در ابتدا توضیح مختصری در مورد تفاوت CTO و CIO خواهیم داد. CTO یا همان مدیر عالی فناوری، فناوری را برای فروش به مشتریان ایجاد می‌کند در حالی که CIO، بر مدیریت زیرساخت برای فعالیت‌های تجاری تمرکز دارد. اما به طور کلی CIO مسئول فناوری‌هایی است که کسب و کار داخلی سازمان را اداره می‌کنند در حالی که CTO مسئول فناوری‌هایی است که تجارت خارجی را رشد می‌دهند. در حقیقت، CIO بالاترین مقام تصمیم‌گیرنده حوزه فناوری اطلاعات یک سازمان است.
با پیدایش سیستم‌های مبتنی بر ابر (cloud) و ارائه نرم افزارها به مثابه خدمت (SaaS)، مسئولیت‌ها و وظایف مدیران عالی فناوری اطلاعات (CIO) به حوزه‌های تعمیر و نگهداری سخت افزار، نصب نرم افزار، مدیریت امنیت و پایگاه داده تغییر شکل داده است. از طرفی، برخی از وظایفی که قبلا توسط CIO انجام می‌شد منسوخ شده و برون‌سپاری شده است.
اکنون کسب‌وکارهای مدرن، بیش از هر زمان دیگری به فناوری اطلاعات اعتماد می‌کنند اگرچه که ممکن است شرح وظایف CIO تغییر کرده باشد، اما تقاضا برای آن افزایش یافته است. با توجه به وجود انتخاب‌های زیادی که در اختیار کاربران ابری قرار گرفته است و چالش‌های جدید پیش رو، امروزه CIO باید بیش از هر زمان دیگری در ایفای نقش کلیدی خود کوشا باشد.
آن‌ها باید به عنوان یک رابط و مدیری که خواهان تحول سازمان است عمل کنند، تا اطمینان حاصل شود که ابزارهای جدید به طور مؤثر راه اندازی شده‌اند به طوریکه نرخ بازگشت سرمایه (ROI) قابل اندازه‌گیری باشد.
این مسئله در هیچ جایی بیشتر از اجرای یک بستر نرم افزاری جدید تجاری، قابل اجرا نیست. مدیر عالی فناوری اطلاعات به عنوان عالی‌ترین نماینده فناوری اطلاعات در یک سازمان، باید به طور مؤثر و جدی در تصمیم‌گیری در مورد تحول دیجیتال (Digital Transformation) نقش داشته باشد.
در حال حاضر مدیران عالی فناوری اطلاعات، نقش‌های متنوع و مختلفی در سازمان‌ها ایفا می‌کنند، به طوری که هم به عنوان یک مدیر سطح بالا عمل می‌کنند و هم در جریان کارهای فنی بخش IT هستند. اگرچه CIO عمدتا به عنوان گزینه‌ای برای به عهده گرفتن مسئولیت اجرایی به نظر می‌رسد، اما لزومی ندارد که این پیش فرض همواره درست باشد.
از فرآیند انتخاب تا نصب، پیاده‌سازی و نگهداری طولانی مدت پروژه سامانه جدید، نقش CIO در اجرای هر کدام از سامانه‌های CRM یا ERP بسیار مهم است.
وقتی به اصطلاح، روبان افتتاح پروژه داینامیک 365 را قیچی کردید، باید خود را برای مجموعه جدیدی از چالش‌ها آماده کنید. کارها و وظایف باید به درستی انجام شود تا مطمئن شوید سازمان شما از نرم افزار جدید خود، تمام آنچه را كه باید، دریافت می‌كند.
پذیرش کاربر، یکی از اصلی‌ترین موضوعاتی است که می‌تواند راه حل جدید کسب و کار را نهادینه سازد. حتی پس از عرضه موفقیت‌آمیز، کاربران نهایی در موقعیت‌های شغلی مختلف سازمان، باید با این سیستم کار کنند.
