روش شش سیگما در مدیریت داده محور کسب و کار ها

در مطلب مدیریت داده محور در کسب و کار ها به انواع مدل درآمدزایی پرداختم و از اهمیت رضایت مشتری در کسب و کار های B to C صحبت کردم. همین طور گفتم که کسب و کار هایی که بر پایه ی دانش داده محور کار می‌کنند، عملکرد بهتری دارند؛ چراکه این کسب و کار ها درک کردن رضایت مشتری باعث افزایش سود می‌شه و بر اساس داده، دقیقا می‌دونن که مشتری چه زمانی، چه چیزی رو چطوری می‌خواد؛ و ازین اطلاعات در بهبود عملکرد های سازمانی استفاده می‌کنند. در این مطلب قراره به صورت خلاصه راجع به روش مدیریتی شش سیگما بحث کنم. درواقع بخشی ازین مطلب خلاصه‌ای از کتاب "معجزه شش سیگما" اثر سایبر چاد هوری هست که اگر در حال حاضر در سمت یک مدیر خرد یا جزء هستید، پیشنهاد می‌کنم این کتاب رو بخونید.

سیگما چیه و شش سیگما چه معنی ای در مدیریت می‌ده؟

سیگما در اصطلاح آماری اشاره به انحراف معیار یا همون Standard Deviation داره. این که چطور بدست میاد؛ مبحث آماری ساده‌ای هست اما در این مطلب نمی‌خوام بهش بپردازم و فرمول بندی کنم. در اینجا بیشتر می‌خوام مفهوم سیگما رو بگم. درواقع سیگما یک معیار برای پراکندگی داده ها هست و ازین معیار در تحلیل داده های فرایند ها، در سازمان ها و کسب و کار ها با هدف به کارگیری رویکرد های مختلف از جمله رویکرد شش سیگما استفاده میشه. اگر یک عیب یا نقص به وسیله دو حد مشخص کننده که نتایج فرایند ها رو از خوب تا بد دسته بندی می‌کنند، تعریف بشه؛ در این صورت یک پروسه شش سیگما یک میانگین فرایند داره که شش انحراف معیار از نزدیک ترین حد مشخص شده فاصله داره و هدفش اینه که به بالاترین حد دست پیدا کنه. شاید یکم گیج شده باشین اما تصویر زیر می‌تونه برای درک این مفهوم کمک کننده باشه:

شش سیگما رو می‌شه به عنوان معیار عملکرد فرایند در نظر گرفت. با توجه به نقص در هر میلیون، شش سیگما هدف است. وقتی که عملکرد فعلی فرآیند اندازه گیری شد، هدف اینه که به طور مداوم سطح سیگما رو بهبود داده بشه و به سمت شش سیگما حرکت کنیم. حتی اگر پیشرفت ها به شش سیگما هم نرسه، باز هم پیشرفت های صورت گرفته از سه سیگما به چهار سیگما و از چهار سیگما به پنج سیگما بهبود پیدا می‌کنه که طی کردن این پروسه باعث کاهش هزینه ها و افزایش رضایت مشتری خواهد شد.

هدف اصلی شش سیگما چیه؟

در حالت کلی دانش داده‌ای به کمک مدیران آمده که بتونن تصمیمات خرد و کلان رو بر اساس اون دانش و با خطای کمتر اتخاذ کنن. این کاهش خطا گاهی اوقات می‌تونه در خیلی از هزینه ها صرفه جویی کنه و یا سرمایه گذاری های موثر رو نتیجه بده. شش سیگما نیز یکی از روش های مدیریتی داده محور هست که در جهت کاهش خطا ها و اتلافات سازمان قدم برمی‌داره.

درواقع هدف اصلی شش سیگما، کاهش خطا ها و اتلاف ها در همه حوزه های کاری است؛ به طوری که رضایت مشتری و افزایش سود رو در پی داشته باشد.

