پول تنها روش برای نگه داشت مشتریان نیست !

در چند سال اخیر استارتاپ های زیادی در ایران به منظور ایجاد بستری برای مشارکت کاربران راه اندازی شده است. به عنوان مثال یکی از این استارتاپ ها پلت فرم تبلیغاتی را راه اندازی کرده بود که با مشاهده تبلیغات به شما مبلغی به عنوان پاداش نقدی پرداخت می‌کرد. در ابتدای راه اندازی این پلت فرم به مدیرعامل این شرکت پیامی دادم و بیان کردم که بزرگترین چالش در توسعه پلت فرم طراحی شده، رشد متوازن عرضه و تقاضا است. به بیان دیگر گذاشتن تبلیغ در این سایت هنگامی جذابیت دارد که به میزان کافی دیده شود و اگر تعداد مشاهده کننده تبلیغات به اندازه کافی نباشد، برای شرکت‌ها تبلیغات در این پلت فرم جذابیتی ندارد. همین اتفاق در سمت مشاهده کنندگان نیز وجود دارد و اگر تبلیغی برای دیدن وجود نداشته باشد و یا تعداد تبلیغات جذب شده نیز به اندازه کافی نباشد برای مخاطبان حضور در این پلت فرم جذابیتی ندارد.

اما پس از بررسی بیشتر به این نکته رسیدم که این پلت فرم ذاتا مشکلی در رشد خود دارد که هیچ ارتباطی به میزان عرضه و تقاضا ندارد. مشکل اصلی در شیوه پاداش دهی یا مشوق های طراحی شده برای این سیستم است. برای درک بهتر این موضوع به پلت فرمهایی مثل کوئرا (Quora)، یوتیوب (Youtube)، استک اور فلو (Stackoverflow) فکر کنید. برای کاربرانی که با این سایت ها آشنایی ندارند باید عرض کنم که اینها همگی پلت فرمهایی برای مشارکت اجتماعی هستند. اولی برای پرسش و پاسخ، دومی برای ویدئو و سومی برای پاسخ به سوالات برنامه نویسان است. نکته مهم این است که هیچ کدام از این سایت ها مشوق مالی مستقیم برای کاربران خود ندارند. به عبارتی شما برای پاسخ دادن به یک سوال یا دیدن یک ویدئو هیچ پولی دریافت نخواهید کرد. اما این طراحی به دلیل ندانستن و یا کشف نشدن این ایده توسط مدیران این سایت ها نیست. بلکه آنها به نکته ای بسیار مهم دست یافته اند!

مشوق های مالی اگر چه در نگاه اول بسیار کارامد به نظر میرسد اما به سرعت جذابیت خود را از دست می‌دهند.  هنگامی که برای یک کار مشوق مالی در نظر میگیرید، افراد به سرعت وارد محاسبه هزینه و فایده کار خود می شوند و پاسخ دادن به پرسش، دیدن ویدئو، دیدن تبلیغات و … را به عنوان یک شغل و به نوعی اجبار در نظر میگیرند. هنگامی که درآمد ناشی از این کار را با درآمد عادی خود مقایسه می‌کنند به این نتیجه می‌رسند که این کار توجیه اقتصادی ندارد و از ادامه کار سر باز می‌زنند.

در عوض سایت‌های دیگر به سراغ مشوقهای اجتماعی حرکت کرده‌اند. تعداد بازدید از ویدئوی ارسالی شما، میزان پسندیده شدن توسط دیگران، بازخورد گرفتن از دوستان، شناخته شدن و کسب اعتبار از جمله محرک هایی هستند که در این سایت ها استفاده می شوند. نکته بسیار مهم دیگری که در مورد این محرک‌ها وجود دارد این است که این پاداش ها تکراری نیستند و در هر بار ورود ممکن است پاداش متفاوتی دریافت شود. به عبارت دیگر در طراحی مکانیزم های پاداش دهی در سیستم خود، که از جمله مهمترین مکانیزم های قابل طراحی در کسب و کار هستند، حتما به این نکات دقت نمایید:

  • پول الزاما بهترین مشوق قابل استفاده نیست و حتی ممکن است منجر به شکست ایده کسب و کار شما شود. به عنوان مثال نمونه پولی، کسب و کارهایی مانند کوئرا یا پلت فرم تبلیغاتی که در ابتدای متن ذکر شد در دنیا ایجاد و با شکست مواجه شده است!
  • مکانیزم پاداش دهی شما باید بتواند جذابیت خود را برای کاربران حفظ نماید که این کار با تغییر یافتن و پیش بینی ناپذیر بودن بازخوردها امکان پذیر است. به عنوان مثال با هر پاسخ در استک اور فلو شما می توانید بازخوردهای متفاوتی از برنامه نویسان زبده دریافت کنید و یا در ماشین های قمار از همین مکانیزم استفاده می کنند.
  • پاداش باید به میزان نامحدودی قابل دریافت باشد و کاربران را برای مدت طولانی در کسب و کار شما حفظ نماید. به عنوان مثال سیستم پاداش دهی یوتیوب برای تولید کنندگان محتوا به این صورت است که ممکن است یک تولید کننده به درآمد چند ده هزار دلاری به ازای یک ویدئو دست یابد.

بسیاری از کسب و کارهای نوپای ایرانی و یا استارتاپ ها به خیال این که نقصانی را در این شرکت‌ها کشف کرده اند شروع به طراحی سیستم های مشابهی می‌کنند. مانند پلت فرمهای ویدئویی، سایتهای پرسش و پاسخ و … که در سالیان اخیر در کشور ایجاد شده اند. غافل از اینکه پولی کردن این پلت فرم ها نتیجه ای جز محدود کردن رشد آن ها نخواهد داشت.
پی نوشت: این مطلب اولین بار در سایت اکوموتیو منتشر شده است.