داستان مشتریان: واوک

من عضو کوچیکی از رایچت هستم و حدود دو سال میشه که مدیریت محتوای رایچت رو بر عهده گرفتم. اگر از خودم بخوام بگم، من از همون دوران مدرسه عاشق نوشتن بودم. اما کم‌کم این علاقه رو بین شلوغی‌های روزمره گم کردم. تو این لحظه، میتونم بگم که رایچت، منو دوباره به دنیای کلمه‌ها برگردوند و این برای من خیلی لذت‌بخش هست.

حالا تقریبا یه دو ماه میشه که تصمیم گرفتم یه ساعت‌هایی از روز رو تو تیم پشتیبانی هم باشم. دروغ چرا؛ اوایل یکم برام سخت بود. اما، حالا میتونم بگم واقعا از این تجربه جدید خیلی خوشحالم و دلم میخواد در مورد این حس خوب با شما صحبت کنم.

گفتگو با آدم‌های مختلف تو طول روز برام حس خوشایندی داره. این کار بهم کمک میکنه که از نزدیک با مشتریامون صحبت کنم و اونها رو بهتر بشناسم. همه دوستانی که تو کار خلق محتوا هستن، میدونن شناخت مخاطب چقدر میتونه تاثیر مثبتی تو روند این کار داشته باشه.

حالا میخوام اولین داستان از این تجربه جدید رو براتون روایت کنم

همین چند وقت پیش، کوفاندر واوک، آقای اسدی برای حل مشکل آپلود نشدن تصاویر پروفایل به ما پیام دادن. این سومین گزارش تو اون روز بود، برای همین تیم فنی در حال بررسی بودن.
وقتی موضوع رو به ایشون گفتم، ضمن تشکر از پاسخ‌گویی و توضیح کامل مسئله، گفته‌های خودشون رو با این جمله تموم کردن:”رایچت، واقعا به ما تو پشتیبانی و فروش کمک کرده.”
این جمله واقعا منو کنجکاو کرد تا بیشتر پرس و جو کنم و قصه همراهی واوک با رایچت رو براتون بنویسم. اولِ این قصه لازم میدونم از آقای اسدی بابت این فرصت گفتگو تشکر کنم. تو این قصه واقعی، ایشون از تجربیاتشون میگن و من فقط روایت می‌کنم.

چند قدم عقب‌تر: میشه قصه تولد واوک رو برامون تعریف کنین؟

من قادر اسدی هستم! ما از سال ۸۷، فعالیت خودمون رو با آموزش تو حوزه فناوری‌های نوین مثل نانو شروع کردیم و استارتاپی به اسم نانوسان متولد شد. کار رو با آموزش فناوری نانو و بعدها، فروش منابع آموزشی (کتاب، نرم‌افزار و دوره‌های آموزشی و…) جلو بردیم. به طوری‌که، چند سال با حمایت ستاد نانو، فروش اینترنتی کتاب‌های فناوری نانو رو ادامه دادیم.

شاید تو نگاه اول، کتاب فروشی تو حوزه نانو به نظر جذاب نیاد! اما به دلیل علاقه دانشجوها و محققان ایرانی از این فناوری نوین، کتاب‌های فناوری نانو مورد استقبال قرار گرفت و مدیریت این فروشگاه در کنار بقیه فعالیت‌هایی که داشتیم، برامون جذاب شد.
کم‌کم نانوسان بزرگتر شد. حالا دیگه فقط کتاب‌هایی در حوزه فناوری نانو ارائه نمی‌شد. نانوسان تبدیل به یک کتابفروشی بزرگ آنلاین شده بود، برای همین ما اسم این فروشگاه رو به واوک تغییر دادیم.

قبل از رایچت، تعامل شما با مشتری‌ها از چه طریقی بود؟

ما برای اینکه بتونیم با مشتری‌ها تعامل داشته باشیم، چند تا روش انتخاب کرده بودیم. اوایل فقط ایمیل و تلفن بود، اما با روی کار اومدن تلگرام از این پیام‌رسان بیشتر استفاده کردیم. البته، بعد از فیلتر شدن تلگرام دیگه زیاد نمی‌شد روش حساب باز کرد.
یک چند باری هم تصمیم گرفتیم از پلتفرم‌‌های بین‌المللی چت آنلاین استفاده کنیم، اما به دو دلیل خیلی موفق نبودیم: یا گرون بودن یا پیچیده!
چند تا از ایرانی‌ها رو هم ۲،۳ سال پیش تست کردیم، راستش از نظر من به تمیزی رایچت نبودن!

میشه منظورتون رو از پیچیده بودن اپ‌های خارجی بیشتر توضیح بدین؟

خب؛ رشته دانشگاهی من چیز دیگه‌ای بود (متالورژی خوندم) و به مرور تونستم وارد فضای وب بشم. البته بیشتر با کمک ابزارهای آماده و نیمه تخصصی بگم بهتره! برای منی که خیلی از کدنویسی تخصصی سر در نمی‌آوردم، انجام یه سری از کارهایی که نمونه‌های خارجی می‌خواستن سخت بود. البته، این موضوع برمیگرده به ۳ یا ۴ سال پیش که پلاگین‌ها و ابزارهای طراحی سایت مثل امروز نبودن.

