با توجه به اینکه در نرم افزار CRM شاهد یک دید 360 درجه از مشتریان هستیم، لذا پیاده‌سازی درست آن می‌تواند سازمان‌ها را در جهت رفع نیازمندی مشتریانشان یاری رساند.
نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)، به کسب‌وکارها کمک خواهد کرد تا تعاملات خود با مشتریان را در سه بخش اصلی CRM یعنی بازاریابی، فروش و خدمات، ثبت و پیگیری نمایند. در نرم افزار CRM می‌توان تعاملات بین کسب و کارها، مشتریان بالقوه و مشتریان موجود را ثبت نمود.
این نکته واضح است که سازمان‌ها و شرکت‌ها در تلاشند تا با ایجاد ارتباط بهتر با مشتریان و ذی‌نفعان خود، رابطه بلندمدتی را با آنان برقرار نموده و رضایتمندی آنان را فراهم آورند. راهکاری که به اجرایی شدن این نوع نگرش کمک خواهد کرد، استفاده از سامانه CRM است. در این مطلب سعی می‌شود تا با بررسی مفاهیم پیرامون سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان از جنبه‌های مختلف، به خوانندگان برای تصمیم‌گیری کمک شود.
مدیریت همه تعاملات مشتری با سازمان کار آسانی نخواهد بود و این مسأله زمانی پیچیده‌تر خواهد شد که واحدهای مختلف سازمان با مشتریان تعامل داشته باشند.
در این بخش استراتژی آماده شده را به جریان خواهید انداخت و پایه‌های عملیاتی‌سازی آن را فراهم خواهید کرد. فرآیندها باید با آموزش مستمر و بازخوردهای متوالی از پرسنل و مشتریان شرکت همراه باشند و از به‌روز بودن آن‌ها اطمینان حاصل شود.
نرم افزار CRM به عنوان یک ابزار بسیار مهم، امکان عملیاتی‌سازی استراتژی‌های تدوین شده و فرآیندهای ترسیم شده را فراهم ساخته و نقش مؤثری را در تحقق اهداف رقابتی سازمان‌ها ایفا می‌نماید.
نرم افزار CRM تمام داده‌های مشتریان را در یک پایگاه داده متمرکز گردآوری کرده و باعث می‌شود تا دید جامعی از آنان شکل گیرد. سازمان‌ها از سیستم‌های CRM استفاده می‌كنند تا اطمینان حاصل نمایند كه داده‌های تماس و تعامل آنان با مشتریان (و بالعکس) در هر زمانی به آسانی قابل یافتن، طبقه‌بندی و اصلاح هستند. ذی‌نفعان می‌توانند به صورت سلسله مراتبی در یک شرکت یا سازمان واحد ذخیره شوند و به تیم‌های فروش نمای کلی از نحوه تعامل با کلیه کارمندان مربوط به یک مشتری را ارائه دهند.
پذیرش استراتژی‌های سی آر ام به همراه پیاده‌سازی ابزار مناسب با آن، مزایای زیر را به همراه خواهد داشت:
• سازماندهی و مدیریت مؤثر اشخاص و حساب‌های کاربری
• ایجاد دید 360 درجه از تعاملات مشتری در تمام دپارتمان‌ها و بخش‌های سازمان، افزایش تعاملات و رضایت مشتری، بهبود تجربه مشتری (CX) و ایجاد زیرساختی برای مدیریت آن
• بهبود روابط و تجربه مشتری با دسترسی آسان به کلیه اطلاعات مربوط به مشتری برای ارائه پشتیبانی فراتر از انتظار
• ارتقا سطح رضایت مشتری و افزایش درآمد سازمان از طریق خرید مجدد و توصیه به دیگران
• شناسایی بهتر و دقیق‌تر فرصت‌های فروش و به تبع آن، افزایش سفارشات سازمان به دلیل استفاده از ابزار مناسب و فرآیندهای بهینه شده
• مدیریت بهتر پرسنل واحد فروش از طریق گزارش‌های دریافتی از نحوه عملکرد آنان در نرم افزار CRM
• پیگیری برنامه‌های بازاریابی با بهینه‌سازی کمپین‌های اجرا شده و محاسبه نرخ بازگشت سرمایه در سامانه CRM
• دریافت بازخوردهای مشتریان با استفاده از سیستم‌های نظرسنجی و شنیدن صدای مشتری جهت محصولات و خدمات ارائه شده به ذی‌نفعان
• قابلیت استفاده از سیستم‌های مبتنی بر ابر (cloud) جهت کاهش نیاز به پشتیبانی و تهیه زیرساخت‌های سخت افزاری با هدف کاهش هزینه‌ها
• تجزیه و تحلیل عملکرد واحدهای پیشران سازمان با بهره‌گیری از داشبوردهای مدیریتی
برای کسب‌وکارها با اندازه‌های مختلف CRM
کسب و کارهای مختلف، نیازهای متفاوتی دارند. در اینجا سه سطح اصلی شرکت‌ها از لحاظ اندازه (کوچک، متوسط و بزرگ) به همراه نیازهای آن‌ها در حوزه CRM ذکر شده است.
شرکت های کوچک
عموما بدین شکل است که نرم افزار CRM مناسب شرکت‌های کوچک و تازه تأسیس، نرم افزاری است که به راحتی قابل یادگیری بوده و طیف در دسترسی از ویژگی‌ها را پوشش بدهد. به دلیل اینکه فرآیندهای خاصی در سیستم پیاده‌سازی نمی‌شود بهتر است تا این نوع نرم افزارها امکانات پایه‌ای و اولیه لازم را در خود داشته باشند.
شرکت های متوسط
در مورد کسب و کارهای متوسط به دلیل اینکه بعضا در دوره گذار هستند و از طرفی فرآیندهای قبلی خود را اجرا می‌کنند، ممکن است آمادگی و پذیرش لازم برای حرکت به سمت سیستم‌های سازمانی را نداشته باشند. این کار به طور بالقوه، آزادسازی پتانسیل‌های سازمانی را برای توسعه استراتژی CRM با مانع روبه‌رو می‌کند. قابلیت سفارشی‌سازی و انعطاف‌پذیری از مهم‌ترین ویژگی‌های CRM برای کسب و کارهای متوسط است.
شرکت های بزرگ
چندین نرم افزار CRM متناسب با کسب و کارهای سازمانی (بزرگ) وجود دارد. عموما در شرکت‌های بزرگ‌تر، بخش مشتری‌مداری با چالش‌های بیشتری مواجه است به همین دلیل عموما این شرکت‌ها به دنبال یافتن ابزاری هستند تا به دلیل پیچیدگی‌های بیشترشان، بتوانند خدمات بهتر و پایدارتری به کاربران زیادی ارائه دهند. پیاده‌سازی در این سازمان‌ها نیاز به صرف زمان و انرژی بیشتری خواهد بود و قاعدتا به آموزش بیشتری نیز نیاز خواهند داشت. این ابزارها باید قابلیت سفارشی‌سازی بسیار بالایی داشته باشند و در طول زمان بتوانند قابلیت انعطاف‌پذیری و توسعه‌پذیری خود را حفظ نمایند.
توصیه می‌شود که این سازمان‌ها تیمی را به صورت مستقیم مسئول راهبری و مدیریت CRM نمایند. وظیفه راهبر CRM هماهنگی با پیمانکار CRM و همچنین رفع سؤالات و نیازمندی‌های پرسنل شرکت است.
