خیرخواهی؛ عنصر اصلی بازخورد (دو)

در قسمت اول چرایی بازخورد تبیین گردید.

دو. چیستی بازخورد

فیدبک فرآیندی دوطرفه است که، در آن اثر یا خروجی یک عمل بیان می‌شود تا در صورت نیاز تغییراتی در آن صورت پذیرد. وجود بازخورد برای بقای تمام سازوکارهای موجود در دنیای کسب و کارها، امری ضروری است.

پذیرش بازخورد منجر به خلاقیت، نوآوری و حل مسأله (ابزارهای مهم مدیران) می‌گردد، و همچنین به‌عنوان نيرويی سازنده و مؤثر، کارکنان را به حداكثر قابليت‌هایشان نزديک می‌كند.

تحقیقات نشان می‌دهد، همه کارکنان به ویژه کارکنان با عملکرد برتر تشنه دریافت نظرات شما درباره عملکرد خود هستند. بنابراین، نظرات خود را به صورت منظم در اختیار آن‌ها قرار دهید. بازخورد دادن یک امر جاری و روزمره است و نیاز به برگزاری یک رویداد خاص ندارد.

بازخورد به دو دسته کلی شامل بازخورد مثبت (Positive FB) و بازخورد سازنده (Constructive FB) دسته‌بندی می‌شود. از بازخورد مثبت برای توسعه و تقویت رفتار و نگرش و از بازخورد سازنده برای بهبود یا تغییر رفتار احتمالی استفاده می‌شود.

نکته: بازخورد را فقط در صورتی ارائه دهید که، به تغییر یا بهبود کمکی کند و یا شخص دریافت کننده چیز مثبتی از آن دریافت کند. اگر نه، چه فایده‌ای دارد؟ همچنین درباره مواردی صحبت کنید که، فرد می‌تواند آن‌ها را کنترل کرده و تغییر دهد.

تفاوت کلی بازخورد و انتقاد

در فرهنگ انتقاد، انگیزه گوینده این است که، ایرادی را بیان کند و از این طریق مخالفت خود را اعلام کند. یا در بعضی موارد، به طور عمد مشکلی را برای گوینده ایجاد کند. این شکل بی‌رحمانه از صداقت بی‌ادبانه و بسیار بی‌حاصل است.

در نتیجه؛ دلبستگی کمتر، ارتباطات خاموش‌تر، بهره‌وری پایین‌تر و وفاداری کمتر است.

در فرهنگ بازخورد، گوینده صادقانه نگران رشد شما است. وقتی تصمیم می‌گیرد به شما بازخورد دهد، واقعاً تمایل دارد که شما بهترین خود شوید. آن‌ها حتی به بهترین مکان و زمانی فکر می‌کنند که، به شما بازخورد بدهند تا این بازخورد کمترین اصطکاک موجود را ایجاد کند.

به قول محمدرضا آقایا: اصطکاک لزوما بد نیست؛ مهم این است که نیت گوینده (رشد) برای طرف مقابل ثابت شود.

اصول بازخورد

در ابتدا دو اصل بسیار مهم هستند:

۱. اینکه همیشه و هر زمان باید دقت کنیم که، آیا فرد مورد نظر را به درستی انتخاب کرده‌ایم. همواره با یک سؤال کوتاه می‌توان تشخیص داد که، صاحب اصلی بازخورد چه کسی است. تا زمانی که اطمینان حاصل نکرده‌اید، بازخوردی را که می‌خواهید ارائه کنید، برای چه فردی است از بیان آن خودداری کنید.

۲. محوری‌ترین رفتاری که منجر به اثربخشی بازخورد می‌گردد این است که، همیشه خود را آماده پذیرش بازخورد دیگران قرار دهیم و در این مسیر یکی از اقدامات مؤثر اقرار به اشتباهات خودمان است، زیرا ما را از نقطه مصونیت خارج می‌کند و برای دیگران جرئت‌ورزی را به همراه می‌آورد.

