📨 مدیریت پاسخ‌گویی به پیام‌ها؛ چرا و چگونه؟ + ۱۲ راه‌حل مفید

پیام‌ها همیشه حس فوریت در ما ایجاد می‌کنن؛ بنابراین فکر می‌کنیم باید به هر پیام دریافت‌شده، بلافاصله پاسخ بدیم. برامون فرق نداره اون پیام از طرف پدر، مادر و پارتنرمون باشه یا دوست و همکار و کارفرما و هم‌کلاسی دوران مدرسه که معلوم نیست یکهو از کجا سروکله‌اش پیدا شده و مدام برامون آهنگ و ویدئو می‌فرسته.

این وضعیت، آزاردهنده است و فشار زیادی به ما وارد می‌کنه؛ به‌ویژه اگه فریلنسر و دورکار باشیم یا کارمون از جنس فعالیت‌های آنلاین باشه و دسترسی مداوم به اینترنت، ما رو در معرض پیام‌ها و اعلان‌های لحظه‌ای و متعدد قرار بده.

این فشارها زمانی بیشتر می‌شه که طرف مقابل‌مون هم از ما انتظار داشته باشه در هرلحظه از شبانه‌روز و در هر وضعیت و موقعیتی که هستیم، آبْ دست‌مونه بذاریم زمین و پیامش رو با اولویت اضطراری پاسخ بدیم. حالا در نظر بگیرید که ما توی عصر دیجیتال زندگی می‌کنیم و کانال‌های ارتباطی یکی ۲ تا نیستن.

پیام‌رسان‌هایی مثل تلگرام و واتس‌اپ، صندوق ورودی ایمیل، دایرکت و منشن‌های شبکه‌های اجتماعی (ایکس یا همون توییتر سابق، اینستاگرام، فیس‌بوک، لینکدین و...) همه‌شون ابزارهایی برای برقراری ارتباطن و اغلب غیر از دوستان صرفاً مجازی، از دوستان واقعی، اعضای خانواده و همکاران هم پیام دریافت می‌کنی.

می‌بینید؟ همه‌چیز با هم قاتی شده و اگه نتونیم ماجرا رو درست مدیریت کنیم، عنان زندگی از کف‌مون در می‌ره، از استرس و اضطراب‌قالب تهی می‌کنیم و علاوه بر اون، کلی توقع و سوء‌تفاهم و دل‌خوری و... هم پیش می‌آد که:

• چرا پیامم در واتس‌اپ رو دیر دیدی؟
• چرا در توییتر پاسخ منشن‌ها رو می‌دی ولی من ۲ ساعت و نیمه منتظرم که جواب پیام تلگرامم رو بدی؟
• چرا فکر می‌کنی من انقدر بیکارم که می‌تونم ساعت‌ها منتظر پاسخ تو باشم؟
• و جروبحث‌ها و اختلافاتی از این دست.

واقعیت اینه که مثل هر مهارت ارتباطی دیگه‌ای، نکات ظریف زیادی وجود داره که باید در این زمینه یاد بگیریم.
در واقع، می‌تونیم مدیریت پاسخ‌گویی به پیام‌ها رو هم در دستۀ مهارت‌های مدیریت رابطه قرار بدیم. چه بخواهیم چه نخواهیم، در دنیای دیجیتال امروزی بخش مهمی از روابط شخصی و کاری ما در فضای دیجیتال می‌گذره و نیازمند سامان‌دهی و مدیریته.

در ادامه، به چند دستورالعمل مفید اشاره می‌کنم که برگرفته از تجربه‌های شخصی خودم و شخصی‌سازی و مطالعۀ شیوه‌هاییه که دیگران در پیش گرفته‌ن.
این راه‌حل‌ها به من کمک کرده تا بتونم پیام‌هام رو مدیریت کنم و تمرکز بیشتری روی کارهام داشته باشم. هرچند راه‌حل‌ نهایی هرکسی با توجه به شیوۀ زندگی‌ش متفاوت خواهد بود، اما به نظر من شما هم می‌تو‌نید با مبنا قراردادن این دستورالعمل‌ها و ایجاد تغییراتی در اون، نسخۀ شخصی خودتون رو پیدا کنید.

