برخورد با مشتری ناراضی می‌تواند در بسیار از موارد چالش‌برانگیز باشد، اما با رعایت چند نکته می‌توان این کار را به نحوی انجام داد که رضایت مشتری را جلب کرده و تجربه او را بهبود بخشید.
گام اول: آرامش خود را حفظ کنید
مهم‌ترین نکته در برخورد با مشتری ناراضی، حفظ آرامش است. اگر شما عصبانی یا ناراحت شوید، مشتری نیز بیشتر عصبانی می‌شود و حل مشکل دشوارتر می‌شود. سعی کنید نفس عمیق بکشید و بر روی مسئله متمرکز شوید.
گام دوم: ناراحتی مشتری را تصدیق کنید
اولین کاری که باید انجام دهید، این است که ناراحتی مشتری را تصدیق کنید. این کار به او نشان می‌دهد که شما مشکل او را جدی می‌گیرید و می‌خواهید به او کمک کنید. می‌توانید با جملاتی مانند «می‌فهمم که از این موضوع ناراحت هستید» یا «ناراحتی شما را درک می‌کنم» ناراحتی مشتری را تصدیق کنید.
گام سوم: مشکل را درک کنید
در مرحله بعدی، باید سعی کنید مشکل را درک کنید. از مشتری بپرسید که چه اتفاقی افتاده است و چرا ناراضی است. به حرف‌های او با دقت گوش دهید و سعی کنید همه جوانب مسئله را درک کنید.
گام چهارم: راه‌حلی ارائه دهید
پس از اینکه مشکل را درک کردید، باید راه‌حلی برای آن ارائه دهید. این راه‌حل باید منطقی و عملی باشد و رضایت مشتری را جلب کند. ممکن است لازم باشد که تخفیف یا جبران خسارت به مشتری بدهید.
گام پنجم: پیگیری کنید
پس از اینکه مشکل را حل کردید، حتماً از مشتری پیگیری کنید تا مطمئن شوید که مشکل او به طور کامل حل شده است. این کار نشان می‌دهد که شما به رضایت مشتری اهمیت می‌دهید.
در اینجا چند نکته اضافی برای برخورد با مشتری ناراضی آورده شده است:
گام ششم: از مشتری تشکر کنید
در پایان، حتماً از مشتری تشکر کنید. این کار نشان می‌دهد که شما از وقت و تلاش او قدردانی می‌کنید.
گام هفتم: از مشتری بازخورد بگیرید
در صورت امکان، از مشتری بازخورد بگیرید. این کار به شما کمک می‌کند تا در آینده از بروز مشکلات مشابه جلوگیری کنید.
در اینجا چند مثال از نحوه برخورد با مشتری ناراضی آورده شده است:
نکات مهم
با رعایت این نکات می‌توانید با مشتری ناراضی به نحوی برخورد کنید که رضایت او را جلب کرده و تجربه او را بهبود بخشید.
