امروزه شرکت های بسیاری برای سنجش میزان وفاداری مشتریانشان از شاخص خالص ترویج کنندگان یا NPS استفاده می کنند.
شاخص خالص مروجان برای اولین با در سال 2003 میلادی توسط فردریک ریچهلد پس از چهار دهه تحقیق و بررسی مستمر مطرح شد و پس از مدتی مورد توجه بسیاری از شرکت ها قرار گرفت.این شاخص ساده با استفاده از یک معیار عددی از 0 تا 10 میزان وفاداری مشتریان شما مورد سنجش قرار می دهد. در این نظر سنجی شما از مشتریانتان یک سوال ساده می پرسید:
چقدر احتمال دارد استفاده از محصول،خدمات و یا سرویس شرکت ما را به دوستان و آشنایان خود پیشنهاد کنید؟
مشتریان شما مطابق با نمره ای که به این سوال می دهند به شکل زیر دسته بندی خواهند شد:
1- معترضان:کسانی که به شما نمره بین 0 تا 6 داده اند.
2-منفعلان:کسانی که نمره 7 یا 8 به شما داده اند.
3-مروجان:کسانی که به شما نمره 9 یا 10 داده اند.
حال برای محاسبه نمره NPS خود باید بدین ترتیب عمل کنید:
شاخص خالص مروجین = درصد طرفداران - درصد معترضان
درصد ترویج کنندگان = مجموع تعداد شرکت کنندگان در سنجش / تعداد ترویج کنندگان .
به همین ترتیب، درصد معترضان = مجموع تعداد شرکت کنندگان در سنجش / تعداد معترضان .
