اپراتورهای موفق در واحد پشتیبانی چه مهارت‌هایی دارن؟

اغلب در لیست مهارت‌های پشتیبانی مشتری, مواردی مثل "مردمی بودن” کانون توجه قرار می‌گیره. اما مردمی بودن مهارت نیست بلکه یه ویژیگی هست. بنابراین توصیه‌ای عملی نیست.

شما نمیتونین مهارت مردمی بودنُ پرورش بدین و یا در مصاحبه متوجه بشین که فرد مورد نظر، آدم مردمی هست یا نه!

برای همین واسه اینکه این لیست رو آماده کنم، دو تا سوال پرسیدم:

چه مهارت‌هایی در پشتیبانی مشتری به افراد حرفه‌ای کمک کنه که بهترین باشن. سوال دومم اینه که، مدیران باید در مصاحبه به دنبال چه مهارت‌هایی باشن که با ارزیابی اونها مطمئن بشن افراد درستی رو استخدام کردن.

نتیجه: فهرستی از مهارت‌ها، نه ویژگی‌هایی که کاربردی و قابل‌مشاهده هستن.

من در این مطلب سعی کردم 16 تا از مهم‌ترین مهارت‌ها رو که میتونه برای موفقیت در این نقش کلیدی مهم باشه تو این لیست بیارم.

صبر

مهارت صبر برای افراد حرفه‌ای در پشتیبانی مشتری خیلی مهمه. مشتری‌هایی که برای پشتیبانی و دریافت خدمات با این بخش ارتباط برقرار میکنن، اغلب افراد ناامید و سردرگمی هستن که با مشکل مواجه شدن.

گوش دادن و برخورد همراه با صبوری این حس رو به مشتری‌ها منتقل میکنه که شما میخوایین اونها رو از ناامیدی و سردرگمی دربیارین. صبور بودن افراد در تیم پشتیبانی مشتری اهمیت زیادی داره. اما صبوری نباید بهونه‌ای برای ارائه یک سرویس پاسخ‌گویی سست و بی حال تلقی بشه.

شما باید زمانی رو به گوش دادن و درک کامل مشکلات و نیازهای مشتری‌ها اختصاص بدین.

توجه

توانایی گوش دادن واقعی به گفته‌های مشتریان برای ارائه خدمات عالی به چند دلیل حیاتی هست. نه تنها توجه به تجربه فردی مشتری‌ها (زبان یا اصطلاحاتی که برای توصیف مشکلات از اونها استفاده می‌کنن) مهمه، بلکه باید به بازخوردهایی هم که از مشتری‌ها دریافت میشه دقت لازم رو داشت.

این امکان وجود داره که مشتری‌ها، واضح به شما نگن که با محصول یا خدمات شما مشکل دارن، اما این احساس رو داشته باشن. مثلا ممکنه، مشتری‌ به شما نگه که "لطفا UX رو اصلاح کنین”، اما چنین چیزی بگه“من اصلا نمی‌تونم ویژگی جستجو رو پیدا کنم.”

شما باید توجه کنین به چیزهایی که مشتری‌ها به طور غیر مستقیم اشاره میکنن.

توانایی برقراری ارتباط صریح

شما باید به این نکته توجه کنین که بعضی از عادت‌های ارتباطی‌ توسط مشتری‌ها تفسیر میشن، برای همین بهتره همیشه موقعی که پرس و جو می‌کنین، محتاط باشین.

شما باید در ارتباط با مشتری‌ها سعی کنین، منظور خودتون رو با صراحت بیان کنین تا طرفِ مقابل گفته‌های شما رو اشتباه متوجه نشه و یا مجبور نباشه که حدس بزنه.

وقتی صحبت از نکاتی هست که باید با صراحت به مشتری گفته بشه: ساده بگین و جایی برای تردید نذارین.

حضور آرام‌بخش

استعاره‌های زیادی برای این نوع شخصیت وجود داره: «کسی که در هر شرایطی آرومه» و میتونه با آرامش خودش، دیگران رو هم تحت تأثیر قرار بده. افردای که در واحد پشتیبانی مشتری هستن باید همیشه برای به دست آوردن این مهارت تلاش کنن.

