نرم افزار CRM در واقع یک تکنولوژی برای پیاده سازی راهکارها و استراتژی های CRM است که بخش های مختلف سازمان را به یکدیگر متصل می کند و تمامی کاربران می توانند با توجه به دسترسی‌های تعریف شده به اطلاعات مشتریان به راحتی دسترسی داشته باشند. همچنین هر کاربر می تواند بسته به سلایق خود سفارشی سازی (customize) نماید. نرم افزار CRM با قابلیت خود می تواند سه بخش حیاتی سازمان یعنی فروش، بازاریابی و خدمات به مشتریان را تحت کنترل خود قرار دهد و موجب سرعت بخشیدن به فرایندهای کاری در هر سه بخش، حذف اضافه کاری ها، افزایش فروش و در نهایت افزایش رضایتمندی مشتری و تبدیل آن به مشتری وفادار می شود.
یکی از ماموریت های مهم هر نرم افزار CRM یکپارچه سازی داده ها بوده که به موجب آن می توان از پراکندگی های اطلاعات جلوگیری کرد و دسترسی به تمامی اطلاعات را ساده و کاربردی‌تر از همیشه برای کاربران به ارمغان آورد. این دسته از نرم افزار CRM کمک شایانی به کارشناسان فروش جهت بازیابی ارتباطات و پیدا کردن سرنخ های جدید کرده که در نتیجه عامل تاثیرگذاری برای بهبود روند فروش سازمان محسوب می شود.
انتخاب یک نرم افزار CRM مناسب همواره برای سازمان‌ها کاری دشوار و بسیار تعیین کننده بوده است. نرم افزار CRM پیام گستر، متناسب با نیاز سازمان‌های مختلف طراحی و ارائه گردیده که آن ها را قادر می سازد تا در هر زمان ماژول های تکمیلی را بر روی نرم افزار خود پیاده سازی و استفاده نمایند.
به گفته بسیاری از مدیران کسب و کارهای موفق نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر چشمگیری بر روی حفظ مشتریان قدیمی و افزایش مشتریان جدید داشته اند. از این رو، به جرات می توان گفت که هیچ نرم افزاری به اندازه CRM بر روی بهبود فرآیند فروش تاثیر نداشته و همین دلیل باعث شده تا نرم افزار CRM محبوب ترین نرم افزار اداری در جهان شناخته شود.
به طور خلاصه می توان گفت که وسعت کارایی این نرم افزار تا حدی است که توصیف کارآمدی و کاربرد آن در یک مقاله کوتاه امری بسیار مشکل است. CRM نرم افزاری ست که نه تنها با استفاده از تمام امکانات موجود در خود باعث بهبودی روابط سازمان با مشتری های آن می گردد بلکه باعث ایجاد یک رابط منظم و هماهنگ بین بخشهای مختلف یک سازمان می شود (مزیتی که کمتر به آن اشاره می شود).
