سالهاست سازمانها برای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، ابزارهای جهانی را الگو قرار میدهند. اما بسیاری از پروژههایی که با هزینه و انرژی بالا پیادهسازی میشوند، در نهایت شکست میخورند یا خروجی ضعیفی دارند. این تجربه، مخصوص ایران نیست، اما در ایران رنگ و بوی خاصتری دارد. چرا؟ چون ما فقط ابزار را وارد میکنیم، نه زمینهی استفادهاش را.
بنچمارک؛ الگوبرداری کورکورانه یا یادگیری هوشمند؟
بنچمارک یعنی نگاه کردن به بهترینها. اما آیا هر چیزی که در آمریکا جواب میدهد، در ایران هم موفق میشود؟ ابزارهای CRM در بستر خاصی طراحی شدهاند: فرهنگ، اقتصاد، رفتار مشتری و قوانین محلی. بدون این بستر، آن ابزار صرفاً یک پوسته بیجان است. و دقیقاً اینجاست که مفهوم بوممارک وارد میشود؛ به جای کپی، باید ترجمه کنیم. باید ابزارها را دوباره طراحی کنیم تا «در ایران» و «برای ایران» کار کنند.
تفاوتهای محیطی، زیرساختی و فرهنگی؛ روایت شکستها:
فرهنگ تعامل انسانی: مشتری ایرانی هنوز ترجیح میدهد با یک انسان صحبت کند، نه با ربات.
ضعف زیرساخت: سیستمهای ابری نیاز به اینترنت پایدار، پشتیبانی و سرور دارند؛ چیزی که در ایران همیشه در دسترس نیست.
موانع قانونی: ذخیره داده در سرورهای خارجی، در برخی صنایع خلاف مقررات است؛ بسیاری از CRMهای خارجی این را رعایت نمیکنند.
تمثیل مدیریت یخچالی؛ روایت ملموس برای ناکارآمدی ابزارها:
فروشنده بستنیای را تصور کنید که در پارکی گرم، یخچالی بدون موتور خنککننده دارد. نتیجه مشخص است: همه چیز ذوب میشود. این همان اتفاقی است که برای ابزارهای خارجی در سازمانهای ایرانی میافتد، وقتی بدون تطبیق به کار گرفته میشوند.
بوممارک یعنی طراحی متناسب با واقعیت ایران:
ما نیاز داریم به یک تغییر رویکرد. از «واردات فناوری» به سمت «ساختن برای اینجا». این یعنی:
پلتفرمهایی که با فرهنگ مشتری ایرانی هماهنگاند
رابطهایی که ساده، انسانی و بومی هستند
آموزشهایی که نه فقط فنی، بلکه فرهنگیاند
فناوریهایی که به زبان سازمانهای ما سخن میگویند
توصیههای اجرایی برای بومیسازی CRM:
شناخت عمیق از سفر مشتری ایرانی
ترکیب تکنولوژیهای جهانی با ظرفیتهای داخلی
طراحی تجربه کاربری متناسب با سطح دیجیتال سازمان
آموزش چندلایه (فنی، رفتاری و قانونی)
مشاوره حقوقی برای قرارداد با پلتفرمهای خارجی
نتیجهگیری و دعوت به بازاندیشی:
دنیای امروز دنیای تجربه است، نه فقط فناوری. موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری فقط با ابزار حاصل نمیشود، بلکه در تطبیق ابزار با زمینه است. بوممارک نه فقط یک اصطلاح، بلکه یک مسیر تفکر است.
اگر به دنبال بومیسازی واقعی ابزارهای ارتباط با مشتری در فضای کسبوکار ایران هستید، مشاوره با سعید رستماف میتواند مسیر شما را روشنتر و تجربه ای بهتر از مدیریت استراتژی تجربه مشتری برای سازمان شما فراهم سازد.
