چرا مشتری‌ها از ما دور میشن؟

پشتیبانی ضعیف، تاثیر خیلی زیادی رو حفظ مشتریان میذاره و باعث میشه که نرخ از دست دادن مشتری (customer churn) بیشتر بشه. شما باید اصل اساسی رو در پشتیبانی بر پایه ارائه سرویس فوق‌العاده به مشتری‌ها قرار بدین تا مطمئن بشین که کارکنانتون بالاترین استاندارد کاری رو رعایت می‌کنن.

برگزاری یه جلسه آموزشی برای کارکنان موقع شروع کار و انتظار از اونها برای ارائه خدمات برجسته در طول ماه‌ها و سال‌های بعد غیر ممکنه!

شما باید به طور مداوم عملکرد کارکنان خودتون رو در بخش پشتیبانی ارزیابی کنین. مسائل احتمالی رو شناسایی کنین و به اونها برای یافتن راه‌حل کمک کنین. من سعی کردم در این مطلب هفت نمونه از پشتیبانی ضعیف رو براتون مثال بزنم.

پشتیبانی ضعیف مشتری #1. انتظار طولانی مدت مشتری در پشت تلفن

این مورد یکی از متداول‌ترین نمونه‌های پشتیبانی ضعیف هست. در اکثر موارد وقتی مشتری تماس می‌گیره که با مشکلی مواجه شده و نیاز به راهنمایی داره. انتظار طولانی مدت در پشت خط تلفن باعث میشه که حس ترس و نگرانی بر اون شخص غالب بشه. خیلی مهمه که شما تمام سعی‌تون رو بکنین که این زمان رو به حداقل برسونین.

شاید بگین این کار عملا تو یه روز شلوغ غیر ممکنه. نظر شما کاملا درسته. شما باید به فکر یه راه‌حل اساسی باشین که بتونین در روزهای شلوغ هم این کار رو عملی کنین. یکی از این راه‌ها، استفاده از کانال‌های مختلف ارتباطی هست. این کار موجب میشه که مشتری‌ها از راه‌های مختلف با شما ارتباط داشته باشن.

پشتیبانی آنلاین یکی از کانال‌هایی است که در عصر سرعت نباید هرگز نادیده گرفته بشه. شما می‌تونین حتی تو یه روز شلوغ هم با استفاده از گفتگوی آنلاین بدون تاخیر زمانی جواب مشتریاتون رو بدین.

پشتیبانی ضعیف مشتری #2. استفاده از زبان منفی

یکی از مهم‌ترین جنبه های پشتیبانی قدرتمند، استفاده از لحن و زبان مناسب هست. همیشه مشتری‌ها با این تفکر با بخش پشتیبانی تماس میگیرن که شما میتونین مشکل رو حل کنین.

حالا اگه مشتری پس از تماس یه همچین کلمه‌ای رو از اپراتور بشنوه "نمی‌دونم" چی میشه؟ مسلما این واژه چیزی به غیر از ناامیدی برای مشتری نداره و شما به همین سادگی مشتری‌های خودتون رو از دست میدین.

قصه فقط به اینجا هم ختم نمیشه، چون به احتمال زیاد مشتری‌ها از تجربه بد خودشون در رسانه‌های اجتماعی صحبت می‌کنن. این موضوع میتونه برای کسب و کار شما خیلی خطرناک باشه.

برای حل این مشکل، آموزش میتونه خیلی راه‌گشا باشه، چون کارکنان میتونن از این طریق، توانمندی‌های لازم رو برای برقراری یه ارتباط مثبت به دست بیارن. یکی از مشکلاتی که بعد آموزش ممکنه به وجود بیاد اینه که شما نمیتونین سوابق گفتگوی کارکنان خودتون رو بررسی کنین. نبود این امکان، ارزیابی عملکرد کارکنان رو در این زمینه سخت‌تر میکنه.

