✍هنری میتزبرگ
چند وقت پیش برای سفری کاری همراه با دخترم ليزا به انگلستان رفته بودم. دنبال هتلی برای برگزاری یکی از دوره های آموزشی
مان بودیم. هتلی را پیدا کردیم که کنار برکه ای قرار داشت.
از زمانی که به هتل پا گذاشتم احساس متفاوتی داشتم. همه چیز به زیبایی با روح و معنای خاصی در کنار هم قرار گرفته بود و به خوبی از همه چیز مراقبت می شد، هتل کارکنانی محترم و مهربان داشت و از روح سرشار بود؛ من عاشق آن جا شدم.
سال های زیادی است که به مطالعه سازمان ها مشغول ام و سازمان های زیادی را از نزدیک دیده و مطالعه کرده ام. اکنون پس از سالها تجربه و مشاهده و مطالعه می توانم به سادگی و در چشم برهم زدنی انرژی و آرامش موجود در مکان را حس کنم.
می توانم لبخند صادقانه کارکنان سازمان را از لبخند مصنوعی تشخیص دهم و نیز می توانم نگرانی صادقانه کارکنان در چگونگی ارائه خدمات به مشتری را از وانمودهای تصنعی تشخیص دهم. از همین رو، به خوبی حس کردم در آن هتل روح و معنا جاری است؟
الیزا از من پرسید معنای این که چیزی روح دارد» چیست؟
پاسخ دادم: «صبر کن تا خودت ببینی؛ روح می تواند در هر چیزی وجود داشته باشد!»
یکی از پیش خدمت های هتل را صدا کردم و درباره جاده ها و مسیرهای اطراف هتل پرسیدم. او نمی دانست. مدیر هتل را صدا کرد و مدیر هتل نیز با جزئیات خیلی زیادی درباره این مسیرها به من توضیح داد: گویی همه مسیرها را از نزدیک می شناخت.
پس از آن، با خانم جوانی در پذیرش هتل گفت و گو کردم و گفتم: «بالش های تزئینی روی تختها واقعا زیباست.»
او پاسخ داد: «بله» و در ادامه گفت: «صاحب این جا حواسش به تک تک جزئیات هست و برای آنها اهمیت زیادی قائل است؛ آن بالش ها را نیز خودش انتخاب کرده است».
از او پرسیدم: «چند سال است این جایی؟» با افتخار پاسخ داد: «چهار سال» و درباره باقی افراد هم گفت که مدیر اصلی چهارده سال و دستیارش دوازده سال است در این جا مشغول اند.
اما چرا همه سازمان ها نمی توانند به این هتل شبیه باشند؟ ما انسان ها، همگی، روح داریم! چرا بیمارستان ها و هتل های مان نداشته باشند؟ چرا باید نهادهای بزرگی بسازیم که تحت فشار افراد و گروه های مختلفی قرار بگیرند که هرگز قرار نیست آن نهاد را مدیریت کنند؟