نکته: به یاد داشته باشید، اگر قادر به درخواست و دریافت بازخورد نباشید، پذیرفتن بازخوردهای شما توسط دیگران بسیار دشوارتر خواهد بود و خودتان را از بهترین فرصت ایجاد شده برای رشد محروم می‌کنید.

۱. خیرخواهی: اصل و اساس، شاه کلید و محور بازخورد دادن است. یادمان باشد، دادن هدیه به دیگران و خیرخواهی کردن برای آن‌ها زمانی ارزشمند است که، طرف مقابل خواهان آن باشد، در غیر اینصورت ادامه دادن آن به معنی خارج شدن از مدار خیرخواهی است. آداب هدیه دادن در این است که همه چیز مطلوب هدیه گیرنده باشد؛ لذا اگر کسی هدیه‌ای را نخواست یا رد کرد، ادب حکم می‌کند که ادامه ندهیم. بنابراین؛ باید در هنگام ارائه بازخورد در اوج محبت باشیم و متناسب با دوست داشتن قلبی فرد، بهترین کار را انجام دهیم.

هدف بازخورد باید کمک کردن به فرد مقابل باشد، این کار را با نیت خوبی انجام دهید.

• شخصی نکردن موضوع: اگر بناست به رشد فرد دیگری کمک کنیم و در این مسیر خیرخواه او هستیم، اگر از ما نپذیرفت ادامه ندهیم. بعضی وقت‌ها، اگر بازخورد پذیرفته نشود یا اینکه نادرست باشد، گوینده سعی در اثبات حرف خود با مدارکی از گذشته و … دارد و تماماً دنبال اثبات خود و حرف خود است و محوریت بازخورد گیرنده از بین رفته است.
• سرزنش‌های نامناسب و مخرب را مديريت كنيد: سرزنش بيش از هر چيز دیگری، اعتماد به نفس فرد مقابل را قربانی می‌كند، پس مراقب باشید به اشتباه به جای بازخورد سازنده، سرزنش مخرب نکنید.
• یکی از رایج‌ترین انواع سرزنش، بازگرداندن یک بازخورد است. برای مثال یک نفر به ما بازخورد می‌دهد و ما سریعا همان موضوع را یا موضوعات دیگری را مطرح کنیم و استدلال ارائه می‌دهیم که، شما خودت هم دچار این اشتباهات شده‌اید. پیشنهاد می‌کنم، اگر کسی به شما پیشنهاد داد، در آن جلسه هیچ بازخوردی به وی ندهید و اگر بازخوردی دارید آن را به جلسه دیگری موکول کنید، در غیر این‌صورت احساس مقاومت در فرد شکل می‌گیرد.

در کتاب قانون بی‌قانونی تأکید می‌شود که، اگر از طریق آزادی اجازه تصمیم‌گیری داده شده است و فرد در انجام کاری موفق نشد، نباید به او طعنه زد که «من که گفته بودم» یا «من می‌دانستم»، زیرا اعتماد به نفس فرد از بین می‌رود.

۲. صراحت تمام عیار: صراحت و شفافیت در بیان بازخورد، نیمی از راه است. در واقع اگر مسئله درست بیان گردد، بدیهی است که حل آن راحت‌تر است.

بیان مستقیم و شنود مؤثر: پیام باید روشن و مستقیم باشد. به اصل مطلب برسید و مسایل را پیچیده نکنید. صراحت و شفافیت در ارائه بازخورد نقش قطب‌نما را دارد. نقطه‌زنی و دقیق بودن (to the point) منجر به اصلاح خواهد شد. بازخورد باید صادقانه و روراست باشد، اما نه بی‌ادبانه. در پایان حتما باید باب گفت‌وگو باز باشد تا فرد مقابل بتواند توضیحات خودش را ارایه کند.

نکته: بازخورد دادن مانند باز کردن یک پرانتز است و تا وقتی پرانتز بسته نشده، ادامه دارد. بنابراین اگر بازخوردی دادید و فرد به فراخور آن اقدامی کرد، حتما نیاز است نسبت به آن واکنش مناسب داشته باشید.

