آیا می دانید 50 درصد از مشتریان، رقبای شما را به جای شما انتخاب می کنند، زیرا رقبای شما مطرح تر به نظر می رسند و نیازهای مشتریان شما را بهتر برآورده می کنند؟
اما چرا مشتریان شما احساس نارضایتی می کنند و خدمات شما مطرح نیست؟
پاسخ اصلی این سوال، این است که شما با انواع مختلف مشتریان به روشی یکسان برخورد می کنید.
اگر مشتریان خود را به صورت استراتژیک تقسیم بندی نکنید و بر اساس آن با مشتریان خود رفتار نکنید، همه چیز اشتباه می شود. و اگر به این کار ادامه دهید، مطمئناً تعداد زیادی مشتری وفادار و بخش زیادی از فروش خود را از دست خواهید داد. هر یک از انواع مشتریان شما از بسیاری جهات با سایر مشتریان متفاوت است. و به همین دلیل است که برخورد یکسان با همه مشتریان خود می تواند بزرگترین اشتباهی باشد که در کسب و کار خرده فروشی خود مرتکب می شوید.
مشتری یک فرد، گروهی از افراد یا سازمانی است که در ازای ارزشی که می تواند پول یا هر چیزی با ارزش معادل آن باشد، کالاها، خدمات، محصولات یا ایده هایی را از فرد یا شرکت دیگری دریافت می‌کند. مشتری ستون اصلی کسب و کار را تشکیل می دهد. معمولاً با افزایش تعداد مشتریان، کسب و کار رونق بیشتری پیدا می‌کند و بالعکس. یک کسب و کار به مشتریان برای خرید محصولات یا خدمات آنها نیاز دارد. مشتریان شما شخصیت های متفاوتی دارند و در مراحل مختلف قیف فروش شما پراکنده شده اند. مشتریان زمانی که مشتریان بالقوه هستند یا حتی زمانی که نیاز به پشتیبانی در خدمات مشتریان دارند، شخصیت و رفتار متفاوتی دارند. بنابراین در چنین مواردی، داشتن رویکرد یکسان برای رسیدگی به تمام مشتریان، می‌تواند منجر به ارائه یک تجربه بد به مشتریان شود.
مطالعات نشان می دهد که 33 درصد از مشتریان برندها را حتی پس از آنکه یک تجربه بد برای آنها به جای می‌گذارند، ترک می کنند. می‌توانید به جای آنکه با همه مشتریان خود یکسان رفتار کنید، با تقسیم کردن مشتریان خود به سطوح و شخصیت های مختلف و رفتار مناسب با هرکدام از آنها، تغییرات زیادی در میزان فروش و اعتبار برند خود به وجود بیاورید. شما همچنین باید اطلاعاتی درباره مراحل مشتری کسب کنید تا به مشتریان خود، خدمات بهتری ارائه دهید و در هر مرحله، به مشتریان خود ارزش ارائه دهید. در ادامه، چگونگی رفتار و روش نزدیک شدن به هر نوع از مشتریان را بررسی میکنیم.
در ادامه، می‌بینیم که چگونه می توانید به انواع مختلف مشتریان نزدیک شوید.
این گروه از مشتریان، مشتریانی هستند که در مرحله آگاهی از مراحل قیف فروش شما هستند.
بنابراین، در رفتار با چنین مشتریانی، هدف شما در درجه اول، باید این باشد که آنها را از خدمات خود آگاه کنید، اعتماد آنها را جلب کنید و آنها را به سمت اولین خرید خود هدایت کنید.
در ادامه، در مورد انواع مختلف مشتریان قبل از مرحله خرید و نحوه برخورد با آنها اطلاعاتی کسب میکنیم. توجه داشته باشید که هر مشتری می تواند در بیش از یک نوع از این لیست نیز قرار گیرد.
