تحول دیجیتال در صنعت گردشگری و سفر تجربه‌گرا

حس کردن و شنیدن بیش از پیش عبارات «سفر» و «گردشگری» پیرامونمان اتفاقی جالب است. این روزها در شبکه‌های اجتماعی از دوستان و اکانت‌هایی که دنبال می‌کنیم نیز علاقه و محتوای بیشتری از سفر می‌بینیم. بی‌تردید، افزایش نفوذ رسانه‌ها و گسترش رفتار مصرف دیجیتال با ظهور محتوای فراوان و شکل‌گیری کسب‌وکارهای آنلاین بی‌شمار در این زمینه موثرترین عامل افزایش آگاهی ما نسبت به این حوزه است.

در این مطلب به بیان مفهوم صحیح و کاربردی «تحول دیجیتال» - برای تعریف تحول دیجیتال به این پست مراجعه کنید - پرداخته و بررسی خواهیم کرد که این موضوع چه مزایا و تاثیرات شگرفی را برای بهبود و حتی تغییر بنیادین ارائه و دریافت ارزش توسط مقاصد گردشگری، کسب‌وکارهای حوزه سفر و مهم‌تر از همه مسافران به ارمغان آورده است.

گردشگری، صنعت پیشرو با بالاترین ارزش افزوده

«سفر و گردشگری» یکی از بزرگترین صنایع دنیا با بالاترین میزان خلق ارزش افزوده بوده که نرخ رشد بالایی را در دهه گذشته تجربه کرده است. مراجع معتبر و مرتبط با این حوزه تخمین می‌زنند که حجم بازار گردشگری آن هم در فضای دیجیتال با نرخ رشد ۳/۸٪ سالانه به ۱۱/۴ تریلیون دلار در سال ۲۰۲۹ خواهد رسید.

شگفت‌انگیز است که در چنین صنعت پویا و سودمندی کشورمان ایران در سال ۲۰۱۷-۲۰۱۸ به «رتبه دوم سریع‌ترین رشد گردشگری جهان» با ۴۹ درصد رشد پس از ۵۱٪ رشد اکوادور بر مبنای ورود گردشگر خارجی نائل شده است. رشد ورود مسافران بین‌المللی، افزایش تمرکز و تلاش جامعه اقتصادی و بومی ایران به صنعت گردشگری را نشان می‌دهد.

با افزایش اهمیت و محبوبیت «سفر و گردشگری» سفرهای داخلی رشد چشمگیرتری را با توجه به جهش ارز سال گذشته تجربه کرده زیرا سفرهای بسیار زیاد خارجی از صرفه اقتصادی خارج شده‌اند.

نقش تحول دیجیتال در گردشگری یا گردشگری دیجیتال چیست؟

ذات تحول دیجیتال «مشتری مداری — Customer Centric» بوده و تاثیر اصلیش در بهبود تجربه مشتری — Customer Experience از جمله «کسب‌وکارهای ارائه دهنده» و «مسافران مصرف کننده» است.

سازمان جهانی گردشگری سازمان ملل متحد تحول دیجیتال تا حدی در حل چالش‌های جهانی توسعه پایدار صنعت توریسم تاثیرگذار می‌داند که روز جهانی گردشگری در سال ۲۰۱۸ را «گردشگری و تحول دیجیتال» نامید.

در مطالب بعدی بیشتر از روندهای محبوب، حوزه‌های هم‌افزایی و نمونه‌های موفق تحول دیجیتال در گردشگری و همراستایی آن با ماموریت اصلی ما در آرورا خواهیم گفت.

شاخه‌های مهم تحول دیجیتال در گردشگری

گردشگری یکی از صنایع پیشرو در متحول شدن با ابزارهای دیجیتال است. توجه به معنای صحیح و عمیق «تحول دیجیتال در گردشگری — Digital Transformation in Travel» به ما می‌گوید که شکل گرفتن سایت‌های رزرو آنلاین بلیط حمل و نقل و اقامتگاه اولین حرف از الفبای گسترده‌ی تحول دیجیتال است.

شکل‌گیری کسب‌وکارهای جدید و ارزش افزوده مضاعف سودمندترین و مهم‌ترین تاثیر تحول دیجیتال در گردشگری است.

در شکل زیر، حوزه‌های مهمی را مشاهده می‌کنید که تحول دیجیتال باعث خلق ارزش و الگوهای کسب‌وکار جدید بوده که تغییری عمیق در ارائه و دریافت خدمات سفر و گردشگری ایجاد می‌کند.

خلق مزیت و ارزش تحول دیجیتال برای کسب‌وکارهای گردشگری

کسب‌وکارهای گردشگری نیز یکی از دو بازوی اساسی و مهم «مشتریانی» است که در تمام ابتکارهای تحول دیجیتال نقطه کانونی توجه و خلق ارزش هستند. تحول دیجیتال به کسب‌وکارهای گردشگری کمک می‌کند تا با کیفیت و سرعت بالاتر، بهینگی عملیات و کاهش هزینه‌ها به مشتریان خود خدمات ارائه کنند.

قبلا تمام خدمات پیشنهاد تورها و خدمات سفر، برنامه‌ریزی سفر، رزرو و پشتیبانی تماما توسط آژانس‌ها انجام می‌شد.