افرادی هستن که تحت هر شرایطی اجازه نمیدن کسی آرامش‌شون رو بهم بزنه. مثلا تحت تاثیر صحبت‌های یه مشتری عصبانی قرار نمیگیرن، میتونن بهترین خدمات رو به مشتری‌ها ارائه بدن. این نوع افراد تلاش میکنن که با درک شرایط پیش اومده برای مشتری، راه‌حل مناسبی رو ارائه بدن.

دانش محصول

بهترین کارشناس‌ها در واحد پشتیبانی مشتری کسایی هستن که دانش عمیقی نسبت به نحوه عملکرد محصول دارن یعنی محصول رو خوب میشناسن. البته نیاز نیست که هر کدوم از اعضای تیم صفر تا صد محصول رو بدونن یا خودشون بتونن به تنهایی اون رو از اول بسازن. اونها باید مثل یک مشتری که هر روز از این محصول استفاده می‌کنه با نحوه کار محصول آشنا باشن و بدونن که این محصول چطور کار میکنه.

شما بدون شناخت کامل محصول نمی‌تونین در مواقعی که مشتری با مشکل مواجه میشه به اونها کمک کنین.

توانایی استفاده از زبان مثبت

پشتیبانی موثر مشتری به معنی توانایی ایجاد تغییر جزئی در الگوی مکالمه هست. توجه به این نکته میتونه تو طولانی مدت میتونه موجب شادی مشتری‌ها بشه.  

زبان، نقش مهمی رو در متقاعد کردن طرف مقابل داره. میشه گفت، تصور مشتری در مورد کسب و کار شما برمبنای زبانی هست که شما برای ارتباط استفاده می‌کنین.

بذارین یه مثال بزنم: تصور کنین یه مشتری برای سفارش محصول خاصی با کسب و کار شما ارتباط برقرار میکنه، در حالی که شما هنوز این محصول رو موجود ندارین و قراره که از ماه آینده به فهرست محصولات‌تون اضافه بشه. شما باید این موضوع رو طوری بیان کنین که در ذهن مشتری تأثیر منفی نذاره!

شما میتونین با یک سری تغییرات کوچیک و با استفاده از «زبان مثبت» تا حد زیادی در ذهن مشتری تاثیر مثبت بذارین.

مثال اول: جواب بدون استفاده از زبان مثبت، ما نمی‌تونیم محصول درخواستی شما رو تا ماه آینده براتون ارسال کنیم. سفارش داده شده، ولی به دست ما نرسیده!

مثال دوم: جواب با استفاده از زبان مثبت، محصول درخواستی شما تا ماه آینده به دست ما میرسه، من میتونم همین حالا، سفارش شما رو ثبت کنم تا به محض رسیدن به شما ارسال کنیم.

مثال اول منفی نیست، اما لحن جمله یک حس غیرمنتظره‌ای رو منتقل می‌کنه به خصوص وقتی پشتیبانی از طریق ایمیل انجام میشه، می‌تونه منفی تلقی بشه. مثال دوم با همون مضمون (آیتم موجود نیست)، اما روی زمانی تمرکز می‌کنه که مشتری می‌تونه محصول مورد نظر رو دریافت کنه.

مهارت تمرکز هدف‌گرا

این مهارت شاید به عنوان یک مهارت پشتیبانی مشتری، چیز عجیب‌و غریبی به نظر برسه، اما مطمئن باشین که یک اصل حیاتی هست.

برخی از افراد حرفه‌ای هستن که میتونن مشتری رو شگفت زده کنن. اما نمیشه گفت حل همه مشکلات مشتری‌ها میتونه موجب پیشرفت یک کسب و کار بشه. خوشحالی و جلب رضایت مشتری‌ها وقتی میتونه خدمات ضعیف رو کاهش بده که در راستای اهداف یک کسب و کار باشه.

شما میتونین براساس شاخص‌هایی مثل Net Promoter Score دستورالعمل‌هایی رو برای کارکنان‌تون مشخص کنین که به اونها برای حل مسائل و مشکلات مشتری‌ها آزادی عمل میده.

مهارت بازیگری

بعضی وقت‌ها ممکنه شما با مشتری‌هایی رو به رو بشین که خوشحال کردن اونها کار ساده‌ای نیست یا شرایط کاملا خارج از کنترل شما باشه. مثلا ممکنه با یک مشتری مواجه بشین که روز بدی رو گذرونده و یا کلا شاکی هست. برای همین، افرادی که در واحد پشتیبانی مشتری فعال هستن باید مهارت‌های لازم رو برای برخورد مناسب داشته باشن، یعنی حتی وقتی با یه فرد عبوس یا بدخلق برخورد میکنن، بتونن شخصیت شادی داشته باشن.