خیلی مشتاقم که راه‌حل‌های تجربی شما رو هم بخونم چون فکر می‌کنم راه‌حل‌هامون ممکنه به درد دیگران هم بخوره و با این هم‌فکری‌هاست که رشد می‌کنیم. پس، لطفاً تجربه‌هاتون رو در کامنت‌ها برام بنویسید.

چرا مدیریت پاسخ‌گویی به پیام‌ها ضروریه؟

همون‌طور که در مقدمه گفتم، مدیریت پاسخ‌گویی به پیام‌ها می‌تونه اثرات زیادی در زندگی ما داشته باشه. برای مثال:

1. از استرس و اضطراب ما کم می‌کنه.
2. باعث بهره‌وری در زمان و انرژی ما و طرف مقابل‌مون می‌شه.
3. سوء‌تفاهم‌ها و دل‌خوری‌ها رو کاهش می‌ده.
4. باعث می‌شه کنترل بیشتری روی زندگی و روابط داشته باشیم.
5. جلوی حواس‌پرتی‌ها رو می‌‌گیره و باعث افزایش تمرکز می‌شه.

قبل از اینکه بخواهیم بریم سراغ مدیریت پیام‌ها باید اول ببینیم ما در کدوم کانال‌ها پیام دریافت می‌کنیم و بعد اولویت‌بندی کنیم که پیام کدوم کانال‌ها رو به چه صورت می‌خواهیم پاسخ بدیم.
مثلاً طبق بررسی‌هایی که من برای خودم انجام دادم دیدم در این کانال‌ها دارم پیام دریافت می‌کنم:

• تماس‌های ورودی
• پیامک‌ها
• ایمیل‌ها
• منشن‌شدن‌ها و دایرکت‌ها در شبکه‌های اجتماعی (ایکس، اینستاگرام، لینکدین و...)
• پیام‌های پیام‌رسان‌ها (تلگرام، واتس‌اپ، اسکایپ و...)

اما چطور می‌تونیم پاسخ‌گویی به پیام‌هامون رو مدیریت کنیم؟ در ادامه، ۱۲ راه‌حل کلیدی رو به شما پیشنهاد می‌دم.

۱) بین ارتباطات و پیام‌های فوری، مهم و غیرضروری تمایز قائل بشیم

مهمه که اولویت ارتباطات و پیام‌هامون رو به‌خوبی بشناسیم و بین اون‌ها تمایز قائل بشیم؛ برای مثال:

• یه پروژۀ فریلنسری رو با همکارتون پیش می‌برید. اون از شما سؤالی می‌پرسه و ادامۀ کارش منوط به پاسخ شماست. تا عصر هم بیشتر فرصت ندارید که کار رو تحویل بدید. این یه پیام فوریه.
• منتظر خبرید که ببینید قرار کاری یا دوستانۀ ساعت ۱۱:۳۰ فردا سر جاشه یا نه. این یه پیام مهمه.
• «سلام! این لینک رو دیدم و یاد تو افتادم. دوست دارم نظرت رو درباره‌ش بدونم.» این پیام که از یه هم‌کلاسی دوران مدرسه به شما می‌رسه، یه پیام غیرضروریه.

طبیعیه که بین این ۳ موقعیت از نظر فوریت، تفاوت‌های آشکاری وجود داره؛ هم به‌لحاظ جنس پیام و هم به‌لحاظ سطح و اهمیت ارتباط.

مثال دیگه:

فرض کنید پدر و مادر پیری دارید که تنها زندگی می‌کنن و بهشون گفتید هر ساعتی از شبانه‌روز اگه با مشکلی مواجه شدن با شما تماس بگیرن. طبیعیه که هر پیامی از طرف اون‌ها از فوری‌ترین پیام‌هاییه که ممکنه دریافت کنید.

من پیش از این، دربارۀ تجربۀ استفاده از «عدد دانبار» برای بهبود روابط، مطلبی نوشته‌م. اونجا به‌طور مفصل توضیح دادم که روابط انسان بر اساس میزان صمیمیت، عمق و قوی‌بودن، در حلقه‌های مختلفی جای می‌‌گیرن. برای اولویت‌بندی ارتباطات‌تون می‌‌تونید از اون مطلب کمک بگیرید.

در مرحلۀ بعد، ماتریس آیزنهاور (Eisenhower Matrix) ابزاریه که به شما در اولویت‌بندی فعالیت‌ها و پیام‌ها بر اساس ضرورت و اهمیت اون‌ها کمک می‌کنه.