برسیم به دوستی واوک و رایچت

رایچت تا اینجای کار چه تاثیری تو پیشرفت کاریتون داشته؟ شما تو کدوم بخش‌ها، بیشتر از چت آنلاین برای ارتباط با مشتری‌ها استفاده می‌کنین؟ پشتیبانی؟ فروش؟ بازاریابی؟

خب؛ میشه گفت تو همه بخش‌ها، ولی در فروش تاثیر زیادی میذاره. برای اینکه مشتری در حین خرید تمایل داره اطلاعات دقیق‌تری داشته باشه. همراهی یک اپراتور با مشتری، اعتماد رو بیشتر می‌کنه. این همراهی و پاسخ‌گویی خیلی با ارزش و در نهایت به فروش ختم میشه.

تو بخش پشتیبانی هم مشتری‌ها میتونن سوال‌ها و مشکلات خودشون رو بدون خجالت بپرسن و خیلی زود جواب خودشون رو بگیرن.

اپراتورهای شما چه نظری در مورد رایچت دارن؟

اپراتورها هم از بودن رایچت خوشحال هستن. قبلا برای ارتباط با مشتری‌ها از تماس تلفنی بیشتر استفاده می‌کردن، اما راستش از طریق تماس تلفنی، تعامل مستحکمی با مشتری‌ها برقرار نمی‌شد. در حالی که، تو چت آنلاین با دیدن سابقه چت می‌تونیم ارتباط بهتری رو با مشتری‌ها برقرار کنیم و با آگاهی بیشتری به سوال‌هاشون جواب بدیم.

روزانه حداکثر چند تا مکالمه دارین؟

تو هفته‌های اخیر حدود ۵۰ تا ۷۰ تا بوده. با این توضیح که خیلی‌ها هم پیرو اطلاعاتی که میدیم تماس میگیرن. چت آنلاین مثل یک سرنخ هست و ارتباط رو بیشتر میکنه. در واقع، مشتری رغبت بیشتری داره تا با ما ارتباط داشته باشه.

کدوم ویژگی رایچت بیشتر به شما کمک میکنه؟

پیام هوشمند؛ مخصوصا بعد از تغییرات اخیری که داشت، خیلی جذاب شد. ما الان تو بعضی از صفحه‌های سایت، پیام هوشمند رو تنظیم کردیم و این کار احساس اطمینان بیشتری برای مشتری‌ها ایجاد کرده. مثلا، بعد از خرید در قالب یک پیام هوشمند ازشون تشکر می‌کنیم. این موضوع به کاربر حس خیلی خوبی میده‌، حتی بیشتر از ایمیل و روش‌های قدیمی.

به نظر من، قابلیت ارسال و دریافت تصویر یکی دیگه از امکانات جذاب رایچت هست. گاهی وقت‌ها که مشتری می‌خواد تصویری ارسال کنه، مثلا از بسته دریافتی یا اسکرین‌شات و غیره. بعد از فیلتر شدن تلگرام بقیه پیام رسان‌ها نتونستن خیلی خوب جای تلگرام رو بگیرن، برای همین کمی روند کار تغییر کرد. الان تو رایچت، کاربر میتونه به راحتی تصویر رو بفرسته، حتی بدون اینکه ما راهنمایی کنیم. این امکان خیلی به پشتیبانی کمک می‌کنه. امیدوارم بهتر از این هم بشه.

دیتای به دست اومده چه کمکی به شما میکنه؟

تنظیم فرم دریافت اطلاعات کاربران، یکی دیگه از امکاناتی هست که واقعا به درد بخوره. مثلا، تو زمان غیرکاری وقتی اپراتور آنلاین نیست، دریافت ایمیل کاربران به ما کمک میکنه که بعد از پاسخ‌گویی بهشون اطلاع بدیم. به نظرم، این امکان یک کسب و کار رو خیلی حرفه‌ای‌تر نشون میده. نکته مهم‌تر اینه که مشتری حس بهتری از پشتیبانی رو به خاطر می‌سپره.

درکل، دیتای جمع‌آوری شده به ما کمک میکنه که فرآیندهای کاری رو مطابق با نظر و خواسته مشتری‌ها تغییر بدیم. مثلا، وقتی مطلع میشیم که مشتری‌ها از موضوعی گلایه دارن یا مشکلی دارن یا موضوعی براشون جذاب شده تو فرایندهای فروش، تبلیغات یا تولید محتوا تغییراتی رو اعمال می‌کنیم.

اگر بخوام تو یک جمله‌ بگم، وقتی می‌شنوی مشتری چی می‌خواد، می‌تونی بهتر عمل کنی. مسئله اینه که خیلی وقت‌ها مشتری‎ها به راحتی چیزی رو که می‌خوان نمیگن. چت آنلاین این کار رو برای مشتری‌ها آسونتر کرده.

آخرین سوال، چه انتظاری از رایچت دارین؟ یا امکانی که دلتون بخواد اضافه بشه؟

راستش یه چیزایی یادمه قبلا تو برد ترلویی که به این کار اختصاص داده بودید، نوشتم. قاعدتا خیلی‌ از موارد هم پیاده شده. اما یک ویژگی که بودنش خیلی میتونه کمک می‌کنه، اینه که کاربر بتونه مشخص ‌کنه با چه واحدی کار داره. به نظرم این ویژگی تو سرعت پاسخ‌گویی هم میتونه خیلی کمک کنه. در کل، ما به این نتیجه رسیدیم که با رایچت تونستیم صدای مشتری رو واضح‌تر بشنویم!

رسیدیم به آخر این روایت و یک خبر خوب از رایچت، همون ویژگی رو که آقای اسدی مطرح کردن، تو نسخه جدید قراره ارائه بشه. ما بی‌نهایت از دوستان خوبمون سپاسگزاریم که با ابراز نظراتشون به ما کمک میکنن که هر روز بهتر از روزهای گذشته باشیم.