌هایشان است. می‌توانید بگویید: «خیلی خوشحالیم که توانستیم مسئله شما را رفع کنیم. قبل از اینکه تماس به پایان برسد، لطفاً بفرمایید که کار و کمک دیگری از ما ساخته است یا خیر؟»
خیلی از مشتریان با اینکه سؤالات دیگری دارند، آن‌ها را مطرح نمی‌کنند. اما اگر به مشتری بگویید که «خوشحال می‌شویم اگر کمک دیگری از دستمان ساخته است، انجام دهیم»، خیال مشتری راحت میشود و احتمالاً سؤالاتش را راحت‌تر بپرسد.
آکادمی فن بیان صابر زارعی، به عنوان ارزیاب مهارت سخنوری و فن بیان ، دوره‌های آموزشی فن بیان را توسط آقای صابرزارعی مدرس و متخصص فن بیان و نویسنده کتاب فیل بیان برگزار می کند.
دوره‌های فن بیان آکادمی صابر زارعی، بر اساس آخرین استانداردهای بین‌المللی طراحی شده‌اند و با پشتیبانی مستمر، به شما کمک می‌کند تا مهارت‌های فن بیان خود را به طور کامل یاد بگیرید.
این کلاس ها در تهران و شیراز به صورت حضوری برگزار میشود
جهت ثبت نام و مشاوره با شماره زیر تماس بگیرید
کارشناس آموزش : 09330042028
تلاش کردیم در این مقاله، نکاتی طلایی و مهم در مورد ارتباط با مشتری و فن بیان در فروش و فروشندگی به شما آموزش دهیم. این مهارت مهم، مستقیماً روی میزان فروش و در نتیجه میزان درامد اثرگذار است، پس لازم و ضروری است که یادشان بگیریم و تمرینشان کنیم!
