خیرخواهی؛ عنصر اصلی بازخورد (یک)

ارائه و پذیرش بازخورد، یک هنر و توانایی ذاتی نیست، با یادگیری و کاربست آن، می‌توان این شایستگی را به دست آورد. بازخورد دادن از مهم‌ترین وظایف هر فرد در سازمان به ویژه مدیران است. وقتی تصمیم به مدیریت می‌گیرید، در واقع می‌خواهید سطح تأثیرگذاری را بالا ببرید، اولین قدم تأثیرگذاری صراحت به موقع با دیگران است. تنها قسمت تأسف‎‌بار تأخیر در ارائه بازخورد این است که، فرد دیرتر نسبت به اصلاح رفتار خود گام برمی‌دارد. نتفلیکس نیز زمانی رشد عملکردی خود را آغاز کرد که، فرهنگ شفافیت و بازخوردهای صادقانه و منصفانه را ترویج داد.

به طور طبیعی هر انسانی دوست دارد که دوست داشته شود، اما وقتی‌که مدیر می‌شویم و بنا باشد این رویه را در بلندمدت حفظ کنیم، دقیقا همان‌هایی که بنا بود دوستمان داشته باشند، از ما شکایت می‌کنند. در واقع بازخورد گرفتن به نوعی حق طبیعی، نانوشته و ناگفته هر فردی در خودآگاه یا ناخودآگاه ذهنش است و وقتی از همکاران و به ویژه مدیران آن را دریافت نمی‌کنند، احساس ناخوشایندی دارند. آگاه باشید، بیشتر وقت‌ها نتايج گوشزد نكردن خطاها و اشتباهات کارکنان،‌ زیان‌بارتر از پيامدهای يادآوری آن‌ها است. هدف از بازخورد کمک به دیگران است، حتی اگر در لحظه باعث ناراحتی‌شان بشویم، امیدواریم که در بلندمدت این صراحت و خیرخواهی منجر به ایجاد اعتماد شود.

بخش‌هایی از کتاب قانون بی‌قانونی
اگر روزی فقط به خاطر اینکه محبوبیت خود را از دست ندهید، نظر واقعی خودت را بیان نکردی همان روز باید سازمان را ترک کنی، سازمان تو را به خاطر نظراتت استخدام کرده است.

از افراد باهوش عوضی تیم خلاص شوید. (آن‌هایی که به حرف دیگران پوزخند می‌زنند، به دیگران توهین می‌کنند، آن‌ها را ناراحت می‌کنند و به احساسات و نظرات افراد احترام نمی‌گذارند).

مدیران در استقرار تمام موضوعات سازمانی نقش حیاتی دارند، این نقش الگو بودن آن‌ها در این موضوعات است. از کارمندان نخواهید که نظرات‌شان را بیان کنند، فقط به آن‌ها نشان دهید که از آن‌ها انتظار بازخورد دارید.

با وجود فرهنگ صراحت رئیس دیگر تنها فردی نیست که، می‌تواند رفتار نامناسب کارمندان را تذکر دهد. زمانی که کل گروه بتوانند آزادنه در مورد اینکه کدام رفتارها به پیشرفت شرکت کمک می‌کند و  کدام رفتار جلوی آن را می‌گیرد، صحبت کنند، نیازی نیست رئیس شرکت بر فعالیت کارمندان نظارت دقیق داشته باشد.

در این نوشته تلاشم را می‌کنم که، هر سه لایه یادگیری را تا حدی تبیین کنم و موضوع بازخورد را از انتزاع به عینیت برسانم:

سطح بینش: این که چرا بازخورد اهمیت دارد (Why)؛

سطح دانش: این که مفهوم و فرایند بازخورد چیست (What)؛

سطح مهارت: این که چگونه باید بازخورد مؤثر بدهیم و بپذیرم (How).

یک. چرایی بازخورد

با دادن آگاهی، ما می‌توانیم دیگران را تشویق کنیم. تشویق به بیشتر کردن رفتارهایی که به ما حس خوبی می‌دهند و تشویق به کمتر کردن رفتارهایی که به ما حس بدی می‌دهند. "تشویق" عبارت مهمی است، به یاد داشته باشیم که تصمیم با افراد است.

از طرف دیگر تجربه نشان داده است، زمانی که از احساساتمان صحبت نکنیم، رفتاری آزاردهنده از طرف دیگران تکرار می‌شود. شاید در ابتدا تحمل کنیم، اما زمانی صبرم ما به اتمام می‌رسد و دیگر تحمل نمی‌کنیم. این تمام شدن صبر چطور خودش را نشان می‌دهد؟ در قالب کم کردن صمیمیت، قطع رابطه یا حتی گاهی انفجار خشم و عصبانیت. همانند بادکنکی که آهسته آهسته باد می‌شود و ناگهان می‌ترکد. وقتی این اتفاق بیافتد، دیگر خیلی از موضوعات قابل برگشت نیستند.

