🍔 ساندویچِ بازخورد چیست؟ با احتیاط گاز زده شود!

احتمالاً براتون پیش اومده که از سرویس یا خدمتی استفاده کرده باشید و بعد نظرتون رو نسبت بهش تو شبکه‌های اجتماعی منتشر کرده باشید و بعد اون کسب‌و‌کار بهتون منشن داده باشه و وارد دیالوگ شده باشه. یعنی چی؟ بریم یه مثال بزنیم.

کاربر با کله‌ای نامناسب: بابا توله‌سگ این سفارش ما رو بعد ۱۰ روز تأخیر بیار دیگه! کسب‌وکار مذکور: فلانی عزیز، از مشکل پیش‌آمده متأسفیم و ببخشید که این تجربۀ بد برای شما رقم خورده؛ لطفاً شمارۀ سفارشتان را بفرمایید تا همکاران ما در بخش پشتیبانی پیگیری کنند.

حدس می‌زنم این دیالوگ یکی از نزدیک‌ترین تجربه‌های همۀ ما از بازخورددادن و بازخورد‌گرفتن باشه، البته در ارتباط با یه کسب‌و‌کار. بازخورددادن (Feedback) بخش ضروری و جدایی‌ناپذیر از ارتباطاته؛ یعنی اگه تو ارتباطات از بازخورد‌دادن استفاده نکنیم، نمی‌تونیم ارتباط مؤثری داشته باشیم. بازخورددادن یکی از مهم‌ترین راه‌ها برای ارزیابی این مسئله‌ست که مطمئن بشیم پیام و دغدغه‌مون داره به‌درستی به طرف مقابل منتقل می‌شه یا نه.

این بازخورد دادن و گرفتن تو هر رابطه‌ای می‌تونه وجود داشته باشه؛ از رابطۀ «معلم و دانش‌آموز» و «دانشجو و استاد» گرفته تا رابطۀ بین «کارفرما و کارمند» و «دوتا هم‌گروهی». بازخورد باعث می‌شه که فرایند ارتباطی و کیفیتش افزایش پیدا کنه و به زبان مشترک بیشتری برسیم. بازخورد برای ماهایی که عضوی از یک تیم هستیم بااهمیت‌تره؛ چون همیشه با اعضای مختلف تیم در ارتباط هستیم و حالا چه به‌عنوان سرگروه و چه به‌عنوان عضوی از گروه، باید به هم‌تیمی‌هامون بازخورد بدیم.

بازخورددادن هم به‌طور کلی رویکردهای مختلفی داره که یکی از معروف‌ترین‌هاش ساندویچِ بازخورد (Feedback Sandwich) هست. خب در ادامه این رویکرد رو توضیح می‌دم و می‌گم که چه مزایا و معایبی داره و چرا این روش در ایران کاربردیه و یه مثال هم می‌زنم. همچنین می‌توانید نوشتۀ چگونه سازنده نقد کنیم؟ + معرفی ۱۳ راه برای نقد سازنده را هم بخوانید.

قبل از هر چیز، بازخورد چیه؟

در تعریف سیستم و تفکر سیستمی، دو مفهوم به نام سیستم باز و بسته وجود داره. به تعریف سیستم بسته خیلی کار ندارم، اما باید بگم که سیستم باز (Open System) درواقع به سیستمی گفته می‌شه که با محیط خود تعامل داره؛ یعنی برای هر سیستم باز می‌توان ورودی و خروجی تعریف کرد.

ورودی، تأثیراتیه که سیستم از محیط می‌پذیره و همچنین اطلاعات و شاخص‌‌هاییه که از محیط می‌گیره. خروجی هم تأثیراتیه که سیستم بر محیط می‌ذاره و اطلاعات، شاخص‌ها و رفتاری که توسط محیط، درک و مشاهده می‌شه.

اگه بخشی از خروجی یه سیستم، روی ورودی اون تأثیر بذاره، اصطلاحاً می‌گیم که این سیستم داره از محیط بازخورد یا فیدبک (Feedback) می‌گیره. این اصطلاح رو اولین بار دانشمند آلمانی، کارل فردیناند براون (Karl Ferdinand Braun)، درمورد سیستم‌های الکتریکی استفاده کرد؛ البته باید بگم که اون زمان فیدبک برای کارل، بار معنایی منفی‌ای داشته.

