خدمات مشتری خوب برای کاربران اولیه لازم است

موقع صحبت کردن درباره متریک ها، خودتان را با معیارهای مغرورانه فریب ندهید.

اشتباه رایج در اینجا تمرکز بر روی جذب و ثبت نام کاربر است در حالی که نرخ بازگشت کاربرها رو در نظر نمی گیرند. اما نرخ بازگشت کاربرها به همان اندازه برای رشد مهمه، که جذب یک کاربر جدید مهم است.

همچنین ایجاد یک آهنگ درونی در شرکت برای حفظ تکانش مهم است. شما می‌خواهید یک "ضرب آهنگ پایدار" از نرخ رشد داشته باشید، معرفی ویژگی‌های جدید، مشتریان، استخدام کردن، نقاط عطف درآمد، مشارکت و غیره داشته باشید تا بتوانید در مورد آن‌ها در داخل و خارج شرکت صحبت کنید.

باید اهداف تهاجمی قابل دستیابی برای جابجایی مرزهای رشدتان تعیین کنید هر ماه میزان پیشرفتان را بازنگری کنید. دست آورد هایتان را جشن بگیرید! درون شرکت همیشه در مورد استراتژی صحبت کنید، به همه بگویید که چه چیزی از مشتریان می‌شنوید، و غیره. هرچه اطلاعات بیشتری در اختیار کارمندان و اعضای داخلی شرکت بگذارید، چه خوب و چه بد، بهتر عمل خواهید کرد.

چند تله هست که بنیانگذاران اغلب به درون آن می افتند.

یکی از آن‌ها این است که این شرکت به طرز دیوانه واری رشد می‌کنند، اما همه چیز به طرز شگفت آوری خراب و ناکارآمد به نظر می‌رسد، همه نگران این هستند که همه چیز از هم گسیخته خواهدشد.

در عمل، به نظر می‌رسد که این اتفاق به ندرت می‌افتد (Friendster جدیدترین نمونه از مرگ استارتاپ هاست که به دلیل مشکلات فنی این بلا بر سرش آمد) خوب است اگر شما سریع رشد کنید اما هیچ چیز بهینه‌سازی نشده باشد، تمام کاری که شما باید انجام دهید این است که آن را برای رشد بیشتر اصلاح کنید!

سرمایه‌گذاری‌های مورد علاقه من در شرکت‌هایست که به شدت در حال رشد اند اما به شدت بهینه نشده اند - آن‌ها واقعاً غیر واقعی و ارزان‌قیمت گذاری می شوند.

یک تله مرتبط دیگر اینه که به مشکلاتی که در آینده ی دور اتفاق میافتد فکر می‌کنند، به عنوان مثال "چگونه این کار را در مقیاس بسیار بزرگتر انجام دهیم؟" پاسخ این است که وقتی به آنجا رسیدید، به اون فکر کنید.

استارتاپ های بیشماری به این دلیل که به دنبال جواب همچنین سؤالی پیش از موعد بودند از بین رفته‌اند تا اینکه به اندازه کافی به اون فکر نکرده بودند. یک قاعده خوب این است که تنها به این فکر کنید که چگونه چیزها در ۱۰ برابرمقیاس فعلی کار خواهند کرد.

بسیاری از شرکت‌های نوپا باید با جمله " کارهایی انجام دهید که رشد ایجاد نمی کنند" زندگی می کنند.

به عنوان مثال، شرکت‌های نوپای خوب همواره در روزهای اولیه دارای خدمات مشتریان خوبی هستند و شرکت‌های نوپای بد نگران این اند که وضع اقتصاد بد با آن‌ها چه می کند و این که استارتاپشان چرا رشد نمی کند.

اما خدمات مشتری خوب برای کاربران اولیه جذاب است و چون محصول بهتر می‌شود شما به پشتیبانی کمتری نیاز دارید، چون نقاط ضعف محصولات طی اینکه کاربر از آن استفاده می‌کند کشف می‌کنید و سعی می‌کنید تجربه کاربر از محصول را بهبود ببخشید. (به این ترتیب، این مثالی واقعا مهم است، پشتیبانی مشتری فوق‌العاده‌ای داشته باشید).

یک مشکل بزرگ در این زمینه وجود دارد: "کارهایی را انجام دهید که مقیاس پذیر نیستند" شما را در نهایت از پول در آوردن معاف نمی کند. خوبه که در روزه‌ای اول درآمد کمی داشته باشیم، اما شما باید دلیل خوبی برای اینکه چرا این مدل درآمدی بعدا کار می‌کند داشته باشید.

یک تله دیگر این هست که چون نمایش رشد با اعداد مطلق درک سختی داره ناامید بشین، درست این هست که رشد رو با درصد محاسبه کنین. انسان‌ها در درک رشد نمایی خیلی بد هستند. به تیم خود یادآوری کنید که همه شرکت‌های عظیم از رشد کم شروع کردند.

یکی از بزرگترین تله ها این است که بنیانگذاران کارهایی انجام میدهند که فکر می‌کنند باعث رشدشان می‌شود ولی هیچ وقت این اتفاق نمی‌افتد و زمان زیادی را از دست می دهند. نمونه‌های شایع اینه که با شرکت های دیگر سروکله بزنید یا به دنبال برنامه‌های رسانه ای بزرگ معرفی محصول باشید. از این تله ها آگاه باشید و به یاد داشته باشید که این‌ها هیچ وقت کمکتان نمی کنند.

به جای این‌ها همون مسیری که شرکت های خوب رشد پیدا می‌کنند بروید، با ساختن محصولی که کاربران دوست دارند، دنبال کردن کاربران در مرحله اول، و سپس آزمودن بسیاری از استراتژی‌های رشد (تبلیغات، برنامه‌های مرجع، فروش و بازاریابی و غیره) و انجام کارهای بیشتر از آنچه که کار می‌کند. از مشتریان خود بپرسید کجا می‌توانید افراد بیشتری مثل آن‌ها را پیدا کنید.

به یاد داشته باشید که فروش و بازاریابی کلمات بدی نیستند.

اگر چه هیچکدام شما را نجات نخواهند داد اگر یک محصول عالی نداشته باشید، هر دوی آن‌ها می‌توانند به رشد قابل‌توجه کمک کنند. اینطوریه که این دو مواردی اند که شرکت شما باید در اون هم خوب باشه.

به خصوص از فروش نترسید. حداقل یک موسس مجبور است از مردم بخواهد که از محصول شما استفاده کنند و به شما پول بدهند.

الکس شولتز درسی با عنوان ایجاد رشد برای محصولات مصرفی دارد که ارزش دیدن دارد. برای محصولات B۲B، من فکر می‌کنم پاسخ صحیح این هست کهپی‌گیری رشد درآمد در هر ماه باشید، و به یاد داشته باشید که چرخه فروش طولانی‌تر به این معنی است که چندماه اول به نظر فروش ندارید (هرچند گاهی اوقات فروش به شرکت‌های نوپا می‌تواند این مشکل را حل کند).

پایان قسمت هشتم