چطور برای اثر شبکه ای آماده شویم؟

پلتفرمهای دیجیتال یا مطابق آنچه که مرکز توسعه تجارت الکترونیکی پیشنهاد می‌دهد، سکوهای الکترونیکی، یکی از خوش‌ خوراک‌ترین کسب و کارها برای اثر شبکه ای هستند. وقتی این ویژگی می‌تواند رشد خطی کسب و کار شما را یک شبه به رشدی تصاعدی تبدیل کند، طبیعی است که به استراتژی‌هایی با تمرکز بر بُروز این پدیده در محصول خود فکر کنید. ایجاد این رخداد می‌تواند به کاهش هزینه‌های بازاریابی منجر شود و توان منابع تیم را بر روی توسعه‌ در زیرساخت متمرکز کند.

اما اثر شبکه ای می تواند مثل یک سیاهچاله کسب و کار شما را ببلعد. اگر برای شکسته شدن نمودار رشد به سوی آسمان آماده نباشید، این پدیده می‌توان بدشگون‌ترین تازه‌وارد در زندگی حرفه‌ای شما باشد.

در این یادداشت راحت‌تر بودم با یک مصداق همه چیز را توضیح بدهم و از آنجایی که در سنجاق کارمی‌کنم، پیشنهادم یک بازار آنلاین خدمات است. پس بیایید بازار آنلاین سنجاق را تصور کنیم و ببینیم چطور می‌توانیم جلوی سفر بی بازگشت‌اش به سیاهچاله را بگیریم.

محصول

این درست است که اثر شبکه ای مثل black friday رخ نمی‌دهد؛ همان تصاویری که از هجوم آمریکایی‌ها به sears و costco در این روز می‌بینیم. اما بازشدن درهای یک بازار آنلاین به روی سیل کاربران نیاز به ایجاد زیرساخت‌های کافی و محکم در محصول دارد. به نظر می‌رسد توسعه محصول تا پدید‌آمدن اثر شبکه‌ای باید بر یک محور جلو برود: بالابردن کیفیت چرخه تعامل کاربران یا چیزی که به سادگی می‌تواند به بالابردن رضایت‌ کاربران تعبیر شود. چیزی که به آنی می‌تواند به فاجعه منجر شود رخنه کردن نارضایتی در میان گروه بزرگتری از کاربران است. همان‌طور که پس از network effect نمودارهای رشد شکل تصاعدی پیدامی‌کنند، پیدایش نارضایتی و پایین آمدن کیفیت هم، سیر صعودی بسیار سریع‌تری نسبت به شرایط عادی خواهد داشت. حالا ببینیم داریم از چه حرف می‌زنیم.

• امکان تعاملات مالی با کیفیت
  بله! بعد از نرفتن پول در یک فرایند کارت به کارت ساده نگران می‌شویم و حس بدی را تجربه می‌کنیم اما همه کم کم یادگرفته‌ایم که پول بعد از ۷۲ ساعت به حساب برمی‌گردد. در واقع شاید جلوگیری از بروز خطا، آن هم در زیرساخت مالیْ پولی مملکت، ناممکن به نظر برسد اما ایجاد این روند ۷۲ ساعته می‌تواند قدم موثری برای جلوگیری از فنا شدن اثر شبکه ای خدمت ِ کارت به کارت در میان کاربرانش باشد. داشتن روندهای پرداختی و مالی با کیفیت و به موقع و متناسب، جدای از ایجاد مزیت‌های رقابتی و تجاری‌، می‌تواند تقویت کننده استحکامات کسب و کار آنلاین باشد. اما اگر آمادگی ارائه چنین راهکار‌هایی را ندارید بهتر است الان به سراغش نروید. بروز خطاهای مکرر در امکاناتی که سرویس شما ارائه‌می‌کند، می‌تواند به قیمت مهاجرت ابدی کاربران‌تان تمام شود.