قبل از اینکه حتی راه اندازی سیستم را شروع کنید، باید برای دریافت اطلاعات با همه کسانی که از سیستم جدید استفاده می‌کنند ارتباط برقرار نمایید. هر چقدر کاربران درگیر سیستم شوند و زودتر نسبت به تغییرات مطلع گردند، مقاومت آن‌ها در هنگام اجرا شدن سیستم کمتر خواهد بود.
در حین پیاده سازی، CIOها باید با دپارتمان‌های مختلف درگیر در پروژه ارتباط برقرار نمایند. توضیح دهید که چرا در حال اجرا است و چگونه کار آن‌ها را در طولانی مدت آسان می‌کند. هنگامی که راهکار جدید استقرار یافت، زمان آن فرا می‌رسد که فشار برای پذیرش کاربر را دو برابر کنید. برای این کار با برنامه پیش بروید تا جذابیت استفاده از داینامیک 365 برای کاربران روشن شود. سعی کنید بازخوردهای آنان را در بازه‌های زمانی دریافت کنید تا بدانند که نظراتشان شنیده می‌شود.
حصول اطمینان از پذیرش گسترده کاربران، مرهون و مدیون آموزش خوب است. وقتی صحبت از پلتفرم یا سیستم جدید می‌شود قضیه مرغ و تخم مرغ به میان می‌آید. بدین معنی که اگر کاربران نتوانند از سیستم استفاده کنند، پس آن را انتخاب نخواهند کرد و اگر هم از سیستم استفاده نکنند چیزی یاد نمی‌گیرند. بنابراین ارائه آموزش راهبری خوب، می‌تواند در نهادینه‌سازی سیستم و ایجاد انگیزه برای کاربران جهت استفاده عمیق‌تر از آن، مؤثر واقع شود.
آموزش باید در دو مرحله انجام شود. ابتدا، کاربران را با کل سیستم آشنا کنید و به آن‌ها یک نمای کلی سطح بالا از نحوه کار، نحوه ارتباط بخش‌های مختلف و مزایایی که برای سازمان به بار می‌آورد، بدهید. در گام دوم، باید برای هر گروه از کاربران یک برنامه آموزشی متناسب با نقش خاص آنان تهیه کنید. این آموزش سفارشی باید با هدف آموزش دقیق کاربران در مورد عملکردها و برنامه‌هایی که روزانه استفاده می‌کنند، باشد.
اهداف مشخصی را برای آموزش CRM تعیین کنید و با ایجاد انگیزه‌هایی در کاربران، اشتیاق برای یادگیری هر چه سریع‌تر سیستم را در آنان شلعه‌ور سازید. جهت رویارویی با مقاومت کارکنان نیز از قبل برنامه داشته باشید. همچنین باید در طی مراحل آموزش، چند کاربر صاحب صلاحیت و دارای نفوذ را شناسایی کنید تا در گروه‌های کاری خود از سیستم دفاع کنند.
موفقیت در افراد مختلف متفاوت به نظر می‌رسد. اگر از ده نفر سؤال کنید که عملکرد پلتفرم Dynamics 365 شما چقدر خوب است، احتمالا ده جواب متفاوت خواهید گرفت و چنانچه آن را اندازه‌گیری نکنید، به آن دست نخواهید یافت. اگر به دقت و به طور منظم میزان عملکرد راهکار را بررسی نکنید، نمی‌دانید کدام بخش‌ها نیاز به توجه بیشتری داشته و کدام فرآیندها نیاز به اصلاح دارند.
همچنین باید به دنبال جمع‌آوری شواهد ناملموس، مانند بازخورد کاربر باشید. اگرچه این معیار و روش رسیدن به آن سخت است اما باید بدانید که در صورت دستیابی و جمع‌آوری این داده‌ها، خواهید توانست موانعی که باعث کاهش بهره‌وری کاربران می‌شود را استخراج نمایید. به وسیله تعامل با کاربرانی که با بخش‌های مختلف نرم افزار CRM کار می‌کنند، متوجه خواهید شد که چگونه این راهکار به طور واقعی بر هر بخش تأثیر می‌گذارد.
