چگونه به بهترین شکل فیدبک دهید و از آن استفاده کنید.

هدف فیدبک رشد و یادگیری است؛ به‌عبارتی، فیدبک به منظور پیشرفت فرد، فرآیند یا یک فعالیت ارائه می‌شود. با درک این هدف، می‌توانیم فیدبک را به شکل مؤثری انتقال دهیم و دریافت کنیم و به این ترتیب، تفاوت میان فیدبک و انتقاد یا حتی تمجید صرف، مشخص می‌شود. ماهیت فیدبک مثبت است، چراکه به منظور بهبود و توسعه ارائه می‌شود؛ در نتیجه، مفهوم «فیدبک منفی» کمتر به کار می‌رود. فیدبک‌ها را می‌توان به دو دسته تقسیم کرد:

1. فیدبک تشویقی: این نوع فیدبک زمانی ارائه می‌شود که نقاط قوت یک فعالیت یا رفتار مشخص دیده شود و به منظور تأکید بر استمرار آن مسیر به فرد منتقل شود.
2. فیدبک بهبودی: این نوع فیدبک زمانی است که نقاط قابل‌بهبود در یک کار یا رفتار دیده شود و هدف از آن کمک به فرد در جهت ارتقای عملکرد خود است.

نکاتی برای ارائه‌ی فیدبک مؤثر

برای آنکه فیدبک‌ها مؤثر باشند، لازم است که با جزئیات و به صورت هدفمند ارائه شوند. فیدبک زمانی معنا پیدا می‌کند که به رشد و یادگیری فرد کمک کند. برای مثال:

• مثال‌های مثبت و قابل‌اجرا: توضیح دقیق درباره‌ی رفتار یا عملکرد خاص و ارائه‌ی پیشنهادهایی که قابل پیاده‌سازی باشند.
• به‌موقع بودن: فیدبک باید در زمانی ارائه شود که فرد فرصت اعمال تغییرات و بهبود داشته باشد.
• زمان و مکان مناسب: فیدبک باید در زمانی بیان شود که فرد آماده‌ی دریافت آن باشد.
• گفتگوی پس از فیدبک: باید فرصتی فراهم شود که هر دو طرف درباره‌ی جزئیات فیدبک و راهکارهای بهبود به‌صورت سازنده صحبت کنند.

مدل SPA برای ارائه‌ی فیدبک

مدل SPA (موقعیت، عملکرد، اثر) یک چارچوب مفید برای ارائه فیدبک به شکلی ساختاریافته است. طبق این مدل:

1. موقعیت: ابتدا توضیح دهید که کجا و در چه شرایطی رفتار یا عملکرد خاص رخ داده است.
2. عملکرد: درباره‌ی عملکرد فرد در آن موقعیت صحبت کنید.
3. اثر: بیان کنید که اثر رفتار یا عملکرد چه بوده است و سپس در مورد آن با فرد گفتگو کنید.

مشکلات مدل فیدبک ساندویچی

در مدل «فیدبک ساندویچی»، ابتدا با تمجید از فرد شروع می‌کنیم و پس از آن نکات قابل‌بهبود را بیان می‌کنیم. این مدل چند ایراد اساسی دارد:

• از بین رفتن اعتبار فیدبک‌های تشویقی: فرد ممکن است به تمجیدهای ابتدایی فیدبک شما اعتماد نکند و آن‌ها را بی‌ارزش بداند.
• انحراف از تمرکز اصلی: این روش می‌تواند باعث شود که پیام اصلی فیدبک به حاشیه برود.
• ایجاد سردرگمی: با بیان چند موضوع متناقض، فرد ممکن است دچار سردرگمی شود.

اصول مهم در فیدبک دادن

• هدفمند بودن: فیدبک باید با هدفی مشخص ارائه شود.
• جلوگیری از کلی‌گویی: بهتر است جزئیات لازم به شکل دقیق منتقل شود.
• پیشنهادهای قابل‌اجرا: پیشنهادها باید عملی و قابل پیاده‌سازی باشند.
• حس همدلی: به فرد احساس همدلی داده شود و به جای سرزنش، همواره بر همکاری و کمک تأکید شود.
• عدم پیش‌فرض‌گیری: فیدبک به شکل مکالمه‌ی دوطرفه باشد و فرض نکنید که دیدگاه شما صد در صد صحیح است؛ ممکن است ابعادی از موضوع دیده نشده باشد.

دریافت فیدبک به صورت سازنده

دریافت فیدبک، به همان اندازه که ارائه آن مهم است، نیازمند ذهنیت باز و آمادگی برای یادگیری و رشد است. حتی اگر فیدبک به شکل نامناسبی بیان شود، به این پیش‌فرض باور داشته باشید که فرد ارائه‌دهنده، هدفش بهبود عملکرد شماست.

مواردی که نباید درباره‌ی آن‌ها فیدبک داد

• هویت فردی و اعتقادات شخصی: بهتر است روی اثر رفتارها صحبت شود تا روی عقاید و ویژگی‌های ذاتی افراد.

فیدبک زمانی کارآمد خواهد بود که در راستای پیشرفت و بهبود ارائه شود و فرد دریافت‌کننده نیز با ذهنی باز آن را بپذیرد و از آن برای ارتقای مهارت‌ها و عملکرد خود استفاده کند.