1. جستجوگران
جستجوگران، مشتریانی هستند که خدمات شما، و احتمالا خدمات رقبایتان را بررسی می‌کنند. این گروه از مشتریان، علاقه خود را نشان داده‌اند، اما هنوز در مورد چیزی تصمیم نگرفته اند.
درمورد چنین نوع مشتریانی، جلب توجه آنها ضروری است.
چگونه با آنها برخورد کنیم؟
وب سایت خود را جذاب و گیرا طراحی کنید. یک کپی قانع کننده در صفحات وب خود بنویسید و طراحی آن را خلاقانه انجام دهید. مطمئن شوید که با برنامه ریزی استراتژی های تعامل وب سایت مناسب، توجه بیننده را به قسمت های مناسب جلب می کنید. هر گونه مانع یا مسبب نارضایتی را در مراحل اولیه حذف کنید و بر ارائه تجربه خوب به مشتری تمرکز کنید. حتی عناصر کوچک مانند پاپ آپ های مزاحم، تبلیغات اذیت کننده، ناوبری مشکل یا عدم پشتیبانی سریع مشتری می توانند باعث عدم فروش شود.
2. مشتریان محصولات تخفیف خورده
مشتریان محصولات تخفیف‌دار، فقط به این دلیل به محصول شما علاقه مند هستند که شما آن را با تخفیف ارائه می کنید. این دسته از مشتریان، اغلب محصول را با قیمت معمول آن نمی‌خرند. مدیریت و اداره این دسته از مشتریان، ممکن است دشوار باشد، اما اگر به درستی با آنها رفتار کنید، می توانید آنها را نزد خود نگه دارید.
چگونه با آنها برخورد کنیم؟
ارزش محصول خود را به آنها نشان دهید، حتی هنگامی که آن محصول با قیمتی پایین تر و با تخفیف ارائه می‌شود. این باعث می شود مشتری احساس کند که خرید خوبی انجام داده است. در این صورت، مشتری نسبت به خرید خود احساس خوبی پیدا می‌کند. هنگامیکه مشتریان محصولات شما را ارزشمند بدانند، از شما بیشتر خرید می‌کنند. مشتریان محصولات تخفیف‌دار معمولاً به دنبال بهترین قیمت ها برای محصولات باکیفیت ممکن هستند. آنها می خواهند پیشنهاد و شرایط شما را با جزئیات کامل درک کنند. بنابراین از طریق گزینه هایی مانند چت یا خدمات مشتریان با آنها در تماس باشید. این باعث می شود آنها به مشتریان وفادار شما تبدیل شوند.
پیشنهاد میکنیم با افزونه تخفیف مشتریان وفادار آشنا شوید.
3. محققین
این گروه مشتریان، معمولا پس از آنکه تحقیقات زیادی انجام دادند و شما را با رقبایتان مقایسه کردند، به دنبال بهترین گزینه ممکن هستند. برای محققان، فقط وب سایت های جذاب یا تخفیف های خوب کافی نیست.
چگونه با آنها برخورد کنیم؟
شما می توانید تصمیمات محققان را با افزودن تایید اجتماعی مانند نظرات مثبت و مطالعات میدانی تغییر دهید. محققین تمام جزئیات را بررسی خواهند کرد. بنابراین بهتر است تمام تلاش خود را انجام دهید و جزئیات را تا حد امکان گسترده ارائه کنید.
بر ارزش پیشنهاد خود تمرکز کنید. به آنها نشان دهید که چیزی را ارائه می دهید که هیچ کس دیگری آن را ارائه نمی دهد.
4. مشتریان هیجانی
مشتریان هیجانی برای خرید محصولات شما یا هیچ محصول دیگری از قبل برنامه ریزی نکرده‌اند. این دسته از مشتریان، در لحظه برای خرید خود تصمیم می‌گیرند.
چگونه با آنها برخورد کنیم؟
یک مسیر خرید بدون مانع برای آنها فراهم کنید. حتی کوچکترین موانع را بردارید و کل سفر خرید را به یک سرسره لغزنده تبدیل کنید.