در این هنگام است که، با آهسته آهسته کم کردن از این فشار می‌توانیم، لطف بزرگی به خود و اطرافیانمان کنیم. چطور؟ با حرف زدن از احساساتمان، با صحبت درباره اینکه چه موضوعی ما را شاد و چه موضوعی ما را ناراحت می‌کند. پس زمانی که می‌شود، با گفتگو‌های کوچک و مداوم جلوی انفجارهای آسیب زننده را گرفت، چرا این‌کار را انجام نمی‌دهیم؟ شاید به این دلیل است که، از زمان کودکی آموخته‌ایم، خود را گول بزنیم و واقعیت‌ها را دگرگون شده ببینیم.

خودفریبی بزرگ

یکی از مهم‌ترین دلایلی که باعث می‌شود، ما به دیگران بازخورد ندهیم، دروغ‌های بزرگی است با نام‌های زیبایی مثل صبر، تحمل، بزرگواری و گذشت! البته که صبر و تحمل در جای خود ویژگی‌های سازنده‌ای محسوب می‌شوند. اما گاهی هم گول‌زنک‌های بزک کرده‌ای برای توجیه ما می‌شوند، مانند زمانی که با خود می‌گوییم: "آی ببین من چقدر آدم صبوریم! آی ببین من چقدر خوب گذشت می‌کنم!"

واقعیت این است که، اگر رفتاری را تحمل می‌کنیم و درباره احساسات خود به طرف مقابل حرفی نمی‌زنیم، به عنوان یک بازنده بزرگ شناخته می‌شویم. بازنده‌ای که باعث باخت اطرافیان خود نیز می‌شود. این موضوع هیچ ارتباطی با دارا بودن  صبر و تحمل در افراد ندارد، مانند فردی که زیر او آتشی را روشن کنند، اما برای حفظ پرستیژ خود از جایش بلند نشود و آتش بگیرد و باعث به آتش کشیده شدن دیگران نیز شود.

اما چرا باید این خودفریبی را انجام بدهیم؟ علاوه بر حس خوبی که ممکن است از دریافت مدال صبور بودن پیدا کنیم، ترس هم عامل مؤثری می‌باشد. ترس از اینکه طرف مقابل را ناراحت کنیم، ترس از این موضوع که مورد بازجویی دیگران قرار بگیریم، ترس از اینکه روی ما زمین بیافتد و در مقابل دیگران ضایع شویم و یا ترس از اینکه مورد قضاوت دیگران قرار گیریم. همه این‌ها باعث می‌شود که، هزینه‌ی دادن بازخورد را نداشته باشیم و پشت ماسک صبوری خود قایم شویم. حال که با خود تصمیم گرفتیم، این ماسک را از روی صورت خود برداریم و چند درجه به کیفیت زندگی خودمان و اطرافیانمان اضافه کنیم، از کجا باید شروع کنیم؟

ر.ک مقاله «با من حرف بزن!» سیر تا پیاز بازخورد دادن.

بازخورد؛ مانع سکوت سازمانی

دلایلی که یک فرد نسبت به بازخورد دادن مقاومت دارد و ترجیح می‌دهد که سکوت کند؛ تجربه بازخورد نامناسب، ترس و عدم نیاز به یادگیری است.

بازخورد نامناسب: تجربه تلخی از یک جلسه بازخورد برای وی ایجاد شده است و تمایل دوباره به تکرار چنین خاطراتی ندارد.

ترس از ارائه بازخورد: مهم‌ترین منبع، ترس از جایگاه یا شخصیت بازخورد گیرنده و ترس درخصوص موضوع می‌باشد، اما بیشتر ترس‌ها واقعی نبوده و یک مشکل ذهنی است که، به آن فوبیا می‌گویند.

با اعتمادسازی درون تیم و در سطح سازمان، این ترس به حداقل خواهد رسید. اعتماد به اینکه مدیر عادل است، حرف‌ها را می‌شنود، تمایل به فرد یا گروه خاصی ندارد و …

عدم تمایل به رشد و یادگیری: عدم نیاز به رشد و ارتقا و راضی بودن از وضع موجود منجر به عدم پذیرش بازخورد می‌شود.

بازخورد؛ ناجی سیستم از نابودی

افراد بدون بازخورد نمی‌توانند ياد بگيرند. يک فرد هر چند هم که خوب باشد، اگر در معرض بازنگری هوشمندانه قرار گيرد، بهتر و بهتر خواهد شد.

بنابراین بازخورد یکی از بهترین روش‌های رشد به وسیله دانش دیگران است.