من از کتاب «اصل‌گرایی» (Essentialism: The Disciplined Pursuit of Less) اثر گرگ مک‌کیون (Greg McKeown) درسی گرفته‌م که اون رو سرلوحۀ زندگی‌م قرار داده‌‌م. اون می‌گه:

اگر شما برای خودتان اولویت‌ تعریف نکنید، دیگران اولویت‌هایتان را تعیین می‌کنند.

در موضوع مدیریت پاسخ‌گویی به پیام‌ها، اولویت‌ها می‌تونن شامل افراد و حتی پلتفرم‌های ارتباطی باشن. در ادامه بیشتر توضیح خواهم داد.

۲) نحوۀ دسترسی به خودمون رو دوباره بررسی کنیم / یه پلتفرم «فوری» انتخاب کنیم

خیلی از ما ۲۴ساعته در دسترس دیگران هستیم؛ «دیگران» یعنی هرکسی که شماره و آی‌دی تماس ما رو داره. از طرفی، برای دوستی‌ها و روابط حرفه‌ای‌مون از رسانه‌های مجزا استفاده نمی‌کنیم. برای مثال، در تلگرام هم با خانواده و دوستان‌مون در ارتباطیم و هم با همکاران راه دور.

این وضعیت می‌تونه باعث ایجاد استرس و اضطراب غیرضروری بشه. یه راه‌حل اینه که هدف هر پلتفرم پیام‌رسانی رو بازنگری کنید و بین سرویس‌هایی که برای ارتباطات کاری استفاده می‌شن و خدماتی که برای دوستان و خانواده در نظر گرفته‌‌ید، مرزبندی واضحی ایجاد کنید.

این کار به شما کمک بزرگی می‌کنه. فرض کنید هیچ ارتباط کاری مداوم و فوری‌‌ای رو در تلگرام، واتس‌اپ و شبکه‌های اجتماعی (ایکس، اینستاگرام و...) تعریف نکرده باشید. در عوض، همۀ ارتباطات کاری رو به اسلک، ایمیلو ترلو محدود کنید. از طرفی، به خانواده، پارتنر و دوستان صمیمی‌تون اعلام کنید که در طول روز اگه کار مهم و فوری‌ای دارن، فقط از تماس تلفنی یا پیامک استفاده کنند.

بدین ترتیب، مطمئن خواهید بود که در طول روز اگه همۀ اعلان‌های شبکه‌های اجتماعی و پیام‌رسان‌ها رو خاموش کنید، هیچ ارتباط فوری و مهمی رو از دست نخواهید داد؛ چون برای ارتباطات کاری مهم، اسلک، ایمیل و ترلو رو بررسی می‌کنید و برای ارتباطات شخصی فوری هم پیامک و تماس تلفنی‌ در دسترسه.

۳) اعلان‌ها رو متناسب با اولویت‌های کانال‌های ارتباطی‌مون تنظیم کنیم

بعد از تعیین اولویت‌ها، می‌تونید به هر برنامه، آهنگ یا نوع اعلان خاصی اختصاص بدید که با فوریت اون مطابقت داشته باشه؛ برای مثال:

اگر از اسلک برای ارتباطات کاری جاری‌تون استفاده می‌کنید، می‌تونید از صداها، نشان‌ها یا لرزش‌هایی که بیان‌کنندۀ فوریت اونه استفاده کنید.
اگر ایمیل رو به ارتباطات کاری مهم اما غیرفوری اختصاص داده‌ید، می‌تونید برای اعلان‌های اون از نشان‌های بصری بدون صدا استفاده کنید و در ساعت‌های مشخصی از روز، سر فرصت به اون‌ها پاسخ بدید.

نتایج مطالعۀ الیزابت دبلیو دان (Elizabeth W. Dunn) روان‌شناس اجتماعی و کوستادین کوشلف (Kostadin Kushlev) استاد دانشگاه و محقق سلامت دیجیتال نشون می‌دهد:

محدودکردن تعداد دفعاتی که افراد ایمیل‌هاشون رو در روز چک می‌کنن، استرس کلی روزانۀ اون‌ها رو کاهش می‌ده.