۲ نوع بازخورد

بازخورد، جدایی از اینکه گفتم رویکردهای مختلف برای ارائه‌دادن داره، به‌طور کلی به دو دسته تقسیم‌ می‌شه:

کتبی: بازخوردی که در قالب پیام متنی در چت، ایمیل، پیام‌رسان و... داده می‌شه.
شفاهی: بازخوردی که به‌صورت حضوری یعنی چهره‌به‌چهره داده می‌شه و در اون نقش زبان بدن و میمیک صورت پررنگه.

بازخورددادن همین‌جوری هم کار خیلی سختیه، وای به اینکه کتبی هم بخواد باشه! چون بازخورد کتبی به خاطر عدم حضور زبان بدن و نداشتن لحن، کار واقعاً سخت و دشواریه و خیلی موافقش نیستم و پیشنهادش هم نمی‌کنم. اگرم مجبور به استفاده ازش باشم، ترجیح می‌دم حداقل تو پیامم از ایموجی‌ها استفاده کنم تا شاید اون‌ها بتونن کمک کنن منظورم رو بهتر برسونم.

ترجیح و پیشنهادم برای بازخورد‌دادن، استفاده از روش شفاهیه؛ چون توی این روش لحن مشخصه و زبان بدن هم در انتقال بهتر بازخورد به کمکمون میاد. در وصف اهمیت زبان بدن همین رو بگم که آمار مختلف زیادی از تأثیرگذاریش در تأثیر انتقال پیام ازش دیدم که میانگین همۀ آمارها به تأثیرگذاری بیش از ۸۰% اشاره داشتن. وقتی همچین موضوعی که جزو مهارت‌های نرم به حساب میاد، اِنقدر مهم و اثرگذاره، شاید خوب باشه به‌عنوان یه نیروی حرفه‌ای، به فکر پشت‌سر‌گذاشتن یه دورۀ زبان بدن خوب باشیم.

معرفی ساندویچ بازخورد

خب حالا بریم سراغ معرفی ساندویچ بازخورد، ساندویچی که یکی از رویکردهای محبوب من برای بازخورددادن به هم‌تیمی‌هاست. ساندویچ بازخورد در دهۀ ۱۹۸۰، توسط مری کی اش (Mary Kay Ash)، بنیان‌گذار لوازم آرایشی مری کی (Mary Kay)، معرفی و رایج شد. او در آن زمان به مدیران خود توصیه می‌کرد که هرگونه بازخورد (که درواقع بار منفی داره) رو بین لایه‌های بار مثبت قرار بِدن و بعد به گیرنده تحویل بِدن.

اگه بخوام ساندویچ بازخورد رو به‌صورت تصویری نشون بدم، می‌شه شبیه شکل زیر (منبع عکس، سایت ELN بوده که من ترجمه و بازطراحیش کردم):

به بیان ساده‌تر، عکس ساندویچ بازخورد داره می‌گه که تو ۳ مرحلۀ کلی عمل کنیم:

ارائۀ نظر مثبت؛
طرح انتقاد سازنده با لحنی مثبت؛
ارائۀ یه نظر مثبت دیگه به کارمند.

باید به این موضوع دقت کنیم که همون‌جور که هرکسی می‌ره فست‌فود، ساندویچ رو شخصی‌سازی می‌کنه و می‌گه براش گوجه بذارن یا خیارشور نذارن، این تکنیک هم به‌طور کلی ۳ مرحله داره که به هر مرحله‌اش، بستگی به شناختی که از طرف مقابلمون داریم، می‌تونیم کمتر یا بیشتر بپردازیم؛ یعنی شاید لازم باشه برای یه نفر یه هات داگ دونونه بپیچیم و برای یه نفر دیگه‌ هات داگش رو پر پنیر لای نون لواش بپیچیم.

آهان راستی، فکر می‌کنم شما هم مثل من استفاده از ترکیب ساندویچِ بازخورد سختتون باشه و هی به‌اشتباه به اون بازخوردِ ساندویچی هم بگید، که خواستم بگم این موضوع کاملاً طبیعیه و نگران نباشید؛ برای همین هم تو تیتر عکس بالا از جایگزینِ اشتباهش استفاده کردم که قشنگ یادتون بمونه.