بازخورد؛ خالق محیط کاری با ارتباطات باز

در محیط کار با انگیزه بالا، هیچ موضوع محرمانه‌ای وجود ندارد. کارکنان می‌دانند که، چه اتفاقی در حال وقوع است و اطلاعات غیر منتظره، از کارکنان مخفی نمی‌ماند. در عوض آن‌ها هم اطلاعات را از مدیران خود مخفی نمی‌کنند و آن‌ها را به اشتباه نمی‌اندازند. هر دو طرف به یکدیگر بازخورد داده و به حرف هم گوش می‌دهند و شایعه‌پراکنی در سازمان به حداقل می‌رسد، زیرا منابع بهتر و مطمئن‌تری از اطلاعات وجود دارد.

البته محیط شفاف، پیش‌نیازهای جدی دارد و آزادی طبیعتا نیاز به مسئولیت‌ پذیری دارد و این موضوعی دوطرفه است.

در چنین سازمانی که امکان گفت‌وگو فراهم است، منطقا موضوعی مثل غیبت (Gossip) جایگاهی ندارد.

با توجه به اهمیت موضوع غیبت در سازمان چند سطری در ادامه در این خصوص آمده است.

صافی‌های سه‌گانه انتقال گفتار

سقراط برای جلوگیری از غیبت سه پرسش حکیمانه دارد و می‌گوید از فردی که قصد انتقال خبری دارد، بپرسید:

۱. درستی: آیا نسبت به آنچه که اطمینان داری و یا آنچه که می‌خواهی بگویی، حقیقت دارد؟

۲. خوبی: آیا آنچه که می‌خواهی درباره دوستم بگویی، چیز خوبی است؟

۳. سودمندی: آیا آنچه که می‌خواهی بگویی، برای من سودمند خواهد بود؟

سپس می‌گوید، اگر آن چیزی که می­‌خواهی به من بگویی، نه حقیقت دارد، نه خوب است و نه مفید، ترجیح می‌دهم آن را ندانم و حتی به تو نیز توصیه می‌کنم که، آن را فراموش کنی.

محمدرضا آقایا اضافه می‌کند که، آیا به خود او گفتی و اگر دلیلی بر درست بودن آن داری چه لزومی دارد که به من نیز بگویی؟ و چه قدر این کار در ساخت فرهنگ درست باسلام مؤثر است.

کدام شخصیت‌ها بیشتر غیبت می‌کنند؟

افرادی که عادت به غیبت کردن دارند و مرتب از دیگران بدگویی می‌کنند، تمام افرادی که از احساس حقارت درونی رنج می‌برند، سعی می‌کنند احساس درونی خودشان را به دیگران نسبت دهند و آن را فرافکنی کنند. آن‌ها دیگران را تخریب می‌کنند، تا با این موازنه منفی حال خود را بهبود ببخشند و احساس حقارت خود را التیام دهند. آن‌ها دیگران را هم پایین می‌آورند و تحقیر نیز می‌کنند، تا با برجسته کردن معایب و ضعف‌های معمولی انسان‌ها که در همه افراد وجود دارد و طبیعی است، آن‌ها را خوار و خفیف کنند. افرادی که زیاد غیبت می‌کنند و به این کار عادت دارند، علاوه بر احساس حقارت به شدت دچار اضطراب هم هستند. وقتی این اضطراب شدت پیدا می‌کند، این افراد مبتلا به یک سری اجبارهایی می‌شوند و برخی اعمال اجباری را انجام می‌دهند. این اعمال اجباری که همان «اعمال وسواسی» هستند و به طور وسواس‌گونه عمل می‌کنند و خود را در حوزه‌های مختلفی نشان می‌دهند.

چه کسی ضرر می‌کند؟

غیبت‌کردن‌های دائمی این افراد‌ شخصیت آن‌ها را در ذهن دیگران تخریب می‌کند و آن‌ها را از این موضوع می‌ترساند که این فرد یک روز پشت سرشان بدگویی ‌و شخصیت آن‌ها را نزد دیگران خراب کند.

امیرالمؤمنین(ع) فرمود: «بدترین مردم کسی است که، عیب‌­های مردم را دنبال کند و عیب خود را نبیند».

یکی از اصول در نتفلیکس: فقط زمانی در مورد دیگران صحبت کنید که، قصد دارید همان حرف را به خود فرد بزنید.

بهترین و کاربردی‌ترین توصیه برای جلوگیری از گاسیپ و حل مسائل این است که، وقتی فردی به ما مراجعه می‌کند و بنا دارد بازخورد فرد دیگر را به ما بگوید، به او بگوییم که آیا این بازخورد را به خود او داده‌ای؟ اگر به هر دلیل فرد نتواسته است بازخورد را به فرد مورد نظر بدهد، باید کمک کنیم این زمینه فراهم شود، حتی اگر مجبور باشیم جلسه‌ای سه نفر برگزار کنیم. اما باید به صورت حداکثری تلاش کنیم تا بازخورد فرد دیگر را بدون حضور او پذیرا نباشیم.

در قسمت دوم چیستی بازخورد و در قسمت سوم چگونگی ارایه بازخورد حرفه‌ای تبیین می‌گردد.