چگونه وفاداری کارکنان را به کمک شاخص eNPS اندازه‌گیری کنیم؟

کمتر سازمانی را خواهید یافت که مشتریان وفاداری داشته باشد، مالک برندهایی باشد که خریداران آن را می‌پرستند و نسبت به آن متعصب هستند، اما کارکنانی وفادار و با تعلق خاطر بالا نداشته باشد. اشتیاق کارکنان وفادار نسبت به شغل خود و شرکتی که در آن کار می‌کنند، قدرت غیر قابل انکاری در رقم‌زدن تجربه مشتری و تاثیرگذاری بر عملکرد کسب‌و‌کار دارد.

پژوهش‌های مختلف نشان داده‌اند: کارکنان وفادار به تحقق اهداف سازمان بیشتر توجه می‌کنند، برای موفقیت آن سخت‌تر کار می‌کنند و نسبت به سایر کارکنان ماندگارتر هستند. نرخ ماندگاری بالای کارکنان به معنای کاهش قابل توجه هزینه‌های استخدام و آموزش و هزینه کاهش بهره‌وری و اشتباهات کارکنان تازه‌وارد است. بنابراین اندازه‌گیری وفاداری و تعلق‌خاطر کارکنان و درک دلایل و پیشران‌های آن برای سازمانی که بر روی رضایت و وفاداری مشتری سرمایه‌گذاری می‌کند، بسیار اهمیت دارد.

راه‌های مختلفی برای سنجش تعلق‌خاطر و وفاداری کارکنان وجود دارد. در سازمان‌هایی که شاخص خالص مروجان یا NPS را در حوزه مشتری پیاده‌سازی کرده‌اند، شاخص خالص کارکنان مروج یا (Employee Net Promoter Score(eNPS نیز به صورت سیستماتیک در حال استفاده است.

شاخص eNPS چیست؟

شاخص خالص کارکنان مروج، راهکاری برای اندازه‌گیری وفاداری کارکنان است. این شاخص احتمال اینکه کارکنان، سازمان و محصولات یا خدمات آن‌را به دوستان خود توصیه کنند، اندازه‌گیری می‌کند و بینشی در خصوص اینکه چه‌چیزی در سازمان تعلق‌خاطر و وفاداری برای کارکنان ایجاد می‌کند و چه مواردی پیشران کاهش اشتیاق شغلی کارکنان است، ارائه می‌دهد.

اولین بار «اپل» استفاده از این شاخص را در فروشگاه‌های خود برای شناسایی کارکنان وفادار آغاز کرد و بعد از مدت کوتاهی، به دلیل سهولت استفاده در بسیاری از شرکت‌ها رواج یافت. متدولوژی eNPS، برخلاف ارزیابی‌های عملکردی دوره‌ای که طولانی هستند و تحلیل زمانبری دارند،‌ تنها با سه سوال قابل پیاده‌سازی است.

– چقدر احتمال دارد که سازمان را به عنوان محلی برای کار کردن به دوستان خود/دیگران توصیه کنید؟(از صفر: اصلا توصیه نمی‌کنم تا ۱۰: حتما توصیه می‌کنم)

– چقدر احتمال دارد محصولات/خدمات سازمان را به دوستان خود/دیگران توصیه کنید؟(از صفر: اصلا توصیه نمی‌کنم تا ۱۰: حتما توصیه می‌کنم)

نباید صرفا به داده کمی اکتفا کرد و برای یافتن «چرایی» امتیاز داده‌شده باید یک سوال متنی(سوال پیگیری) نیز در ادامه پرسیده شود تا درک عمیق و دقیقی نسبت به آن‌چه از نگاه کارکنان در حال رخ‌دادن است، بیابید.

– اصلی‌ترین دلیل این امتیاز چیست؟

برای اندازه‌گیری امتیاز eNPS، پاسخ‌دهندگان را به سه گروه تقسیم کنید:

کارکنان ترویج‌دهنده یا سفیران: امتیاز ۹ و ۱۰

کارکنان منفعل: امتیاز ۷ و ۸

کارکنان منتقد یا مخالف: امتیاز صفر تا ۶

منفعلان را نادیده بگیرید و درصد ترویج‌دهندگان را از مخالفان کم کنید.

اگر شاخص eNPS سازمان شما منفی است یعنی تعداد کارکنان منتقد و بدگو از کارکنان مروج بیشتر است و باید با مراجعه به نظرهایی که در سوال پیگیری ثبت شده است، بلافاصله راهکاری برای مشکل وفاداری و تعلق خاطر کارکنان بیابید.

اگر شاخص eNPS سازمان شما مثبت است یعنی تعداد بیشتری کارکنان مروج در مقایسه با کارکنان بدگو دارید و باید با درک صحیح آن‌چه این افراد در پاسخ به سوال پیگیری گفته‌اند، در جذب و نگهداشت افراد مستعد سعی بیشتری کنید.

به طور کلی، شاخص eNPS بین ۱۰ تا ۳۰ امیدوارکننده است. امتیاز کمتر از «۱۰- » یعنی منابع انسانی سازمان شما در معرض خطر هستند و محدوده امتیاز ۱۰- تا ۲۰+ محدوده نرمال تلقی می‌شود. معمولا شاخص eNPS مقداری کمتر از NPS دارد چراکه عموما کارکنان در مقایسه با مشتریات نگاه انتقادی و سخت‌گیری بیشتری نسبت به سازمان دارند.

شاخص eNPS را مبنایی برای بهبود و رقابت با خود قرار دهید زیرا اولا، اجماع بر روی امتیاز استانداردی در صنایع مختلف وجود ندارد و ثانیا بیشتر از این امتیاز، دلایل و پیشران‌های تعلق خاطر و وفاداری، در پاسخ به سوال پیگیری، است که برای کسب‌و‌کار راهگشا خواهد بود.

توصیه‌هایی برای استفاده از eNPS

۱. حداقل هر سه ماه یکبار مطالعه eNPS را به همکاری کارکنان خود انجام دهید.

۲. کارکنانی که به صورت مداوم در ارتباط با مشتریان هستند، اولین و مهم‌ترین گروه این نوع نظرسنجی دوره‌ای هستند؛ مانند فروشندگان فروشگاه‌های زنجیره‌ای و کارشناسان پشتیبانی صنایع و شرکت‌های مختلف.

۳. تیم مدیریت ارشد سازمان و به خصوص مدیرعامل باید شخصا بر بهبود eNPS نظارت کنند.

۴. برنامه تغییر حاصل از تحلیل سوال پیگیری را با کلیه کارکنان در میان بگذارید تا آن‌ها متوجه گام‌های رو به جلو برای بهبود محیط کاری باشند.

۵. بهبود eNPS یک شبه یا در طول یک فصل رخ نخواهد داد. تغییرات فرهنگی، ساختاری و فرایندی که منجر به بهبود آن می‌شوند، در طی یک برنامه بلندمدت چندساله به نتیجه خواهند رسید. eNPS راهکاری موقتی و چوب سحرآمیز تحول کسب‌و‌کار نیست.

۶. برای اندازه‌گیری شاخص eNPS کار را با یک نرم افزار ارزیابی عملکرد کارکنان مانند پُرس‌لاین شروع کنید تا ضمن صرفه‌جویی در وقت و هزینه انجام این نظرسنجی، به گزارش‌های آماری نیز به صورت لحظه‌ای دسترسی داشته باشید و نیاز به صرف زمان جداگانه‌ای برای تحلیل آماری نداشته باشید.