برای پیشنهادات خود، محدودیت زمانی بگذارید و آن را به مشتریان اطلاع دهید.
کپی وب سایت خود را قانع کننده بنویسید. سپس کاربر تصمیم خرید آنی از فروشگاه شما را خواهد گرفت.
دسته بعدی از مشتریان، مشتریانی هستند که به تازگی از محصولات شما خرید کرده و در روند افزایش آگاهی از برند شما هستند. این مشتریان قبلا از شما خرید کرده اند، و اکنون شما باید بر حفظ آنها با ارائه ارزش تمرکز کنید.
5. مشتریان جدید
مشتریان جدید، به تازگی اولین خرید خود را انجام داده اند. آنها هنوز در تلاش برای آشنایی بیشتر با محصولات شما هستند و به راهنمایی نیاز دارند. در این مرحله، شما می‌تونید اولین تاثیر مثبت را در راستای حفظ آنها داشته باشید.
چگونه با آنها برخورد کنیم؟
فرآیند خرید آسان و روانی داشته باشید. آنها را در هر مرحله از فرآیند خرید، راهنمایی کنید.
در صورتیکه مشتریان شما احساس کنند مورد قدرانی برند شما قرار نمی‌گیرند، به سمت رقبای شما می‌روند.
از این رو، باید تلاش بیشتری را با ارائه گزینه هایی مانند چت زنده، چت ویدیویی و بررسی گام به گام انجام دهید. با ارائه چنین گزینه هایی، مشتریان شما می دانند که شما واقعا برای آنها ارزش قائل هستید و می توانید از این طریق مشتریان جدید خود را به مشتریان وفادار تبدیل کنید.
6. مشتریان فعال
مشتریان فعال گروهی از مشتریان هستند که در حال حاضر از محصولات یا خدمات شما استفاده می کنند. اما آنها هنوز مشتریان وفادار شما نیستند. در این شرایط، اگر رقبای شما آن محصول را با قیمت بهتری ارائه دهند، مشتریان فعال احتمالاً تغییر خواهند کرد.
از این رو بسیار مهم است که به جای نادیده گرفتن آنها، با آنها به درستی رفتار کنید، زیرا آنها در حال حاضر از محصولات شما استفاده می کنند.
چگونه با آنها برخورد کنیم؟
ارائه بهترین خدمات به مشتریان در اینجا کلید اصلی است. تعامل مداوم به مشتریان جدید شما اجازه می دهد بیشتر با برند شما ارتباط داشته باشند.
یکی دیگر از موارد کلیدی، تمرکز بر موفقیت مشتری است. مشتریان شما به قصد دستیابی به اهداف خود در فروشگاه شما هستند. بنابراین، اگر تلاش بیشتری برای موفقیت مشتریان خود انجام دهید، باعث می شود که آنها برای مدت طولانی تری از شما خرید کنند.
7. مشتریان ناراضی
در برخورد با این دسته از مشتریان، باید بیشترین حساسیت را داشت. چنین مشتریانی از شما خرید کرده اند، اما از برند یا خدمات شما ناراضی هستند. می‌توانید آنها را از طریق روش های مختلف مانند شکایات در خدمات مشتری، توقف تمدید خودکار برای اشتراک‌ها، کاهش خرید آنها، یا نقدها و نظرات منفی در رسانه‌های اجتماعی پیدا کنید. عدم رسیدگی به مشتریان ناراضی در زمان مناسب می تواند منجر به افزایش نرخ ریزش یا حتی واکنش منفی و تبلیغات بد شود. از این رو رسیدگی صحیح به مشتریان عصبانی بسیار مهم است.
چگونه با آنها برخورد کنیم؟
کانال های ارتباطی خدمات مشتری و رسانه های اجتماعی خود را برای شکایات یا نظرات منفی زیر نظر بگیرید. با استفاده از این، می توانید مشتریان ناراضی را قبل از اینکه خیلی دیر شود، شناسایی کنید.