اعلان‌های غیرضروری‌ای مثل اعلان‌های شبکه‌های اجتماعی رو هم می‌تونید خاموش کنید و آخر شب که برای سرگرمی به پروفایل‌تون سر می‌زنید، پیام‌ها و منشن‌ها رو پاسخ بدید.

۴) اعلان‌های پلتفرم فوری رو هم سفارشی‌سازی و تنظیم کنیم

بعد از تعیین پلتفرم فوری، اگه متوجه شدید که در اون پلتفرم پیام‌های زیادی به شما می‌رسه که از فوریت و اهمیت یکسانی برخوردار نیستن، با استفاده از فیلترها، دسته‌بندی و راه‌حل‌های دیگه‌ای که معمولاً در هر پلتفرمی وجود داره، اعلان‌ها رو سفارشی‌سازی کنید.
به‌دنبال راه‌هایی برای تأکید بر پیام‌های دریافتی از رئیس‌تون باشید یا یه پروژۀ اولویت‌دار رو به‌عنوان «مهم» علامت‌گذاری کنید.

اگه چند دقیقه‌ای رو برای کاوش در تنظیمات پلتفرم‌های ارتباطی خودتون صرف کنید، جلوی بخش اعظمی از حواس‌پرتی‌های آتی رو خواهید گرفت. اغلب پلتفرم‌ها به کاربران اجازه می‌دن که مکالمات مهم رو ستاره‌دار و مکالمات کم‌اهمیت رو بی‌صدا کنن.

۵) خاموش‌کردن اعلان‌های پلتفرم‌های غیرضروری رو جدی بگیریم

از همۀ این‌ها گذشته، خاموش‌کردن اعلان‌ها یکی از مهم‌ترین مهارت‌های مدیریت پیامه. اگه اعلان‌های غیرضروری رو در زمان‌های شلوغ دریافت نکنید، می‌تونید با تمرکز بیشتری به پیام‌های ضروری و فوری پاسخ بدید و هیچ پیام مهمی رو در موعد مقرر از دست ندید.

پس همون‌طور که گفتیم، اگه هیچ ارتباط فوری و ضروری‌ای در اینستاگرام، ایکس، فیس‌بوک یا هر کانال ارتباطی دیگه‌ای نداشته باشید، می‌تونید با خیال راحت نوتیفیکیشن‌های این برنامه‌ها رو خاموش کنید یا حتی بهتر از اون، از این برنامه‌ها به‌طور کامل خارج بشید.

مدیریت حضور در شبکه‌های اجتماعی، به شما کمک می‌کنن تا در مسیر دستیابی به دیجیتال مینیمالیسم قدم‌های محکم‌تری بردارید.

من حتی یه دورۀ حذف کامل شبکه‌های اجتماعی رو هم تجربه کردم و نکات مفیدش رو در قالب یه پست ویرگولی نوشتم.

۶) در ساعات غیرکاری، از ایمیل کاری و سایر برنامه‌های همکاری خارج شیم

حتی اگه فریلنسر یا دورکارید، برای خودتون ساعت کاری مشخصی در نظر بگیرید و در ساعت‌های غیرکاری از کانال‌های ارتباطی همکاری (اسلک، ایمیل، ترلو و...) خارج شید. شما حق دارید که فقط در ساعات مشخصی از روز به این پیام‌ها پاسخ بدید. مگه اینکه خودتون از قبل با هم توافق دیگه‌ای کرده باشید.

این توافق‌های استثنائی در گروه‌های کاری‌ای رخ می‌ده که در کشورهایی با اختلاف زمانی، مشغول کارن؛ برای مثال، ممکنه شما توافق کنید در ساعاتی از شب که روزِ همکار شما محسوب می‌شه هم در دسترس باشید و برعکس.

تحقیقات ثابت کرده که دیدن سِیلی از ایمیل‌ها و پیام‌های کاری در ساعات مختلف شبانه‌روز به ما آسیب جدی وارد می‌کنه. ما نه‌تنها برای در دسترس‌بودن شبانه‌روزی تحت فشار قرار می‌گیریم، بلکه اغلب اطلاعاتی رو وارد مغزمون می‌کنیم که نمی‌تونیم یا نمی‌خواهیم در ساعات غیرکاری روی اون‌ها کار کنیم و همین به ما استرس وارد می‌کنه.