بررسی سوابق گفتگو در پشتیبانی آنلاین، این مشکل رو به طور کامل برطرف میکنه و شما میتونین به سادگی، نحوه تعامل کارکنانتون رو با مشتری‌ها ارزیابی کنین.

پشتیبانی ضعیف مشتری #3. انتقال تماس از یک اپراتور به اپراتور دیگر

انتقال تماس از یه اپراتور به اپراتور دیگه، یکی دیگه از نمونه‌های معمول از تجربه‌های بدی که مشتری‌ها با اون مواجه میشن. این ضعف نه‌تنها به این مفهوم که کارکنان شما نمیدونن چطور یه مشکل رو حل کنن، بلکه نشون میده که کل ساختار شما نیاز به تغییر داره.

ممکنه مشتری برای حل یه مسئله فنی پیچیده یا یه چیزی ساده‌‌تر با شما تماس بگیره، برای همین شما باید در بخش پشتیبانی، اپراتورهای متخصص داشته باشین.

از اونجایی که نمیشه ماهیت مسئله رو قبل از گفتگو تشخیص داد، بنابراین ممکنه برای ارتباط با اپراتور متخصص، تماس رو منتقل کنیم. تاخیر زمانی به وجوداومده و توضیح مجدد مسئله برای اپراتور دیگه، شاید برای مشتری چندان خوشایند نباشه.

در گفتگوی آنلاین، انتقال تماس در کمترین زمان ممکن انجام میشه. همچنین لازم نیست که مشتری دوباره مشکل خودش رو بازگو کنه، چون اپراتور میتونه در حین انتقال گفتگو، رونوشتی از مکالمه رو به اپراتور دیگه ارسال کنه.

اپراتورها میتونن از طریق آرشیو گفتگو، مشتری‌ها رو شناسایی کنن و در تماس‌های بعدی از همون اول به اپراتور متخصص ارسال کنن.

پشتیبانی ضعیف مشتری #4. درخواست از مشتریان برای توضیح مجدد مسئله

شما باید سعی کنید تو اولین تماس، مشتری‌های خودتون رو بشناسین تا در ارتباط‌های بعدی نیازی به معرفی مجدد یا ارائه اطلاعات تکراری نباشه. مسلما به دست آوردن این شناخت از طریق تماس تلفنی سخت‌تره، چون سوابق گفتگو در جایی ذخیره نمیشه.

در گفتگوی آنلاین، اپراتورها میتونن اطلاعاتی مثل اسم، تاریخ گفتگو، موضوع مکالمه و موارد دیگه رو ثبت کنن. از این طریق، اپراتورها میتونن تا ارتباط بهتری با مشتری برقرار کنن، چون نیازی به تکرار بعضی از اطلاعات نیست.

در واقع، شما از همون اول میدونین با چه کسی میخوایین حرف بزنین. این نکته موجب میشه تا مشتری‌ها، تجربه مثبتی از ارتباط با کسب و کار شما داشته باشن، چون حس میکنن که شما اونها رو فراموش نکردین.

پشتیبانی ضعیف مشتری #5. نبود همدلی در حین گفتگو با مشتری

مشتری‌ها انتظار دارن موقعی که مشکلی پیش میاد، اپراتور پشتیبانی همراه اونها باشه و به عنوان نماینده شرکت به خاطر مسئله پیش اومده عذرخواهی کنه.

مشتری‌ها مشتاق شنیدن این جمله از طرف اپراتور هستن: "به خاطر اتفاق پیش آمده واقعا متاسفیم"

وقتی اپراتور به درستی نمیتونه حس همدلی رو به مشتریان انتقال بده، این احتمال وجود داره که اونها این مسئله رو به نشانه مسئولیت‌ناپذیری تلقی کنن. در این صورت، نتیجه چیزی به غیر از عصبانیت و شکایت اونها نخواهد بود.

برای حل این مشکل، بهتره که معیارهایی رو برای اندازه‌گیری نحوه پاسخ‌گویی از لحاظ عاطفی و مشارکت اپراتورها مشخص کنین.