• واقعی و نه ساختگی: هرگز سعی نکنید آن را ایجاد کنید، زیرا مشهود است. در این صورت میزان پذیرش سایر بازخوردهای شما نیز کاهش می‌یابد.

۳: کاربردی بودن:

متناسب‌سازی با هر فرد: به نقل از احمد عادلی، ارتباط نیاز به پیشینه دارد. یعنی رابطه ما با هر یک از اطرافیان متفاوت است، لذا میزان و عمق ارتباط ما، شخصیت طرف مقابل، سنیور فرهنگی و رفتاری بودن و … دلایلی محرز برای ارائه بازخورد متناسب است.

محمدرضا آقایا تأکید دارد که، این متناسب‌سازی نباید فرد را به سمت بازخوردهای سطحی و ضعیف ببرد.

دست پُر بودن: در واقع اولین رفتاری که می‌بینید، شاید دلیل کافی برای ارائه بازخورد نباشد. ابتدا لازم است اطمینان حاصل کنیم که، فرد رفتار یا اقدام نادرستی را مستمراً انجام می‌دهد یا خیر.

نکته: پس از اطمینان و هنگام ارائه بازخورد نیاز به بازگو کردن دفعات این اشتباه نیست و در واقع باید تصور کنید که، اولین بار است این رفتار را دیده‌اید و در حال بازخورد دادن هستید ( اطیمنان حاصل کردن از رفتار نادرست فرد صرفاً برای ما زمانی مفید است که، بازخورد اشتباهی ندهیم و ارائه آن به طرف مقابل یک خط قرمز جدی است و احساس تحت نظر بودن به وی منتقل خواهد شد).

نکته: اگر همچنان بازخورد شما را نپذیرفت، اصول اول و دوم را مجدد بخوانید. خیرخواه باشید و به رویش نیاورید که شما نسبت به این موضوع اطمینان دارید و بحث را شخصی نکنید و در پی اثبات حرف خود نباشد.

برنامه‌ریزی شده: برای مؤثر بودن، آنچه را می‌خواهید بگویید از قبل آماده کنید، (بداهه‌گویی نکنید). بعضی اوقات تفاوت بین بازخورد خوب و بد می‌تواند یک کلمه باشد. برنامه‌ریزی و طراحی سناریو برای ارائه بازخورد به متناسب‌سازی (اصل سوم) نیز کمک می‌کند.

نکته: فرهنگ صراحت به این معنی نیست که، هر چه در ذهن‌تان می‌گذرد را بدون در نظر گرفتن احساسات دیگران بیان کنید.

خودت باش: بهترین حالت هر یک ما، صداقت و خودمان بودن هست. یعنی ادا در نیاوردن و اینکه دقیقا همانی باشیم که هستیم و سیاست‌ورزی نکنیم. به قول علی روغنی، مدیر ارشد پیکسار، توئیتر، و یکی از شرکای وای کامبینیتر در حال حاضر، باید بهترین خودمان را بسازیم و با تشابه خود به یک نفر قطعا نمی‌توانیم بهتر از او باشیم. یونیک بودن و منحصر به فرد بودن در این است که، صادقانه خودمان باشیم.

مکان مناسب: امام حسن علیه السلام بیان جالبی دارند: هر که دوست خود را آشکارا نصحیت کند، او را شرمنده کرده است. این بیان به ضرورت در خلوت بودن بازخورد اشاره دارد.

بدتر از شنیدن فیدبک رو در رو، شنیدن فیدبک در مقابل دیگران است. شنیدن پیام منفی در مقابل دیگران باعث ارسال سیگنال‌های خطر به مغز می‌شود و مغز ما مانند یک دستگاه بقا عمل می‌کند، واکنش طبیعی در مواجهه با این شرایط فرار کردن است. نظرات مثبت منجر به آزاد شدن هورمون اکسی‌توسین در مغز می‌شود که، حسی همانند حس مراقبت مادر از فرزند را ایجاد می‌کند.