سوال به جایی هست اگه بپرسید شش سیگما چطور این کار رو انجام میده؟ در جواب باید بگم مثل اغلب روش های مدیریت داده محور، شش سیگما نیز در ابتدا با شناخت تمام فرایند های کسب و کار و تحلیل داده های موجود در هر بخش از سازمان با مسائل آشنا می‌شه. در قدم بعدی این روش، مساله‌ای انتخاب می‌شه که بیشترین دردسر رو ایجاد کرده و بیشترین اتلاف منابع رو داشته. مساله‌ای که بیشترین نارضایتی مشتریان رو به دنبال داشته و حل اون مساله بیشترین بازدهی رو برای کسب و کار داره. بعد از شناخت کلیه فرایند ها و انتخاب مساله کلیدی باید برای حل اون مساله اقدام کرد.

اما فرایند حل مساله به چه صورته؟

همونطور که قبلا فرایند DAMIC رو توضیح داده بودم؛ شناسایی مساله و فرایند های سودآور در گام اول قرار داشت که تا اینجای کار بر اساس این روش ما گام اول رو طی کردیم و نسبت به مساله شناخت پیدا کردیم. در گام دوم برای محاسبه یک شاخص عملکردی از گذشته کسب و کار تا الان، وضعیت کنونی رو اندازه گیری می‌کنیم. در قدم بعدی برای رسیدن به یک دانش جامع، داده های جمع آوری شده را تجزیه تحلیل می‌کنیم و در گام بعد برای حل مساله از دانش تولید شده استفاده می‌کنیم تا بهترین استراتژی ها تدوین و اجرایی شود. در آخرین قدم نیز استراتژی های اجرایی رو کنترل می‌کنیم تا میزان تاثیر(خوب یا حتی بد) این استراتژی ها در کسب و کار مشخص بشه.

این فرایند و مراحل چگونه تحقق پیدا می‌کنه؟

قبل از این که به چگونگی تحقق این فرایند ها بپردازم بهتره اول یه معرفی مختصر از نقش های روش شش سیگما داشته باشم تا فرایند چگونگی تحقق این مراحل بهتر درک بشه. درواقع در این روش افراد کلیدی سازمان نقش هایی رو بر عهده می‌گیرند که بر اساس این نقش ها وظایف و دسترسی های متفاوتی دارند. تعدد این نقش ها در این روش بسته به سطح سازمان و گستردگی اون متغیره؛ اما در حالت کلی می‌شه این نقش ها رو به سه گروه تقسیم کرد:
مدیران بهبود: اعم از مدیران ارشد، میانی و عملیاتی که مسئولیت حمایت از پروژه ها و پیوند بین پروژه ها با اهداف کلان شرکت رو به عهده دارند.
مربیان: در روش شش سیگما به کسایی که این نقش رو ایفا می‌کنن، "کمربند سیاه ارشد" می‌گن و مسئولیت اون ها مشاوره، انتقال تجربه، کمک در انتخاب پروژه ها و هسته های بهبود و اصلاح دیدگاه ها هست.
هسته های بهبود: این هسته از نقش های مختلفی از جمله کمربند سیاه، کمربند سبز ها، کمربند زرد ها و کمربند سفید ها تشکیل شده و مسئولیت تحقق بهبود رو به عهده دارند.

حالا بیایم به جواب سوالمون بپردازیم. برای تحقق فرایند گفته شده در این روش باید برای هرکس وظایف و پاداش های معینی تعیین بشه. برای مثال تقدیر، ترفیع و پاداش. کمربند سیاه که جزئی از هسته بهبود هست باید همه‌ی منابع مورد نیاز رو در اختیار داشته باشه تا بتونه یک پروژه شش سیگما رو به موفقیت برسونه. بنابر این ساختار سازمانی بوجود اومده توسط شش سیگما می‌شه در یک کلام گفت:

قدرت شش سیگما در این هست که زبان واحدی برای همه کارکنان سازمان ایجاد می‌کنه.

شش سیگما به کارکنان یاد می‌ده که چطور روش های کارشون رو به طور علمی بهبود بدن و چطور عملکردشون رو در سطح بالا نگه دارند.

در نهایت باید بگم که همه این فرایند ها بدون اندازه گیری و تجزیه و تحلیل داده ها نمی‌تونه انجام بشه و اینجاست که سر و کله روش های آماری و علم داده ها پیدا میشه. در این مطلب به صورت مختصر با شش سیگما آشنا شدیم. برای به کار گیری اون و شیوه هاش پیشنهاد می‌کنم کتاب "طراحی برای شش سیگما" رو بخونید.