• داشتن تعداد مناسبی از تامین‌کنندگان با کیفیت
  مهمترین دلیل نارضایتی مشتری در یک بازار آنلاین، خوب انجام نشدن خدمت توسط سوی دیگر بازار، یعنی متخصص است. بالابردن تعداد تامین‌کنندگان با کیفیت لزوما پرهزینه نیست و با اجرای درست ساختارهای امتیازدهی و بازخوردگیری می‌توان در طول زمان به شکل موثری کیفیت سرجمع ِ خدمات بازار را بالا ببرد. در بازارهای آزاد مثل سنجاق مشتری پس از ثبت درخواست خدمت، با تعدادی پیشنهاد انجام کار از سوی متخصصین مواجه می‌شود. هر چه تعداد تامین‌کننده بی‌کیفیت در میان پیشنهاددهندگان کمتر باشد، رضایت مشتری خدمات، و در ادامه تمایل او برای معرفی پلتفرم به شبکه آشنایان بالا می‌رود. پس اگر هنوز احتمال حضور یک پیشنهاددهنده بی کیفیت در میان خدمت‌دهندگان بالاست، بازار آمادگی لازم برای اثر شبکه‌ای را ندارد.
• داشتن روند پشتیبانی متناسب با کسب و کار
  هر چند که بازارگاه هیچ مسئولیت مستقیمی در ارتباط با شکل تعاملات مشتری و متخصص ندارد، اما نقش پشتیبانی به عنوان تسهیل کننده تعامل و خوشایند کردن فضای ناخوشایند احتمالی، بسیار پررنگ است. ایجاد رویه‌های حفظ حقوق کاربران، چه در رسیدگی به شکایات و چه در ارائه راهکارهای کسب و کاری به متخصص،‌ می‌تواند فاصله زیادی میان یک کسب و کار با رقیبان خودش ایجاد کند. شاید احراز از پدید‌آمدن تجربه‌های بد، ناممکن باشد اما ترمیم آن تجربه می تواند از به خطر افتادن خوش‌نامی کسب و کار در میان شبکه های کاربران جلوگیری کند.
• ایجاد و حفظ تعادل میان عرضه و تقاضا
  مرغ و تخم مرغ! بروز اثر شبکه ای یک جانبه در بازار، از همان نیروهایی است که کسب و کار را به پایین می‌کشاند. پایین آوردن نرخ درخواست‌های بی پاسخ مشتریان همزمان با بازاریابی مشتریان جدید درخواست‌دهنده خدمات، در ایجاد این تعادل کلیدی است. گاهی بهتر است کانال‌های رفت و آمد را محدودتر کنید تا کیفیت را فدای توسعه ناهنجار و بی موقع نکرده‌باشید. برگرداندن یک متخصص سرد شده از پلتفرمی که مشتری کافی در اختیارش نمی‌گذارد، از onboarding اولیه‌اش بسیار پرهزینه‌تر است.

تکنولوژی

بزرگ شدن محصول باید با بالابردن توان فناوری در زیر ساخت‌ها و تیم توسعه‌دهنده همراه باشد. اما اینکه کدام بخش اولویت و آمادگی بالاتری می‌طلبند، در مورد یک بازارگاه در چند کارکرد متفاوت پیش‌بینی می‌شود.

• توسعه متناسب و به موقع زیرساخت
  همه ما توییت‌های کاربران ناراضی حراجمعه‌ها را دیده‌ایم. همچنان اینجا هم هزینه برگرداندن مشتری بسیار گزاف‌تر است وقتی که او با مشکلات فنی پلتفرم در هنگام کار مواجه شده‌است. توسعه زیرساخت فنی طبیعتا در طول زمان معنادار است و یک شبه نمی‌تواند با نیازهای کسب و کار منطبق شود. چیزی که پیش از رسیدن به اثر شبکه‌ای به مدیریت بهینه نیاز دارد، ایجاد هارمونی درست میان طراحی نقشه راه تیم توسعه فنی و تیم کسب و کار است.
• بهره‌وری از داده ها در ارزیابی پیوسته عملکرد، خطرسنجی و پیش‌بینی
  «داده چراغ راه است». این جمله سردرِ سند ِ OKR های سنجاق نوشته شده‌ است. اما استفاده از داده نه فقط در راستای بهبود‌های کسب و کاری، مثل قیمت گذاری یا برآورد ارزش واقعی هر سفارش، بلکه با عملکردی در راستای سنجش بازار‌های آینده و پیش‌بینی ریسک‌پذیری هم، می‌تواند در زمانی که اثر شبکه‌ای به بزرگتر شدن بازار منجر شده راهگشا باشد. علاوه بر آن تحلیل داده‌های عملکردی برای بهبود کیفیت روند توسعه پروژه‌های تیم بسیار لازم به نظر می‌رسد. بهبود دائمی مسیرهای توسعه، وقتی کسب و کاری رشد صعودی را تجربه می‌کند، جلوی خطاهای غیرضروری مدیریت تیم تکنولوژی را در روزهای پر فشار می‌گیرد.
• به روز نگه‌داری و پیشروی در دانش فنی با توسعه متناسب R&D
  بزرگ شدن جامعه کاربران یک بازار آنلاین خدمات،‌ بالارفتن تنوع خدمات و گوناگونی خدمات و توسعه در جغرافیاهای مختلف، جلوتر بودن دائمی کسب و کار از مشتری را طلب می‌کند. استفاده از فناوری‌های روز وقتی نمونه های زیادی از محصولات متنوع آنلاین، مثل شبکه‌های اجتماعی یا پیام‌رسان‌های متنوع در دسترس کاربران هستند و همین‌ها تجربه‌ استفاده از هر کدام از این محصولات را در مقایسه همیشگی با یکدیگر قرار می‌دهد، به این معناست که حفظ کیفیت پلتفرم می‌تواند در صورت عدم توجه به سهولت به خطر بیافتد.