خلاصه کتاب “مدیریت بدون زور و اجبار” (نویسنده :دکتر ویلیام گلسر)

تقریبا اکثر مدیران فکر می کنند که علت رفتارهای افراد تحت مدیریت خود را می دانند ولی حتی به ذهنشان خطور هم نمی کند که ممکن است برداشتشان از آنها اشتباه باشد. مدیران با دانسته های کنونی خود نمی توانند به سمت کار کیفی برای رقابتی سالم پیش روند. و باید آنها درک درستی از این مسئله داشته باشند که مدیریت راهبرانه به کیفیت بهتر می انجامد.

تئوری انتخاب شالوده و پایه اصلی مدیریت راهبرانه است. برای دستیابی به کیفیت برتر، مدیران راهبر با استفاده از روش تئوری انتخاب دو روند را در پیش می گیرند :

• می آموزند کیفیت واقعا چیست و آن را به کارکنان خود آموزش می دهند و نظرات آن ها را با دقت  می شنوند.
  
• اینگونه مدیران، کارکنان خود را به گونه ای مدیریت می کنند که برایشان کاملا شفاف شود تلاش برای کار کیفی به نفع خودشان است و هرچه به نیازهایشان بیشتر توجه شود میل و اشتیاق شان برای بالابردن کیفیت کارشان افزایش می یابد.
  

خصوصیات مدیران راهبر:

• کارکنان خود را در گفتگوهای صریح درباره هزینه و کیفیت کاری که برای موفقیت موسسه ضروری است مشارکت میدهند و نه تنها به حرفهایشان گوش میدهند بلکه آنها را تشویق میکنند تا نظرات و پیشنهادهای خود را ارائه دهند.
  
• او چگونگی انجام دادن یه کار را عملا نشان می دهد تا کارکنان به درستی بدانند که انتظارات از او چیست.
  
• بازرسی و ارزیابی ها را به خود کارکنان محول می کنند.
  
• پیوسته به کارکنانش می آموزد اساس کیفیت، پیشرفت و بهبودی مداوم است. و وظیفه اصلی او به عنوان مدیر تسهیل امور و راهگشایی ست و تمام تلاشش را می کند تا محیطی دوستانه به دور از فشار، اجبار خصومت ایجاد کند.
  کیفیت:

مدیران باید بدانند که کیفیت، مرکز و اساس چیزی است که همه خواستار آنیم. کیفیت را نمیتوان به گونه ای که مورد قبول همگان باشد، تعریف کرد. کیفیت بهتر فقط از طریق تلاش مداوم برای بهبود و رشد  بدست می آید و البته این تغییر و پیشرفت تدریجی است. هر موسسه ای که محصول و یا خدماتی با کیفیت بالا، می خواهد پیشرفت کند باید این هدف را مدنظر داشته باشد که دائما کیفیت را بالا ببرد و در عین حال سعی کند قیمت را ثابت نگه دارد و حتی پایین آورد. مشتریان به این مراکز همواره وفادار خواهند ماند.

مدیران راهبر می دانند که برای اینکه کارکنانشان بتوانند کار با کیفیت بالا ارائه دهند باید 5 شرط را رعایت کنند که اساس این شروط تئوری انتخاب است. این شرایط عبارتند از :

• فراهم کردن محیط کار صمیمی و حمایت کننده. کارکنان باید بتوانند به مدیران اعتماد کنند. ( اگر کارمندی پیشنهادی داد و پذیرفته نشد، مدیر باید تلاش کند علت آن را توضیح دهد.)
  
• از آنجایی که کیفیت سودمند است؛ مدیران باید کارکنانشان را تشویق کنند در جهت سودمندی کارشان تلاش کنند.
  
• از کارکنان خواسته می شود بهترین کاری را که از دستشان بر می آید انجام دهند. ( کیفیت بالا نتیجه بهترین تلاش های کارکنان و مدیران است )
  
• از زمان استخدام کارکنان، مدیران راهبر به آنها در ارزیابی خودشان کمک می کنند و براساس همین خود ارزیابی آنها را تشویق می کنند که کیفیت کارشان را بالا ببرند. ( این شرط، دشوارترین بخش اجرایی است.) در اینجا از بازرسان رهایی یافته و باید بدانیم چیزی که باعث افزایش کیفیت می شود نتیجه            خود ارزیابی و پیشرفت مداوم است.
  
• کار با کیفیت بالا، همیشه احساس خوب به همراه دارد. ( این یک شرط غیر اجرایی است. وقتی یک مدیر 4 شرط را به کار گیرد، برای تحقق شرط پنجم به انجام کاری نیاز ندارد و در نتیجه کیفیت خوب، هم مدیر و هم کارکنان احساس خوب دارند)
  

مدیریت راهبرانه یعنی مهارتی برای ترغیب کارکنان ( بدون زور و اجبار) تا دستورات مدیر را بپذیرند و در جهت کاری کیفی تلاش کنند. یک مدیر باید به این نکته توجه کند که انگیزه های روانی و عاطفی مانند اعتماد و موثر بودن از پول مهمتر هستند البته این در صورتی است که کارکنان حقوق کافی دریافت کنند.