مهارت مدیریت زمان

خب از یک طرف خوبه که صبور باشین و یه مدتی رو با مشتری‌ها بگذرونین تا بتونین مشکلات و نیازهای اونها رو درک کنین. اما از طرف دیگه، یک حد و اندازه‌ای برای گذروندن زمان وجود داره. یعنی شما تا یه حدی میتونین برای هر مشتری، زمان بذارین. برای همین، شما باید یک روش کارآمدی رو برای درک خواسته‌های مشتری‌ها به دست بیارین.

وقتی نمی‎تونین راه‌حلی برای مشکل مشتری پیدا کنین، تلاش اضافی برای انجام این کار تنها باعث میشه که وقت هردوی شما به هدر بره! در این مواقع، بهتره از مهارت‌های مدیریت زمان استفاده کنین. مثلا مشتری رو به کسی ارجاع بدین که بتونه مشکلش رو حل کنه.

توانایی درک مشتری‌ها

شما همیشه نمی‌تونین به صورت چهره‌ به‌ چهره مشتریاتون رو ببینین، خیلی وقت‌ها (امروزه) حتی صدای مشتری‌ها را نمی‌شنوین، اما این موضوع شما رو از توانایی درک برخی از اصول اولیه روانشناسی رفتاری و «خوندن» حالت عاطفی مشتری معاف نمیکنه.

شما که نمیخوایین به خاطر یک سوء‌تفاهم، مشتری خودتون رو از دست بدین. مثلا ارسال یک استیکر خنده در لحظه نامناسب می‌تونه باعث یک سوء‌تفاهم بشه. برای همین، شما باید مهارت‌های لازم رو برای درک احساس مشتری‌ داشته باشین، نگاه کردن، گوش دادن، سطح صبوری، شخصیت و غیره میتونه به شما کمک کنه که تعامل مثبتی با مشتری برقرار کنین.

توانایی رسیدگی به شرایط پیش‌بینی‌نشده

گاهی ممکنه در ارتباط با مشتری، مشکلی پیش بیاد که دستورالعملی برای اون وجود نداشته باشه. خب راه‌حل چیه؟

بهتره از قبل برای این نوع شرایط برنامه‌ریزی داشته باشین و به این سه پرسش فکر کنید:

چه‌کسی: در شرایط ایجاد شده چه کسی میتونه به شما کمک کنه؟ از قبل فرد مورد نظر رو مشخص کنین.

چه‌چیزی: وقتی مشکل مهمی پیش می‌آید، چه چیز‌هایی رو باید به سطوح بالاتر ارجاع بدین؟ مکالمه کامل با مشتری یا فقط بخش‌های مهم یک مکالمه؟

چگونه: وقتی قراره کاری رو به شخص دیگه واگذار کنین، چطور با اون شخص تماس می‌گیرین؟ مثلا در پشتیبانی آنلاین، پیام به فرد مورد نظر انتقال داده میشه.

متقاعد کردن

افراد با تجربه در واحد پشتیبانی مشتری میدونن که گاهی پیام‌ها از طرف کسایی که به دنبال پشتیبانی نیستن؛ اونها میخوان محصول شرکت شما رو بخرن.

در این موقعیت، شما باید رو متقاعد کردن مشتری‌ها تمرکز کنین تا اونها به این نتیجه برسن که محصول عرضه شده براشون خیلی مناسبه (البته اگه واقعا اینطور باشه). میشه گفت، شما میتونین با مهارت متقاعد کردن، مشتری‌های بالقوه خودتون رو به مشتری‌های دائمی تبدیل کنین.

متقاعد‌ کردن به معنی فروش از طریق ایمیل نیست، بلکه به این مفهومه که هرگز اجازه ندین، مشتری‌های بالقوه‌ای که دارین از شما دور بشن. مسلما نمیشه در یک پیام به‌ اجبار مشتری رو متقاعد کرد که محصول ارائه شده ارزش خرید داره.

سرسختی و پیگری

چیزی رو که میخوایین با رعایت اخلاق کاری انجام میدین. سرسختی یه مهارت کلیدی که برای ارائه خدمات مشتری‌پسند خیلی اهمیت داره. وجود این مهارت در واحد پشتیبانی می‌تونه فرصت‌های بزرگ و خارق‌العاده‌ای رو برای کسب و کار شما ایجاد کنه.