شما میتونین با در نظر گرفتن استانداردهای تعریف شده، سابقه مکالمه‌ها رو در گفتگوی آنلاین ارزیابی کنین و از این طریق بر نحوه تعامل اپراتورها با مشتری‌ها به طور دائم نظارت کنین.

پشتیبانی ضعیف مشتری #6. هدایت مشتری‌ها به سایت

متأسفانه هدایت مشتری به سایت خیلی رایج شده. مثلا وقتی مشتری با پشتیبانی تماس میگیره، به جای اینکه مشکلش حل بشه با این جمله مواجه میشه "شما میتونین در سایت به بخش سوال‌های متداول مراجعه کنین و پاسخ سوال خودتون رو در اونجا پیدا کنین."

خب این احتمال وجود داره که مشتری وب‌سایت رو قبلا دیده و نتونسته پاسخ سوال خودش رو پیدا کنه، برای همین، برگردوندن مجدد به سایت برای یافتن پاسخ، کار چندان خوشایندی نخواهد بود.

شما میتونین با استفاده از گفتگوی آنلاین، در همون لحظه‌ی طرح مسئله از طرف مشتری، لینک مطلب مورد نظر رو از بخش سوال‌های متداول برای مشتری ارسال کنین. شما با این کار، مشتری رو مستقیما به پاسخ سوال هدایت میکنین.

پشتیبانی ضعیف مشتری #7. رفتار بی ادب و نگرش بد

همه روزهای خوب و بد دارن. نباید این نکته رو فراموش کنین که در بیشتر مواقع مشتری‌ها وقتی تماس میگیرن که با مشکلی مواجه شدن. گاهی ممکنه بعضی از مشتری‌ها سخت‌گیر باشن؛ با لحن بد صحبت کنن؛ عصبانی باشن و غیره.

با این‌حال، شما باید مطمئن بشین که تو هر تماس، اپراتور به شکل حرفه‌ای و کاملا مودبانه رفتار میکنه. حتی وقتی مشتری‌ها از این طریق سواستفاده کنن. بهترین کار اینه در چنین شرایطی به فکر پیدا کردن راه‌حل مشکل پیش اومده از طرف مشتری باشین.

برای اینکه بفهمین اپراتورهای شما این کار رو به درستی انجام میدن یا نه، معیارهایی رو تعریف کنین و بر این اساس رفتار اونها رو با مشتری‌ها ارزیابی کنین.

• آیا اپراتورها به مشتری سلام میکنن و خودشون رو به اسم معرفی میکنن؟
• آیا اونها واقعاً به صحبتای مشتری گوش میدن. وقتی برای اولین بار مشکلی مطرح میشه، راه‌حل مسئله رو تشخیص میدن؟
• آیا در پایان گفتگو از اینکه مسئله کاملا برطرف شده مطمئن میشن؟

همونطور که میدونین این ارزیابی در گفتگوی آنلاین ساده‌تر هست و شما میتونین براساس معیارهای تعریف شده، رفتار کارکنان‌تون رو در حین تعامل با مشتری ارزیابی کنین.

اگه کارکنان‌تون در این زمینه مشکل داشته باشن، شما میتونین این موارد رو با اونها مطرح کنین و از طریق آموزش به اونها کمک کنین تا ارتباط خوبی با مشتری‌ها برقرار کنن.

نمونه‌های متعددی از پشتیبانی ضعیف مشتری وجود داره که در اینجا به بعضی از اونها اشاره شد. این موارد میتونه باعث دور شدن مشتری‌ها بشه.

شما میتونین با کمک چت آنلاین، عملکرد اپراتورها رو بررسی کنین؛ تعامل خودتون رو با مشتری‌ها شخصی‌سازی کنین؛ در کمترین زمان ممکن پاسخ‌گوی مشتریاتون باشین و تجربه خوبی برای اونها بسازین.