سپس می توانید مشکلات را از مشتریان خود پیگیری کنید. می توانید از طریق کانال های پشتیبانی مختلف مانند چت زنده پیگیری کنید و از مشتریان بازخورد بخواهید. با انجام این کار، مشکل را از بین می‌برید و از تبدیل شدن برخی مشتریان ناراضی به مشتریان عصبانی کاملاً جلوگیری می‌کنید.
هنگامی که این مشتریان را شناسایی کردید، با آنها صحبت کنید، شکایات و اعتراضات آنها را درک کنید. سپس در اسرع وقت شروع به حل مشکلات آنها کنید. این مرحله می تواند مشتریان ناراضی شما را به مشتریان وفادار تبدیل کند.
انواع دیگری از شخصیت های مشتری وجود دارد که ممکن است مجبور باشید آنها را به گونه ای متفاوت تقسیم کنید و با آنها رفتار کنید.
8. مشتریان وفادار
مشتریان وفادار، بهترین نوع مشتری برای کسب و کار شما هستند. مشتریان با خریدهای پرتکرار برای محصولات و خدمات مختلف به شما مراجعه می کنند و به نظر می رسد تحت تاثیر برند شما قرار گرفته اند. جدا از اینکه آنها را باید برای مدت طولانی تری نزد خود نگه دارید، باید بدانید که چه عواملی باعث وفاداری آنها شده است.
چگونه با آنها برخورد کنیم؟
مشتریان وفادار خود را در مطالعات موردی خود مورد بررسی قرار دهید یا اظهار نظر مثبت آنها را دریافت کنید. این باعث می شود آنها احساس ارزشمندی بیشتری داشته باشند، و شما تایید اجتماعی بیشتری دارید که در وب‌سایت خود به اشتراک بگذارید.
با آنها ارتباط برقرار کنید و داستان موفقیت آنها را درک کنید. مشخص کنید که آنها چه چیزی را در مورد برند شما دوست دارند و چه چیزی آنها را به مشتریان وفادار شما تبدیل کرده است. از تجربیات آنها استفاده کنید و سعی کنید آن را برای سایر مشتریان خود تکرار کنید.
9. مشتریان ارجاع دهنده
مشتریان ارجاع دهنده، آن دسته از مشتریانی هستند که از محصولات یا خدمات شما راضی هستند و مایلند شما را به مشتریان جدید معرفی کنند.
چگونه با آنها برخورد کنیم؟
معرفی مشتریان جدید توسط مشتریان ارجاع دهنده به ندرت اتفاق می‌افتد. به همین دلیل شما باید در اولین قدم، خود را به تمام مشتریان معرفی شده، بشناسانید.
شما می توانید این کار را با درخواست بازخورد از مشتریان فعال خود انجام دهید. اگر بازخورد مثبتی دریافت کردید، از آنها بپرسید که آیا مایلند خدمات شما را به افراد دیگر معرفی کنند یا خیر.
همچنین می توانید برای معرفی کسب و کار شما به مشتریان جدید، پیشنهاداتی را به آنها ارائه دهید تا افراد بیشتری را به برند شما معرفی کنند.
مطمئنا، نکات گفته شده در بالا در مورد انواع مختلف مشتریان و نحوه برخورد با آنها به شما در این باره کمک کرده است. به خصوص اگر قبلا، در مورد تقسیم بندی مشتریان خود و رفتار متفاوت با آنها بر اساس شخصیت آنها فکر زیادی نکرده باشید. از امروز شروع کنید و برنامه ای در مورد اینکه چگونه می خواهید انواع مشتریان را تقسیم بندی کنید و نحوه برخورد با آنها را برنامه ریزی کنید. به یاد داشته باشید که شخصی سازی، ارائه بهترین خدمات مشتریان، ارائه حداکثر ارزش و تمرکز بر موفقیت مشتری عوامل کلیدی برای رضایت مشتریان شما هستند.
این مقاله توسط تیم تحریریه وبلاگ ژاکت نوشته شده.
