بدون توجه به شکل، اندازه و درآمد هر بیزینسی، یک پشتیبانی عالی برای هر کسب و کاری واقعاً ضروری است.
پشتیبان‌های خوب یکی از قهرمان‌های همیشگی کسب و کارها هستند. چون این گروه هستند که زمانی که همه چیز اشتباه می‌شود در صدد رفع مشکل بر می‌آیند. این مشکل از نارضایتی و دلخوری مشتری آغاز شده و تا رفع اشکالات امکان‌پذیر ادامه پیدا می‌کند.
این که یک پشتیبان خوب بتواند مشتریان را که اغلب تلفنی هستند، آرام کند تا به رفع مشکلشان بپردازد حتماً یک هنر مهم است. اما پرداختن به جنبه فنی‌تر خدمات مشتری گاهی می‌تواند خیلی دشوار باشد.
شاید یک کارشناس پشتیبانی با دامنه محدودتری از مسائل فنی مواجه شود، اما باید برای حل کردن مشکلات مشتری آنها را به شکل تخصصی درک و لمس کنید.
اگر شما یک کارشناس پشتیبانی هستید یا می‌خواهید برای این سمت شغلی درخواست بدهید، بد نیست برای ارتقای مهارت‌های خود در پشتیبانی فنی این مطلب را بخوانید. البته این مقاله برای کسانی که در نقش مدیر تیم‌های پشتیبانی ظاهر می‌شوند هم نکات بسیار خوبی دارد تا در کوچینگ افراد تیم موفق‌تر عمل کنید.
حل برخی از مشکلات فنی آسان‌تر از سایرین خواهد بود. مشکلات ساده راه‌حل‌های سریعی دارند که حل آنها زمان زیادی از شما نمی‌گیرد، در حالی که برای مشکلات پیچیده احتمالاً بلافاصله راه‌حل روشنی به ذهنتان نمی‌رسد.
با این حال، گاهی اوقات مشکلی که پیچیده به نظر می‌رسد ساده‌تر از آن است که به نظر می‌رسد. بنابراین، اطمینان از درک مشکل و علل آن یک اولویت است. اگر برای یافتن علت مشکل وقت نگذارید، می‌توانید بدون کمک به مشتری، مشکلات بیشتری برای خودتان ایجاد کنید.
درک مشکل کمک می‌کند تا مطمئن شوید که عیب یابی صحیح اعمال می‌شود و راه حل سریع‌تر پیدا می‌شود. برای مثال، اگر شخصی نمی‌تواند وارد سیستم شود احتمالاً رمز عبورش را فراموش کرده است، پس لازم نیست سرورها را یک بار دیگر برای او خاموش و روشن کنید.
برخی از افراد بیشتر از سایرین به فناوری آگاه هستند و برخی اساساً دچار مشکل تکنوفوبیا (ترس از تکنولوژی) هستند. هنگامی که تماس با مشتری برقرار می‌شود باید مطمئن شوید که درک مشتری از فناوری را شناسایی می‌کنید. این به شما کمک می‌کند تا استفاده و لحن زبان خود را مطابق با دانش آنها تنظیم کنید.
به عنوان مثال، مشتری که تقریباً هیچ شناختی از فناوری ندارد، ممکن است حتی یک راه حل ساده را برای دنبال کردن مشکل پیدا کند، بنابراین شما باید آنها را با دقت بیشتری نسبت به سایرین راهنمایی کنید. به طور مشابه، اگر مشتری به وضوح دانش قوی از محاسبات و فناوری داشته باشد، می‌توانید خدمات خود را کمتر توصیف کنید و او را از طریق مراحلی راهنمایی کنید که به راحتی می‌توانند دنبال کنند.
همه مشکلات فنی، ساده یا پیچیده، روی مشتری تأثیر می‌گذارد. برای مشتری، حتی مسائل پیش پا افتاده نیز می‌تواند تأثیر منفی داشته باشد و او را بترساند یا حالش را خراب کند. از کاهش بهره وری گرفته تا ناامیدی و از دست دادن زمان.
حالا آنها فقط می‌خواهند مشکل حل شود. مشتری به پیچیدگی موضوع اهمیتی نمی‌دهد و از اینکه مشکل خود به عنوان یک مسئله بی اهمیت جلوه داده شود می‌رنجد.
همین مشکلی که برای شما ساده است ممکن است برای آنها سردرد ایجاد کرده باشد. رفع مشکل آنها آسان باشد یا خیر، مشکل به اندازه کافی روی مشتری تأثیر گذاشته است که او مجبور شده با شما تماس بگیرد. بنابراین، صرف نظر از اینکه این یک کار ساده بازنشانی رمز عبور است یا یک رفع کد پیچیده، هر مشکلی را که برایتان پیش می‌آید آن را جدی و دقیق درمان کنید.
استفاده از اصطلاحات و مثال‌های عامیانه که خیلی هم درست نیست شاید به ظاهر به مشتری اطلاعات غلط بدهد اما به مراتب بهتر از گیج کردن مشتری است. یک مشتری گیج یعنی یک مشتری عصبانی. و مشتری عصبانی به معنای تجربه بد مشتری هستند.