آیا تاریخ‌مصرف این ساندویچ گذشته؟

ساندویچ بازخورد موافقان و مخالفان زیادی داره؛ یعنی عده‌ای هستن که موافق گاززدن این ساندویچ هستن و کسایی هم با گاززدن اون مخالفن. مخالفان این روش بازخورددادن هم خیلی جدی پای کارن و برای کوبیدن و تحقیرش، از عنوان‌هایی مثل ساندویچ تعارفی یا ساندویچ تلخ هم استفاده می‌کنند.

راستش دغدغۀ مخالفان این روش بازخورددادن رو درک می‌کنم و میفهمم، ولی خب معتقدم همون‌جوری که با دربازکن نوشابه نمی‌شه در تن ماهی رو باز کرد، برای هر موضوعی هم نمی‌شه از تکنیک ساندویچ بازخورد استفاده کرد و این به‌معنی بازدهی‌نداشتن این روش بازخورددادن نیست.

با توجه به اینکه من خودم از مهر ۱۴۰۰ دارم به‌صورت جدی از این روش برای بازخورددهی به اعضای تیمم استفاده می‌کنم، باید بگم که این روش اتفاقاً با توجه به شرایط فرهنگی حال حاضر کشورمون ایران کاملاً پاسخ‌گوئه و می‌شه ازش استفاده کرد؛ یعنی اگه با فرد موردنظر، در زمان و مکان مناسب قرار داشته باشیم، می‌تونیم از ساندویچ بازخورد به مؤثرترین شکل استفاده کنیم.

ساندویچ بازخورد واقعاً در ایران کاربرد داره؟

ازاونجایی‌که ما در فرهنگی بزرگ شدیم که بهمون یاد دادن صحبت نکنیم، که البته کاش یاد نمی‌دادن! طبیعیه که حرف‌زدن برامون کار سختی باشه. همیشه بهمون گفتن «این حرف رو نگو زشته» یا «این حرف رو نزن عمه ناراحت می‌شه» و خب هیچ‌وقت حق و حقوقی برای ما قائل نشدن که بخوایم راجع بهش حرف بزنیم، پس طبیعیه که حرف‌زدن برامون کار سختی باشه؛ به‌جز معدود خانواده‌های سالم ایرانی که قبلاً تو نوشتۀ چرا نباید بگوییم «ما اینجا مثل یک خانواده‌ایم؟» کامل درباره‌شون صحبت کردم.

تا وقتی بچه هستیم، هر حرف جدی‌ای هم که بزنیم می‌گن: «بچه‌ست یه چیزی گفته». قربون سیستم آموزشمون برم که هیچ مهارتی پیرامون گفت‌وگو بهمون یاد نمی‌دن و وقتی بزرگ‌تر می‌شیم و میایم تو جامعه، یهو تو دانشگاه به استادمون یه چیزی می‌گیم یا تو محل کار به مدیرمون یه حرف گنده‌تر از دهنمون می‌زنیم و اونجا دیگه بچه نیستیم که بقیه بگن «حالا یه چی گفته اشکال ندار» نه! اون حرف برامون تبعات داره.

برای همین هم به‌شدت موافق این هستم که به چشم تمرینی برای شروع حرف‌زدن و بیان احساساتمون و از هردوی این‌ها سخت‌تر، برای بازخورددادن، از روش ساندویچ استفاده کنیم؛ حالا چه در روابط دوستانه و چه در روابط کاری. برای شروع هم می‌تونیم صحبت‌ها رو با جملات اول‌شخص شروع کنیم و از احساساتمون بگیم، نه اینکه انگشت اتهام رو به‌سمت طرف مقابل بگیریم و بعد با جملات دوم‌شخص شروع به صحبت‌کردن کنیم که شنونده قسمت احساسی مغزش فعال بشه و بخواد در برابر صحبت‌های ما گارد بگیره.

با بیان جملات اول‌شخص، قسمت منطقی مغز رو فعال می‌کنیم و گیرندۀ بازخورد رو با خودمون همراه و همدل می‌کنیم و بعد بهتر می‌تونیم قسمت احساسیش رو درگیر کنیم و او رو همدل و همراه کنیم. قطعاً که باید هزار بار این ساندویچ رو بپیچین تا اون ساندویچ سرآشپز که مدنظرتونه حاصل بشه. یه بار که دارین ساندویچ رو می‌پیچین، حرف اشتباهی می‌زنین، یعنی همبرگرش رو سوزوندین؛ یه بار دیگه کاهوش خیسه و نون رو خیس می‌کنه. قطعاً که تمرین‌کردنش هم انرژی‌بر و وقت‌گیره، ولی قطعاً بهتر از حرف‌نزدن و سکوت‌کردنه!