در فیدبک دادن، مدل‌های مختلفی وجود دارند که به سازمان‌دهی بهتر نظرات و انتقال مؤثر آن‌ها کمک می‌کنند. در ادامه به چند مدل دیگر علاوه بر مدل SPA اشاره می‌کنیم:

1. مدل SBI (Situation-Behavior-Impact)

این مدل، مشابه SPA، روی موقعیت، رفتار و اثر تمرکز دارد و باعث می‌شود فرد به شکل واضح‌تری ارتباط بین رفتار و نتیجه‌ی آن را درک کند.

• Situation (موقعیت): موقعیتی که رفتار رخ داده است را بیان کنید. مشخص کردن زمان و مکان به دقیق‌تر شدن فیدبک کمک می‌کند.
• Behavior (رفتار): رفتار فرد را بدون قضاوت و نظر شخصی توصیف کنید؛ فقط حقایق را بگویید.
• Impact (اثر): توضیح دهید که این رفتار چه اثری داشته است. این قسمت به فرد کمک می‌کند تا متوجه اهمیت رفتارش و تأثیر آن بر دیگران یا فرآیند شود.

2. مدل DESC (Describe-Express-Specify-Consequences)

این مدل به‌ویژه برای ارائه‌ی فیدبک در شرایط دشوار و بیان بازخوردهای حساس طراحی شده است. مراحل این مدل به شما کمک می‌کنند تا فیدبک را به‌صورت مؤثر و بدون تحریک طرف مقابل ارائه کنید.

• Describe (توصیف): رفتار و موقعیت را به صورت عینی توصیف کنید.
• Express (بیان احساس): احساس خود را در خصوص رفتار فرد بیان کنید. این کار باعث می‌شود که فرد احساسات شما را درک کند و همدلی ایجاد شود.
• Specify (مشخص کردن نیاز): بگویید چه انتظاری دارید. این مرحله کمک می‌کند فرد بداند دقیقاً چه تغییری مد نظر شما است.
• Consequences (پیامدها): پیامدهای مورد انتظار از تغییر رفتار را توضیح دهید. این پیامدها می‌تواند هم شامل نتایج مثبت تغییر و هم پیامدهای عدم تغییر باشد.

3. مدل STAR (Situation-Task-Action-Result)

این مدل برای بیان موفقیت‌ها و نکات مثبت عملکرد طراحی شده است و به شفاف‌تر شدن فرآیند کار کمک می‌کند.

• Situation (موقعیت): موقعیت را توضیح دهید؛ یعنی شرایطی که رفتار مورد نظر رخ داده است.
• Task (وظیفه): وظیفه‌ی خاصی که فرد به آن مشغول بوده را بیان کنید.
• Action (اقدام): کاری که فرد انجام داده را شرح دهید.
• Result (نتیجه): نتیجه‌ی عملکرد و اثری که ایجاد شده را توضیح دهید. این بخش به فرد کمک می‌کند تا ببیند چگونه کارش تأثیرگذار بوده است.

4. مدل COIN (Context-Observation-Impact-Next Steps)

مدل COIN به‌طور خاص برای فیدبک‌های مبتنی بر رشد و توسعه کاربرد دارد و به تعاملات سازنده منجر می‌شود.

• Context (بستر): موقعیت و زمینه‌ای که رفتار در آن رخ داده است را شرح دهید.
• Observation (مشاهده): رفتار و عملکرد فرد را به صورت بی‌طرفانه توصیف کنید.
• Impact (اثر): تأثیر و نتیجه‌ی رفتار فرد را توضیح دهید.
• Next Steps (گام‌های بعدی): پیشنهادات عملی و مشخص برای تغییر یا بهبود ارائه دهید. این مرحله به فرد کمک می‌کند تا دقیقاً بداند برای پیشرفت باید چه اقداماتی انجام دهد.

5. مدل 5A (Assessment-Analysis-Advice-Action-Alignment)

این مدل به‌ویژه در موقعیت‌های سازمانی برای بهبود عملکرد و همکاری تیمی استفاده می‌شود و شامل مراحل زیر است:

• Assessment (ارزیابی): عملکرد را ارزیابی کنید و به نقاط قوت و ضعف اشاره کنید.
• Analysis (تحلیل): دلایل موفقیت یا عدم موفقیت را به صورت تحلیلی بررسی کنید.
• Advice (مشورت): پیشنهاداتی برای بهبود ارائه دهید و منابع یا راهکارهای مشخص را ذکر کنید.
• Action (اقدام): اقداماتی که باید انجام شود را پیشنهاد دهید و از فرد بخواهید برای بهبود آن‌ها تلاش کند.
• Alignment (هم‌راستایی): مطمئن شوید که فرد با فیدبک شما موافق است و برنامه‌ای برای اجرایی کردن آن‌ها دارد.

6. مدل AID (Action-Impact-Development)

این مدل بیشتر روی توسعه فردی تمرکز دارد و به‌ویژه برای فیدبک‌های مرتبط با پیشرفت حرفه‌ای مؤثر است.

• Action (عملکرد): رفتار و عملکرد خاص فرد را بیان کنید.
• Impact (تأثیر): اثر عملکرد فرد را بر سایر افراد یا محیط کاری توصیف کنید.
• Development (توسعه): پیشنهادهایی برای بهبود و توسعه ارائه کنید.

جمع‌بندی

استفاده از مدل‌های مختلف فیدبک بسته به شرایط، نوع فیدبک و هدف آن می‌تواند اثربخشی فیدبک را افزایش دهد. انتخاب مدل مناسب نه‌تنها به فرد کمک می‌کند که فیدبک را به‌درستی درک کند، بلکه موجب ایجاد روابط کاری سالم‌تر و ارتقای عملکرد می‌شود.