تجربه مشتری — CX برای ارائه یا دریافت خدمات گردشگری تا حدی دگرگون کرده و تعامل با مشتریان را بسیار بالا برده که باعث از بین رفتن یا تغییر اساسی کسب‌وکارهای سفر و گردشگری شده است.

بیش از ۸۰ درصد از کل رزروهای سفر در ۲۰۱۸ به صورت آنلاین انجام گرفته است. پس کسب‌وکارهای گردشگری سنتی اگر خود را با نوآوری‌های جدید به روز نکنند در خطر از بین رفتن قرار می‌گیرند.

با استفاده از «کلان داده‌ها — Big Data»‌ شرکت‌ها میتوانند از پیش‌بینی‌های تحلیلی استفاده کرده تا انتظارات مشتریان را تشخیص و برای آن برنامه‌ریزی کنند. داده‌ها کمک می‌کنند تا به هر بخش از مشتریان محتوا و تبلیغات باب میل شخصی ارائه شود تا احتمال خرید آنها را چند برابر کرده و هزینه تبلیغات کاهش یابد.

مهم‌تر از همه با «توزیع خدمات و محتوای گردشگری — Travel Distribution & Metasearch» کسب‌وکارها خواهند توانست خدمات و محصولات خود را در چندین بستر، رسانه و اپلیکیشن نشان دهند و درآمدزایی خود را افزایش دهند.

توجه به مسافران و اصل «مشتری مداری» در گردشگری دیجیتال

مسافران گسترده‌ترین جامعه‌ی هدف توجه به مشتریان هستند. تحول دیجیتال در اشکال مختلف، محتوا و محصولات گردشگری را به مفیدترین و تاثیرگذارترین شکل در یک رابط کاربردی و چشم‌نواز به مسافران بعنوان حلقه کامل‌کننده‌ی زنجیره ارزش نشان می‌دهد.

با فراگیر شدن رفتارهای دیجیتال به خصوص گسترش اپلیکیش‌های موبایل، عمده فرآیندهای خرید خدمات گردشگری آنلاین شده که مراحل الهام‌بخشی و برنامه‌ریزی سفر تماما توسط مسافران انجام می‌شود. مهم‌تر از آن، عنصر اساسی تصمیم‌گیری مشتریان برای خرید سفر یا هر خدمت گردشگری، «حسن شهرت — Reputation» بر اساس امتیاز و نظرات مسافران و کاربران دیگر است.

«هوش مصنوعی و چت‌بات‌ها — AI & Chatbots» انتظار مسافران برای پاسخگویی سریع و بهتر برآورده کرده و تجربه یکپارچه‌تری از سفر و دریافت خدمات گردشگری خلق می‌کند.

تمام حوزه‌ها و مثال‌های ذکر شده در کنار هم تلاش می‌کنند تا نیاز اساسی حس «شخصی‌سازی شده برای مشتریان» را فراهم آورند. مشتریان دیجیتال، کسب‌وکارهای سفر و گردشگری را به اختراع مجدد خود مجبور کرده تا تجربه مشتری را بهبود دهند.

ظهور اقتصاد تجربه — Experience Economy به کمک گردشگری دیجیتال

تحول دیجیتال را می‌توان عامل اصلی و پیشران ظهور اقتصاد تجربه در سفر و گردشگری دانست. در هر صنعتی پس از مدتی که محصولات و خدمات رایج جذابیت خود را برای مشتریان از دست داده و افت رشد پدید می‌آید. پس بازآفرینی و توسعه خدمات و محصولات رقابتی جدید در این صنایع الزامی و اجتناب‌ناپذیر است.

با رشد سفر و گردشگری بهمراه رشد اقتصادی در دهه‌های گذشته، بسیاری از خدمات سفر کهنه شده و تمایلات قدیمی گردشگران به شکل‌های مختلف پاسخ داده شده است. بنابراین مقاصد و جاذبه‌های گردشگری — Tourist Destinations & Attractions با بازدید فیزیکی یا حتی از طریق واقعیت مجازی و واقعیت افزوده اهمیت خود را برای ترغیب سفر مسافران از دست داده است.

امروزه، تجربه تازه چیزی است که مسافران را به وجد می‌آورد. وقتی از سفر برمی‌گردیم تجربه‌های خود را با هیجان برای عزیزان خود تعریف می‌کنیم و کمتر به مکان‌هایی که بازدید کرده‌ایم می‌پردازیم. تجربه ورزش‌های هوایی یا آبی، کویرنوردی، سوار بر ماشین آفرود شدن یا شترسواری، اسکی بالای ابرها، کباب کردن شاخه‌های نخود تازه، تجربه ناب زندگی با عشایر و صدها تجربه دیگر پررنگ‌ترین بخش سفر ما را تشکیل می‌دهد.

آخرین تحقیقات سبک زندگی Euromonitor نشان که ۴۳٪ از مصرف‌کنندگان جهانی تجربه‌ها را بر مالکیت مادی ارجح دانسته و ۷۸٪ برای تجربه‌ی جهان واقعی پیرامون خود ارزش قائلند.

ترویج و ارائه خدمات «سفر تجربه محور یا سفر تجربه‌گرا — Experiential Travel» ماموریتی است که ما در مارکت‌پلیس رزرو آنلاین تور و تجربه هوریز در راستای ایجاد تحول دیجیتال در سفر و گردشگری ایران دنبال می‌کنیم.

شما چه تجربه تازه‌ای در ایران داشتید یا علاقه‌مندید با دوستان خود تجربه کنید؟