بنابراین، بهترین زمان برای خوندن ایمیل (و فعال‌کردن اعلان‌های اون) در همون ساعات کاریه که ما شرایط پاسخ‌گویی داریم.

۷) محدودیت‌های خودمون رو بشناسیم و به اون احترام بذاریم

در دنیای دیجیتال، به‌ویژه در خصوص دورکارها یا همون فریلنسرها، مرزهای زندگی کاری و زندگی شخصی مشخص نیست. اگه سعی نکنید این ۲ مرز رو از هم تفکیک کنید، کیفیت کار و زندگی‌تون در معرض خطر قرار می‌گیرن.

پس مرز این ۲ رو به‌درستی تعریف کنید. پیام‌های کاری رو در ساعت کاری پاسخ بدید و پیام‌های شخصی رو اگه فوریت ندارن، در ساعات غیرکاری پاسخ بدید. این شمایید که باید حد و مرزهای خودتون رو برای دیگران تعریف کنید و اون‌ها رو آموزش بدید که به مرزهای شما احترام بذارن.

۸) حد و مرزهامون رو به دیگران اعلام کنیم تا بدونن چه انتظاراتی می‌تونن ازمون داشته باشن

زمانی که محدودیت‌هایی رو تعریف کردید، اون‌ها رو به دیگران منتقل کنید. در محل کار، می‌تونید از یه پاسخ‌گوی خودکار استفاده کنید که می‌گه:

در روزهای کاری در ساعت ۱۰ صبح و ۳ بعدازظهر به ایمیل‌ها پاسخ خواهم داد.

همچنین می‌تونید برای جلوگیری از وسوسۀ پاسخ‌گویی ۲۴/۷، به همکاران‌تون اعلام کنید که قانون خانوادۀ شما اینه که هیچ‌کس بعد از ساعت ۷ بعدازظهر و در کل ساعات روزهای تعطیل، برای ارتباطات کاری وقت صرف نکنه.

۹) یه SLA ارتباطی بسازیم

نمی‌دونم تا چه حد با مفهوم SLA آشنایید. SLA یا توافقنامۀ سطح خدمات (Service-level Agreement)، معمولاً بین شرکت‌ها و تأمین‌کنندگان خارجی منعقد می‌شه اما ممکنه بین ۲ دپارتمان از یه شرکت هم تنظیم بشه. SLAها سطوحی از خدمات موردانتظار یه مشتری از یه تأمین‌کننده رو تعریف می‌کنه که در اون معیارهای سنجش عملکرد خدمات، جرائم و اقدامات جبرانی مشخص می‌شه.

حالا اگه پاسخ‌گویی به پیام‌ها رو خدمت متقابلی در نظر بگیرید که شما و اطرافیان‌تون به همدیگه می‌دید، می‌تونید برای دستیابی به شفافیت بیشتر در روابط‌تون، چیزی شبیه SLA داشته باشید. من اسمش رو می‌ذارم SLA ارتباطی؛ بدین صورت که طی یه توافق ضمنی، برای همدیگه مشخص می‌کنید که در چه پلتفرم‌هایی و در چه ساعاتی از روز در دسترسید و می‌تونید از همدیگه انتظار پاسخ‌گویی داشته باشید.

برای مثال، من به دوستان نزدیک و خانواده‌ام اعلام می‌کنم که در طول روز مجبورم اینترنت گوشی رو خاموش کنم تا با تمرکز بیشتری به کارم بپردازم و از ساعت ۶ عصر به بعد به پیام‌های تلگرام و واتس‌اپ پاسخ می‌دم.

در عین حال، به اون‌ها این امکان رو می‌دم که اگه کار خیلی ضروری‌ای داشتن، برایم پیامک بفرستن یا تماس تلفنی بگیرن. طبیعیه که انتظار دارم تماس‌های غیرضروری رو هم به بعد از ساعت ۶ موکول کنن. متقابلاً اون‌ها هم شرایط خودشون رو مطرح می‌کنن و با هم به توافق دوجانبه می‌رسیم.

این توافق‌نامۀ ضمنی به هر ۲ طرف کمک می‌کنه تا سطح انتظارات‌شون از طرف مقابل رو با شفافیت و همدلی بیشتری تنظیم کنن و از هم توقعات بی‌جا و بدموقع نداشته باشن. این رویکرد، از سطح اضطراب و عذاب‌وجدان شما کم می‌کنه، سوء‌تفاهم‌ها رو کاهش می‌ده و مدیریت پیام‌ها رو براتون راحت‌تر می‌کنه.