۳ مزیت مهم ساندویچ بازخورد

ساندویچ بازخورد مزایای مختلفی داره، ولی در ادامه می‌خوام به سه تا از پررنگ‌ترین مزیت‌هاش اشاره کنم.

آسان‌سازی بازخورد: انتقاد به‌صورت کلی که خیلی خوشایند نیست، اما وقتی بازخوردی رو با جملات مثبت شروع و جمع‌بندی کنیم، کار بازخورددادن رو برامون آسون‌تر می‌کنه.
کاهش تأثیر انتقاد: معدود آدم‌هایی هستن که انتقادپذیرن و اکثر آدم‌ها دوست ندارن انتقاد بشنون. نه‌تنها دوست ندارن انتقاد بشنون، بلکه شنیدن شاید باعث ایجاد دلخوری و ناراحتی هم بشه؛ ولی وقتی انتقاد لای دو تا نون که همون جملات مثبت باشن قرار بگیره، تأثیر تند‌و‌تیزبودن انتقاد رو کاهش می‌ده.
افزایش انتقادپذیری: ازاونجایی‌که گل بی‌عیب خداست و ما هممون یه‌سری نواقصی داریم، هرچی بیشتر به همدیگه بازخورد بدیم، درواقع داریم به همدیگه کمک می‌کنیم که روی افزایش انتقادپذیریمون کار کنیم.

۲ عیب بزرگ ساندویچ بازخورد

این روش در کنار این مزایایی که گفتم، دو عیب بزرگ هم داره که با مدیریت‌کردنشون می‌شه احتمال به‌وقوع‌پیوستنشون رو کاهش داد.

گم‌شدن بازخورد در بین لایه‌ها: تو این روش، چون باید دقت کنیم که شروع و پایانش با دوتا نون یا همون جملات مثبت باشه، احتمال داره اون قسمتی که می‌خوایم به انتقاد و گفتن دغدغه‌مون بپردازیم خیلی خوب منتقل نشه و صحبتمون با لایه‌های شروعی یا پایانی قروقاطی بشه.
صحبت‌های قبل «اما» و «ولی»: از‌اونجایی‌که باید بین لایه‌ها توازن برقرار کنیم، خیلی باید مراقب باشیم که برای رفتن به مرحلۀ بعدی از «اما» و «ولی» استفاده نکنیم؛ چون می‌گن حرف‌های قبل این دوتا همشون چرت هستن و دقیقاً حرف‌های بعد این دو تا کلمه مهمه! پس لایۀ مثبت رو بگیم و تمومش کنیم و بعد بریم سراغ سروکردن قسمت تلخ ماجرا، یعنی انتقاد.

یک نمونه از ساندویچ بازخورد

اون بالاتر گفتم که بازخورددادن ۳ مرحلۀ کلی داره: یعنی دوتا نون می‌شن مرحله‌های اول و سوم و قسمت گوشتی ماجرا می‌شه مرحلۀ دوم. حالا در ادامه می‌خوام یه مثال واقعی از ساندویچی که خودم برای شنونده، به‌صورت وویس تو تلگرام پیچیدم بزنم.

امیربامشاد عزیز سلام، وقتت بخیر و امیدوارم که خوب باشی.
قطعاً که یکی از بهترین تجربه‌های کاری من تا امروز، همکاری‌کردن با تو بوده و همیشه از این موضوع به‌خوبی یاد کردم.
از‌اونجایی‌که می‌خواستم کیفیت همکاری‌مون حفظ بشه و اصلاً بتونیم کیفیتش رو بهتر هم کنیم، یه دغدغه‌ای داشتم که گفتم باهات در میون بذارم. ببین، وقتی تسکی ددلاین مشخصی داره و تو اون تسک رو سر ددلاینش نمی‌رسونی، من باید به هزاران سؤال بی‌پاسخ برسم و واسه جوابشون کاسۀ چه‌کنم چه‌کنم دست بگیرم.
چون می‌دونم قطعاً خودت دوست نداری که تو این شرایط قرار بگیریم و نمی‌خوام این وجهۀ حرفه‌ای تو پیش من خراب بشه، می‌خواستم ازت درخواست کنم که وقتی تسکی رو نمی‌رسی انجام بدی، قبلش بهم بگی تا در ادامه بتونیم این همکاری فوق‌العاده رو پیش ببریم.