داستان‌های جذاب زیادی وجود داره که نشون میده پشتیبانی موثر میتونه تاثیر زیادی روی کسب و کارها داشته باشه.

یکی از این داستان‌های جذاب، داستان سوپرمارکت سینزبری که از یک کودک سه ساله مشاوره می‌گیره!

اما شرح داستان:

لی‌لی رابینسون، کودک سه ساله‌ای که وقتی یکی از محصولات سوپرمارکت به اسم نون “ببر” رو دید خیلی گیج شد، چون بیشتر شبیه یک زرافه بود تا ببر!

مخالفت با لی‌لی کار سختی بود. برای همین، لی‌لی با کمک پدر و مادرش، نامه‌ای رو برای خدمات مشتری سوپرمارک نوشت. نکته جالب در ماجرا اینه که مدیر خدمات مشتری با نظر لی‌لی موافقت کرد و در نامه‌ای، نحوه نام‌گذاری این نون رو به طور کامل توضیح داد:

به نظرم تغییر اسم ببر به زرافه ایده عالیه، حرف شما کاملا درسته. این خال‌ها بیشتر شبیه به خال‌های زرافه‌ هست تا ببر!

انتخاب این اسم با نظر کسی بود که این نون رو برای اولین بار پخت. آقای نونوا از اونجایی که فکر می‌کرد، این خال‌ها شبیه خال‌های ببره. این اسم رو، روش گذاشت.

خیلی زود، اسم این نون از ببر به زرافه تغییر کرد. این اسم خیلی بهتر بود.

فراموش نکنین که مشتری‌ها، کیفیت خدمات شما رو درک می‌کننن. وقتی شما برای ارائه خدمات بهتر تلاش‌ میکنین؛ مشتری‌ها، ده برابر میزان اولیه دوباره به شما مراجعه میکنن. مشتری‌ها رو نادیده نگیرین و اونها رو با خدمات ضعیف فریب ندین.

تمایل به یادگیری

یکی از مهم‌ترین مهارت‌ها در این لیست، علاقه‌مندی به یادگیری هست.

افرادی که برای به دست آوردن این مهارت سرمایه‌گذاری می‌کنن، خیلی جلوتر از افرادی هستن که به این مهارت اهمیتی نمیدن.

توانایی بستن مکالمه

این مهارت هیچ ربطی به “بستن فروش” یا اصطلاحات مرتبط دیگه نداره. شما باید بتونین مکالمه خودتون رو با  مشتری‌ها به شکلی تموم کنین که اونها راضی باشن و این حس رو داشته باشن که همه‌چیز تحت کنترله و به‌زودی حل میشه.

تماس با مشتری‌ها برای اطمینان از برطرف شدن مشکلات، آخرین چیزی هست که مشتری‌ها میخوان. برای همین، شما باید زمانی رو برای این کار در نظر بگیرین تا مطمئن بشین مشکل پیش اومده برای مشتری کاملا برطرف شده.

تمایل شما برای انجام این‌کار، سه تا نکته مهم رو نشون میده:

• شما به درست انجام شدن کار اهمیت میدین.
• شما تا وقتی که مشکل کاملا برطرف بشه، پیگیر هستین.
• مشتری کسی هست که مشخص میکنه، چی درسته.

وقتی به مشتری میگین «بله من همه‌چیز رو اوکی میکنم» یعنی به‌خوبی تونستین مکالمه خودتون رو با مشتری تموم کنین.

همدلی

شاید توانایی درک، همدلی و به اشتراک گذاشتن احساسات دیگران بیشتر از یه مهارت، یک ویژگی شخصیتی باشه. اما میشه اون رو یاد گرفت و بهترش کرد.

این مهارت موجب خوشحالی مشتری و هدایت اونها به بهترین نتیجه ممکن میشه، چون افراد همدل می‌تونن خودشون رو به جای دیگران بذارن و حس اونها رو در موقعیت‌های پیش اومده بهتر درک کنن.

حالا به نظر شما، کدوم یکی از این ۱۶ تا مهارتی که گفته شد، از همه مهم‌تره؟ چیزی هست که نگفته باشم؟ خوشحال میشم از تجربه‌هاتون بگین.