۱۰) هیچ قانونی برای سرعت پاسخ‌گویی به پیام‌ها وجود نداره

هیچ قانونی دربارۀ اینکه باید با چه سرعتی به یه پیام (ایمیل، پیامک، چت و غیره) پاسخ بدید وجود نداره. محدودیت‌های زمانی تابعی از نوع محتوا، فوریت و مهم‌بودن اون و نوع ارتباط شما با فرستندۀ پیامه.

بهترین راه برای آگاهی از سرعت پاسخ‌گویی به پیام اینه که خودتون رو جای فرستنده قرار بدید و در عین حال تمام اولویت‌ها و شرایط‌تون رو هم در نظر بگیرید. طبیعیه که در همه حال، رعایت ادب و احترام متقابل ضروریه.

۱۱) مجبور نیستیم به هر پیامی پاسخ بدیم

خودتون رو موظف می‌دونید که به هر پیامی پاسخ بدید؟ واقعیت اینه که هیچ اجباری برای پاسخ‌گویی به همۀ پیام‌ها وجود نداره. تناسب فرستنده، گیرنده و پیام رو در نظر بگیرید.

برای مثال، یه نفر غریبه در دایرکت اینستاگرام از شما درخواست انجام کاری رو داره که توقع بزرگی محسوب می‌شه. اگه درخواستش رو محترمانه مطرح کرده باشه، می‌تونید سر فرصت، خیلی مؤدبانه درخواستش رو رد کنید و اگه از لحن بی‌ادبانه و متوقعانه‌ای استفاده کرده باشه، حق رو دارید که پیامش رو به‌طور کامل نادیده بگیرید.

پاسخ‌گویی به همۀ پیام‌ها نباید در دستور کار شما باشه و فیلترکردن این نوع درخواست‌ها بخشی از لطفیه که می‌تونید در حق خودتون انجام بدید.

۱۲) مدیریت پیام‌ها رو به یه عادت تبدیل کنیم

مدیریت پیام‌ها و اعلان‌ها رویدادی یک‌باره نیست، بلکه باید تمرینی مداوم باشه. از اونجایی که ابزارها و برنامه‌های کاری، نیازهای شخصی و تعهدات حرفه‌ای شما به‌طور دائم در حال تغییره، دست‌کم هر ۶ ماه یه بار وضعیت رو ارزیابی و در راستای اهداف‌تون، دوباره تنظیم کنید.

اگر اولویت‌های شخصی و حرفه‌ای‌تون شفاف باشه، قابلیت‌های برنامه‌های مختلف ارتباطی مثل تنظیم اعلان‌ها به کمک شما خواهد اومد. این نوع شفافیت، زمینه رو برای رضایت متقابل میان شما و همکاران، مشتریان، اعضای خانواده و دوستان‌تون فراهم می‌کنه و به ذهن و روان شما آرامش و تمرکز بیشتری می‌بخشه.

حرف آخر

در نگاه اول، پاسخ‌گویی به پیام‌ها موضوع چالش‌برانگیزی نیست، اما وقتی حجم پیام‌ها زیاد باشه، مدیریت‌نکردن اون‌ها بهره‌وری شما رو پایین می‌آره و حتی بر کیفیت زندگی‌تون تأثیر منفی می‌ذاره.

بنابراین، اگه پیام‌هاتون رو مدیریت نکنید و اجازه بدید بر زندگی شما و اولویت‌هاتون حاکم بشن، کنترل اوضاع از دستت‌تون خارج می‌شه. نکاتی که در این مطلب مطرح کردم، به شما کمک می‌کنه تا چالش‌های پاسخ‌گویی به پیام‌ها رو به حداقل برسونید و در عین حال دسترسی ارتباطی موردنیاز خودتون رو داشته باشید.

اگر دستورالعمل‌های بالا رو در تلفیق با تجربه‌ها و شرایط زندگی‌تون به بهترین نحو اجرایی کنید، افراد مناسب بیشتری رو در دایرۀ ارتباطی‌تون حفظ خواهید کرد و افراد اشتباه هم از دوروبَر شما حذف خواهند شد.