"هدف از تجارت ایجاد و نگهداری مشتری است." این جمله از پیتر دراکر، از برجسته‌ترین نظریه‌پردازان مدیریت در جهان می‌باشد.مشتریان عوامل موثر در ادامه‌ی حیات مشاغل هستند. بدون مشتری، یک تجارت شکست خواهد خورد. با این حال، موفقیت یک تجارت به رابطه ای که با مشتریان خود برقرار کرده‌اید بستگی دارد و بسیار مهم است که شما این رابطه را حفظ کنید؛ که این موضوع به اعتماد و وفاداری بستگی دارد.
علاوه بر آن، همواره یکی از تاکیدات همه‌ی کسب‌وکارها برای رسیدن به بیشترین ثبات در بازار کاری خود، ایجاد روابط طولانی مدت و اصولی با مشتریان خود می‌باشد. در اینجا مفهومی به نام مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM (کوتاه شده‌ی عبارت Customer Relationship Management) بیان می‌شود. در این مقاله می‌خواهیم مروری بر مفاهیم اولیه مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشیم و سپس به معرفی ابزارهای کاربردی آن بپردازیم.
در لغت CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. همانطور که از نام آن پیداست، نرم افزار CRM سیستمی برای مدیریت روابط با مشتریان شما است. برای بیشتر مشاغل، با ارزش‌ترین و مهمترین دارایی آنها مشتریانشان هستند. در روزهای ابتدایی شروع به کار بسیاری از شرکت‌ها، اطلاعات مربوط به مشتری‌ها؛ اینکه آنها چه کسانی هستند، چگونه با سازمان آنها ارتباط برقرار کرده‌اند و... ، در مکان‌های مختلفی مثل ذهن مدیرعامل، صندوق ورودی فروشنده، انبوه فاکتورهای حسابدار و... پخش می‌شوند.
هرچه یک کسب‌وکار بیشتر رشد کند، وجود یک مکان مرکزی که تمام اطلاعات مربوط به مشتریان به صورت یکجا جمع آوری شده باشد، ضرورت بیشتری پیدا می‌کند. تیم شما به کندی پیش می‌رود اگر نتواند به سوالات مهمی از قبیل مشتریان ما چه کسانی هستند؟ چگونه با آنها ارتباط برقرار کنیم؟ چگونه آنها با محتوای ما ارتباط برقرار می‌کنند؟ خط مشی جدید ما چگونه است؟ و... ، پاسخ بدهد.
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، یک فناوری برای مدیریت کلیه روابط و تعاملات شرکت شما با مشتریان است. هدف درCRM ساده است: بهبود روابط تجاری برای رشد کسب‌وکار خود. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان در ارتباط باشند، باعث ساده سازی انواع فرایندها شده و سودآوری را بهبود می‌بخشد.
وقتی مردم در مورد CRM صحبت می‌کنند، معمولاً به سیستم CRM اشاره می‌کنند؛ ابزاری که به مدیریت تماس‌ها، مدیریت فروش، بهره‌وری نمایندگی و غیره کمک می‌کند. اکنون ابزار CRM می‌تواند برای مدیریت روابط مشتری در کل چرخه‌ی عمر مشتری، بازاریابی گسترده، فروش، تجارت دیجیتال و تعاملات خدمات مشتری استفاده شود.
یک سیستم CRM برای همه - از جمله بخش فروش، خدمات مشتریان، توسعه تجارت، جذب و استخدام نیرو، بازاریابی یا سایر مشاغل - راهی بهتر برای مدیریت تعاملات و روابط خارجی است که موفقیت را به همراه دارد. یک ابزار CRM به شما امکان می‌دهد که در یک مکان مرکزی همه‌ی اطلاعات تماس و موارد مورد انتظار مشتری را ذخیره کنید، فرصت‌های فروش را شناسایی کنید، موارد مربوط به خدمات را ضبط کنید و کمپین های بازاریابی را مدیریت کنید و اطلاعات مربوط به هر تعامل مشتری را در دسترس هر کسی در شرکت خود قرار دهید که ممکن است به آن نیاز داشته باشد.
با قابلیت مشاهده و دسترسی آسان به داده‌ها، همکاری و افزایش بهره وری آسان‌تر است. همه افراد شرکت شما می‌توانند مواردی از قبیل اینکه با مشتریان چگونه ارتباط برقرار شده است، چه چیزی خریداری کرده‌اند، زمان آخرین خرید و هزینه‌ا‌ی که پرداخت کرده‌اند و... را مشاهده کنند. CRM می‌تواند به شرکت‌ها در هر اندازه‌ای کمک کند تا رشد کسب و کار را افزایش دهند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به ویژه برای تجارت‌های کوچک، جایی که تیم‌ها معمولاً نیاز به انجام بیشترین کارها با فعالیت کمتری هستند، بسیار مفید است.
در نتیجه، هر شرکتی که بخواهد با مشتریان خود رابطه برقرار کند می‌تواند از استفاده از سیستم CRM بهره مند شود. به عنوان مثال یکی از مدل شرکت‌هایی که با توجه به نوع فعالیتشان، CRM برایشان بیشترین کاربرد را دارد، شرکت‌های B2B هستند. شرکت‌های B2B را می‌توان به طور خلاصه شرکت‌هایی گفت که ارائه دهنده خدمات یا محصولاتی هستند که دیگر شرکت‌ها به آن نیاز دارند. مانند شرکت‌های ارائه کننده‌ی خدمات نرم‌افزاری.
برای بررسی اینکه آیا سیستم CRM می‌تواند به تجارت شما کمک کند یا خیر، باید در مورد چالش‌هایی که سیستم‌های CRM برای حل آنها هدف دارند، فکر کرد. می‌توان این کار را با پرسیدن سوالاتی مانند سوالات زیر انجام داد:
اگر پاسخ شما به سوالات بالا، مثبت بوده است، احتمال اینکه کسب و کار شما به سیستم CRM نیاز داشته باشد، وجود دارد.
زمانی که در گوگل مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM را جست‌وجو می‌کنید، بیش از 50 میلیون نتیجه خواهید گرفت. بسیاری از آنها نیز بسیار کامل هستند. اما به طور کلی، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به دو چیز اشاره دارد:
به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک نسخه دیجیتالی تکامل‌یافته از دفترچه خاطرات خود فکر کنید؛ ده برابر با ویژگی‌های بیشتر و ده برابر امکان همکاری بیشتر را برای تیم خود فراهم می‌کند. ما در مورد نرم افزاری صحبت می‌کنیم که به شما امکان می‌دهد تا تمام موارد مورد نظر یک کسب و کار را از قبیل هر سر نخ (Lead)، هر مشتری، هر تعامل و هر معامله را در یک مکان مرکزی نگهداری کنید، در عین حال به شما امکان تهیه گزارش و کنترل خودکار بخشی از فعالیت‌ها را می دهد. همچنین به گونه‌ای باشد که در همه‌ی دستگاه‌ها در دسترس باشد.
.
.
.
برای مطالعه‌ی کامل این مقاله، می‌توانید وارد بلاگ وستا شده و از اینجا آن را به صورت کامل مطالعه کنید.