حتی مشتریانی که دانش فنی خوبی دارند، در صورت استفاده بیش از حد از اصطلاحات فنی، ممکن است گیج شوند. بهترین روش در پشتیبانی فنی ساده نگه داشتن آن است. گفتن اصطلاحات تخصصی به مشتریان ممکن است شما را در نظر آنها به یک فرد خیلی متخصص تبدیل کند اما لزوماً نشان دهنده درک واقعی موقعیت ناراحت کننده آنها توسط شما نیست.
با توضیح چیزی به زبان ساده و قابل فهم، اطلاعات واضحی از راه حلی که در مورد آن صحبت می‌کنید ارائه می‌شود. مردم احساس نادانی یا احمق بودن را دوست ندارند، بنابراین کاری نکنید که مشتریانتان چنین احساسی داشته باشند.
سرعت خود را کم کنید و برای توضیح اینکه منظورتان چیست و چه کاری انجام می‌دهید، وقت بگذارید.
داشتن محتوای خود-پشتیبانی خوب برای کمک به مشتریان برای رفع مشکلات رایج و ساده فنی، راهی عالی برای کاهش حجم تماس‌های پشتیبانی شما است.
اگر مشتریان نیازی به برقراری تماس با شما ندارند، یعنی شما با موفقیت از نیازهای فنی آنها پشتیبانی کرده اید.
به علاوه، اگر مشتریان همچنان در تماس باشند، شما همیشه آن محتوا را برای کمک به درخواست پشتیبانی آنها دارید. تنها کاری که باید انجام دهید این است که به مشتریان کمک کنید تا اصلاحات ذکر شده در محتوای شما را برای حل مشکل خود استفاده کنند. این ترکیبی از منابع مفید و به آسانی در دسترس و پشتیبانی انسانی شخصی باعث ایجاد یک تجربه پشتیبانی روان و سریع می‌شود. از این گذشته، هم شما و هم مشتری شما می‌خواهید کار دیگری انجام دهید.
استفاده موثر از محتوای خود پشتیبانی یک پیروزی برای تیم پشتیبانی فنی است. در حالی که برخی از مشتریان از شما می‌خواهند اولین باری که از محتوای سلف‌سرویس استفاده می‌کنند، به‌طور استعاری دست آنها را بگیرید، این محتوا برای دفعه بعد وجود خواهد داشت و ممکن است بتوانند به خودشان کمک کنند.
با پشتیبانی فنی، مشکلات دشوار می‌تواند برای هر دو طرف ناامید کننده باشد. وقتی همه چیز اشتباه می‌شود، مشتریان استرس دارند که نمی‌توانند کارشان را ادامه دهند، در حالی که باید مطمئن شوید که می‌توانید به طور موثر به آنها کمک کنید تا به کارهای دیگرتان برسید.
زبان حمایتی و انگیزشی به کاهش استرس ناشی از حل مسائل کمک می‌کند. اگر راه حلی کار نمی‌کند، فعال باشید. از زبان‌هایی مانند «بیایید دوباره تلاش کنیم» و «ما می‌توانیم انجامش دهیم» استفاده کنید. اینها اصطلاحات مثبتی هستند که حس کار گروهی را تقویت می‌کنند و کمک می‌کنند تا کارها با هم همکاری کنند. کمک به مشتری که احساس کند در تجربه خدمات خود مشارکت دارد، به ایجاد روابط قوی‌تر بین مشتری و کسب و کار کمک می‌کند و ایمان او را به توانایی‌های شما حفظ می‌کند.
گاهی اوقات راه حلی که باید کار کند، جواب نمی‌دهد. بنابراین، پس از قطع یا پایان جلسه چت یا تماس تلفنی لازم است دسترسی مشتریان به شما را آسان کنید. یکی از راه‌های خوب برای انجام این کار، ارائه آدرس ایمیل خود برای مشتریان است تا مستقیماً کار آنها را پیگیری کنید، یا اگر پاسخی دریافت نکردید، خودتان یک ایمیل دیگر ارسال کنید.
تشویق مشتریان به حفظ ارتباط پس از رفع مشکل به آنها این اطمینان را می‌دهد که شما شخصاً روی رفع مشکل آنها سرمایه گذاری کرده اید. آنها خوشحال خواهند شد که می‌توانند دوباره با فردی که با او صحبت کرده اند ارتباط برقرار کنند و دیگر نگران تکرار مشکل خود با شخص دیگری نخواهند بود.
برای بیزینس‌ها ارائه یک تجربه عالی برای مشتری به اندازه عینک برای کسی که نمی‌بیند، برای موفقیت ضروری است. بخش بزرگی از این کیفیت پشتیبانی فنی ارائه شده است.
این هفت نکته پشتیبانی فنی تنها شروع کننده این مسیر است. تبدیل کردن سفر حل مشکل مشتری به یک تجربه عالی، نیازمند فرآیندهای عالی، نگرش عالی و آموزش مداوم است.