افراد بطور کلی به چهار روش با یکدیگر رابطه برقرار می کنند:

• به عنوان دوست : اولین و معمولترین روش برای رابطه با دیگران است و افراد به واسطه علائق مشترک از با هم بودن لذت می برند. مدیران راهبر تا زمانی که علاقه دوستانه ای به کار کارکنانشان نشان دهند و از آنها بخواهند که کار کیفی انجام دهند و خودشان به ارزیابی خود بپردازند، آنها هیچگاه از این دوستی سوء استفاده نمیکنند. آنها را تشویق کنید تا جایی که میتوانند خود به حل مشکلات بپردازند و نتایج را با شما در میان بگذارند. به آنها با گذاشتن جلسات برای همفکری و بارش فکری برای یافتن راه حل های جدید، نشان دهید که از نظراتشان استقبال می کنید و برایشان ارزش قائلید. و آنها در پس این رفتار، تشویق به همکاری با هم می شوند. به آنها توضیح دهید کاری را که مربوط به کارکنان است انجام نخواهید داد و یا مسائلی را که خودشان موظف به حل کردن آن هستند، حل نخواهید کرد. مدیر موفق باید بیاموزد که انتقاد نکند و افرادش را مجبور به کاری نکند.
  
• رابطه مشاور با مراجع : مشاوره یعنی « یک شخص به شخصی دیگر که خواهان کمک است، کمک کند و معمولا به شکل هدایت و راهنمایی و ارائه پیشنهاد است.» ولی تا زمانی که شخص تقاضای مشاوره نکند، نمیتوانید به او مشاوره دهید ولی دلیل نمی شود که نتوانید به او کمک کنید. در این مورد کمک کردن در قالب مدیریت می گنجد نه مشاوره . مدیران اغلب مورد مشورت قرار می گیرند زیرا کارکنان معمولا در پی توصیه ها و راهنمایی های مقام بالاتر خود هستند. نوع دیگری که مدیر راهبر معمولا برای مشاوره استفاده می کنند درخواست کمک از کارکنان برای حل مشکلات در محیط کار است زیرا می دانند که شخصی که کننده آن کار است نسبت به سایرین اطلاعات و مهارت بیشتری دارد.
  
• رابطه معلم با دانش آموز : کیفیت نتیجه پیشرفت دائمی سیستم است و تنها راه رسیدن به آن یاد گرفتن راه های بهتر برای انجام کار است و کارکنان در می یابند که یادگیری باعث افزایش کیفیت زندگی آنها و مشتریان می شود
  رابطه بین مدیر و کارمند : در دنیای پر رقابت امروز برای اینکه بخواهیم سازمانهایی با کیفیت داشته باشیم به مدیرانی نیاز داریم که نقش خود را به عنوان معلم پذیرفته باشند و آموزش ها را براساس تئوری انتخاب آموزش دهند و بدانند چگونه به عنوان دوست ، معلم و مشاور با کارکنانشان رابطه برقرار کنند.
  

هر آنچه از ما سر میزند، رفتار است و همه رفتارهای مهم ما، انتخاب شده هستند.

شما نمی توانید کسی را وادار به انجام کاری کنید بلکه تنها می توانید راه بهتری را به او بیاموزید تا او تشویق به انجام آن کار شود و اگر در فرآیند آموزش و تشویق او موفق عمل کند احتمال انجام آن کار زیاد است و این روش یک اصل اساسی در تئوری انتخاب است. طبق تئوری انتخاب هدف از انجام یا انجام ندادن کاری ، همواره ارضای یکی از نیازهای اساسی ماست . ( طبق تئوری انتخاب افراد 5 نیاز اساسی دارند که شامل : نیاز به بقا، نیاز به عشق و احساس تعلق خاطر، نیاز به قدرت و پیشرفت، نیاز به آزادی و نیاز به تفریح و لذت می باشد) مدیر راهبر باید به این نکته توجه کند که کارکنان همواره برای ارضای نیازهای خود رفتار و عمل می کنند و اگر خواهان کیفیت برتر هستیم، باید محیط کار را به    گونه ای سازماندهی کنیم که نیازهایی را بیش از نیاز به بقا برآورده کند، در نتیجه آن افراد کنترل بیشتری بر زندگی خود داشته و کارشان را به بهترین شکل انجام می دهند چون منجر به ارضای یکی از نیازهایشان می شود.

احساس ما دقیق ترین اطلاعاتی است که به ما می گوید بر زندگی خود کنترل موثر داریم یا نه ؟

اگر مدیران می خواهند در انجام دادن کار کیفی کارکنان خود موفق باشند باید راهبر باشند.

هر رفتاری، یک رفتار کلی است و از جزئیاتی تشکیل شده است.