زمان مناسب: باید فوراً بازخورد سازنده بدهید. وقتی کاری اشتباه انجام شده است، باید سریعاً اصلاح شود. اگر مدت زمان طولانی سپری شده بهتر است، بازخورد ندهید. در این صورت، این به عنوان تلاشی برای کمک به حساب نمی‌آید، بلکه به عنوان یک سرزنش تلقی می‌شود.

نکته: بنابراین، دور از چشم ديگران اشتباهات افراد را به آنان گوشزد کنید و در حضور ديگران آنها را تحسين كنيد.

نکته: در فرهنگ متعالی که شفافیت و صراحت در اوج است، در هر زمان و مکانی می‌توان فیدبک داد، (زیرا اعتماد و خیرخواهی در اوج است).

حل مسأله نه شناسایی مقصر: زمان بروز مشکل و یا اتخاذ تصميمات ناكارآمد و اشتباه، همه با هم همت می‌کنند و به دنبال  فردی به نام «مقصر اصلی» می‌گردند و البته در این بین يكديگر را نیز متهم می‌كنند. به‌جای آنكه در پی دستيابی به نتايج، رفع مشکل و ایجاد راهکار جلوگیری از تکرار باشند، به‌دنبال سرزنش ديگران هستند.

برای ارائه و پذیرش بازخورد گام اول این است که، براساس مدل رهبری از بالای خط، وضعیت خودمان و طرف مقابل را پیدا کنیم و نسبت به موضوع کاملاً بالا خطی عمل کنیم. چون وقتی در بالای خط باشیم، آماده پذیرش و ارائه بازخورد هستیم و مشتاقانه و کنجکاوانه عمل می‌کنیم و اگر پایین خط باشیم به صورت طبیعی گاردمان بسته شده و خود را متعهد به دفاع از عملکرد خود می‌دانیم.

مستمر و همه‎‌جانبه بودن بازخورد

اگر صرفاً نسبت به رفتارها و کارهای نادرست بازخورد دهیم و به کارهای درست و خوب بی‌تفاوت باشیم، به مرور کلام ما کم‌تأثیر شده و نیز با ایجاد فیلتر مانع رسیدن خبر بد به ما می‌شوند.

نکته: صرفاً برای نتایج خوب بازخورد مثبت ندهید. بازخورد مثبت را برای رفتارهایی که نتایج خوبی به همراه می‌آورند، نیز ارائه دهید. به عبارت دیگر بازخورد مثبت را می‌توان به رفتار درست، فرآیند درست و نتیجه درست ارائه کرد.

نکته: برای داشتن یک رابطه و کامیونیتی و محیط انسانی خوب در کنار بازخورد دادن، باید کارهای دیگری هم انجام شود. یکی از کارها قدردانی (Recognition & Appreciation) است. در کتاب رهبری از بالای خط تأکید می‌شود که اگر دنبال ارتباطات سالم هستید، به ازای  هر بازخورد سازنده‌ای که ارائه می‌شود، باید در پنج مورد قدردانی کنید. همچنین براساس مدل CFR (Conversations, Feedback, and Recognition) تصریح می‌کند، در کنار بازخورد باید قدردانی خود را نثار دیگران کنیم، تا نسبت به رفتار ما احساس عدالت داشته باشند.

از فرد مقابل قدردانی کنید (نشانه‌های تعلق). حرکات کوچکی چون داشتن لحن قدردانی در صحبت کردن، نزدیک شدن به مخاطب یا نگاهی مثبت به او از نشانه‌های قدردانی است. این نشانه‌ها می‌توانند بزرگتر هم باشند، مانند تقدیر از شجاعت فرد در مقابل اعضای تیم.

بازخورد را یا رد کنید یا بپذیرید.

نکته: تصمیم گیری در خصوص ارائه واکنش کاملا به دریافت کننده بستگی دارد. (در لحظه یا با تأخیر)

در پایان کوتاه سخن این که، اجرای فرآیند بازخورد (فرهنگ صراحت و شفافیت)، باید منجر به ایجاد انرژی و انگیزه در افراد شود، نه اینکه آن‌ها را بی‌انگیزه و دلسرد کند.

در قسمت سوم چگونگی ارایه یک بازخوورد حرفه‌ای تبیین شده است.