از دیدگاه تئوری انتخاب هر رفتار به شکل دقیق تری رفتار کلی نامیده می شود و حاصل چهار بخش جداگانه است که شامل : عمل، فکر، احساس و فیزیولوژی است و هرگز این چهار بخش از هم جدا نیستند. احساسات مهمترین بخش از این چهار بخش است زیرا به ما می گویند که رفتار ما موثر است یا نه. یعنی اگر رفتارمان به محرومیت و ناکامی منجر شود، احساس بدی خواهیم داشت و متوجه موثر نبودن آن می شویم. همیشه می توانیم اعمال و افکاری را انتخاب کنیم که بیشتر و بهتر برآورده کننده نیازهایمان باشند. با انجام این کار، ما انتخاب های مخرب قدیمی را که قادر به برآورده کردن نیازهایمان نیستند، رها می کنیم. از دیدگاه مدیریت ، چنین انتخاب هایی هزینه هایی را برای موسسات دارد و باعث کاهش کیفیت و ضرر می شود. بنابراین مدیران راهبر می آموزند که با تنبیه و مجازات به مقصود خود یعنی کیفیت برتر نمی رسند و با تغییر رفتار می توانند رفتار موثرتری داشته باشند.

همه افراد از همان ابتدای زندگی به چیزهایی احساس خوب دارند و به آن علاقمند می شوند و این علاقه باعث ایجاد جایگاهی در حافظه آنها می شود که آنرا دنیای مطلوب افراد می نامیم و هسته مرکزی زندگی ما را تشکیل می دهد.

ما به عنوان سیستم های کنترل همیشه می کوشیم دنیای واقعی خود را به گونه ای کنترل کنیم که تا جای ممکن به دنیای مطلوب ما نزدیک شود. دنیای مطلوب به ما اجازه می دهد مفهوم «کیفیت» را به اینگونه معنی کنیم : کیفیت یعنی هر آنچه برای ذخیره کردن در دنیای مطلوب خود انتخاب می کنیم. اگر بخواهید به عنوان مدیر افراد تحت مدیریت خود را متقاعد کنید ابتدا باید خود را وارد دنیای مطلوب آنها کنید برای اینکار باید به نیازهای کارکنان خود اهمیت دهید.

شرکتها و موسسات باید تصمیم های خود را به گونه ای بگیرند که چهار مورد وارد دنیای مطلوب کارکنانشان شود: شرکت  یا موسسه ، مدیران، محصولات و خدمات ، مشتریان .

خط مشی مدیریت هر موسسه می بایست جای دادن محصولات و خدمات در دنیای مطلوب مشتریان باشد. زیرا اگر آنها محصولات و خدمات را از دنیای مطلوبشان بیرون کنند بازگشت به دنیای مطلوب آنها دشوار و پر هزینه است. برای اینکه کارکنان بتوانند تصویر دائمی پیشرفت در کار را در دنیای مطلوب خود وارد کنند، نیاز دارند از طرف مدیران از آنها قدردانی شود و مورد اعتماد آنها قرار گیرند. البته که پیشرفت دائمی فقط با سختکوشی کارکنان به وجود نمی آید و آنها باید در کار خود خلاقیت داشته و آن را در کار خود بکار گیرند. وظیفه مدیر راهبر وقتی آنها قصد انجام کار جدیدی دارند، اینست که به دقت به آنها گوش کنند و حتی از این فراتر رفته و خلاقیت را در آنها جستجو  و  آنها را تشویق کند. کارکنان به واسطه این رفتار تحت تأثیر قرار گرفته و خلاقیت و کیفیت کارشان رشد خواهد کرد.

مدیر راهبر نباید انتقاد کند و طبق تئوری انتخاب انتقاد سازنده وجود ندارد. این بدان معنا نیست که مدیریت ، کار نادرست را بپذیرد بلکه هیچ چیزی از دید او دور نمی ماند و سریع با آن برخورد می کند. ولی روش او به گونه ای است که کارکنان احساس انتقاد و عیب جویی ندارند. در این مواقع مدیر برای حل مسئله حاضر است از دیگران و حتی تمام اعضای گروه کمک بگیرد و در اینجا کسی که اشتباه از او سر زده است تمام انرژی اش را برای جبران آن می گذارد.

این شیوه جدیدی از مدیریت است که مدیران راهبر پیوسته تلاش می کنند ملزومات کاری را با نیازهای کارکنان درآمیزند و هماهنگ کنند تا به نتیجه ای برای کیفیت بهتر در همه زمینه ها برسند.

و در پایان،

اگر به اطراف و جامعه خود بنگریم متوجه می شویم که کیفیت پایین در همه بخش ها فراگیر شده است و اگر نتوانیم کیفیت بهتر را جایگزین آن کنیم به سطح کشورهای تنزل یافته می رسیم و فقط در صورتی قادر به رسیدن به جایگاه کشورهای توسعه یافته هستیم که مدیرانی راهبر داشته باشیم تا محیط کاری با کیفیت مطلوب ایجاد و این مفهوم را وارد دنیای مطلوب خود کنند و این اولین وظیفه پایدار یک مدیر راهبر است.

مردم اصول اخلاقی ای را می پذیرند که از اعتماد، تلاش و رسیدن به کیفیت بالا نشأت بگیرد و هیچ راه میانبری برای این حقیقت وجود ندارد.

نویسنده : دکتر ویلیام گلسر

ترجمه : دکتر صاحبی

خلاصه کننده : سیده مائده حسینی