پاسخگویی به سوالات و نیازهای مشتریان و همچنین پشتیبانی از آنها همگی از مهمترین عواملی هستند که برقراری ارتباط بین شرکت‌ها و سازمان‌های بزرگ با مشتریانشان را تقویت میکنند اما پاسخگویی به سوالات و نیازهای مشتریان نیازمند پاسخگویی به تماسهای مشتریان و همچنین برقراری تماس با آن‌هاست. بنابراین مشتریان زیادی به صورت همزمان برای دریافت پاسخ سوالات و همچنین رفع نیازهای خود با شرکت‌ها و سازمانها تماس می‌گیرند. از این‌رو شرکت‌ها و سازمانها دارای مرکز تماس یا Call Center هستند تا بتوانند طیف گسترده‌ای از تماسهای مشتریان را به بهترین شکل ممکن مدیریت کنند.
امروزه با گسترش شرکت ها، سازمانها و فروشگاه‌‌های متنوع و افزایش حجم ارائه خدمات و تعداد مشتریان، میتوان گفت که یکی از موثرترین راه‌‌های تعامل آنها با یکدیگر و ارائه خدمات به مشتریان، تماس تلفنی میباشد که در مرکز تماس صورت می‌‌پذیرد. به‌‌طور کلی میتوان گفت که مشاغل و کسب و کارهای بسیاری از جمله بازرگانان، مراکز درمانی، شرکتهای مخابراتی، شرکتهای فنی و تجاری، مراکز آموزشی و در کل هر تجارت کوچک و بزرگ دیگری از طریق تلفن برای فروش و ارائه محصولات، خدمات و یا افزایش تعداد مشتری از مرکز تماس برای مدیریت تماسهای خود استفاده میکنند.
مرکز تماس چیست؟
مرکز تماس یا کال سنتر (Call Center)، یک نرم افزار است که برای دریافت و انتقال حجم زیادی از درخواست های تلفنی استفاده می شود. مرکز تماس به عنوان اولین و مهمترین نقطه ارتباطی بین هر سازمان و مشتریان تعریف می شود و تماس های ورودی مرتبط با سازمان و تماس های خروجی در آن انجام می پذیرد. محبوبیت مراکز تماس در جامعه ی مدرن رو به افزایش است، بسیاری از شرکت ها خدمات مشتریان و بخش پشتیبانی را در این بخش متمرکز کرده اند. مراکز تماس کارکنان بسیاری را در بخش خدمات مشتریان، بخش فروش و بخش پشتیبانی به کار می گیرند.
هر کسب و کار کوچک و بزرگی به راهی برای برقراری ارتباط با مخاطبین و همکاران نیاز دارد. مرکز تماس این راه ارتباطی را برای سازمان ها فراهم و شرایط را برای مدیریت و نظارت بهتر تمامی تماس های ورودی و خروجی به ارمغان می آورد.
فرقی نمی کند سازمان شما تماس ورودی دارد یا تماس خروجی، پشتیبانی دارد یا واحد فروش، باید بدانید در هر دو حالت شما نیازمند خرید مرکز تماس هستید. توانایی در ضبط، نظارت، هدایت و مدیریت تماس های ورودی، خروجی و داخلی شما را در پیشبرد راهبردهای سازمان یاری می دهد.
چه تفاوتی میان مرکز تماس با مرکز ارتباط وجود دارد؟
اکثر مردم به سختی می‌توانند تفاوت مرکز تماس و مرکز ارتباط را تشخیص دهند به این دلیل که هر دو ابزاری برای ارائه خدمات به مشتری بوده و هر دو دارای خطوط تلفن هستند.
مرکز تماس یک سرویس خدمات مشتری سنتی است که از سال 1960 پس از اختراع توزیع‌کننده خودکار تماس (ACD)، مورد استفاده قرار گرفته است. مراکز تماس به طور مشخص فقط از طریق تلفن با مشتریان ارتباط برقرار میکنند. آنها هم تماسهای ورودی و هم تماسهای خروجی را مدیریت میکنند. گاهی مواقع مراکز تماس برای هر نوع از تماس کارشناسانی اختصاصی در نظر می‌گیرند، با این حال آنها می‌توانند علاوه بر این تماسهای اختصاصی، به تمام تماس‌ها نیز رسیدگی کنند.
مراکز تماس قادر به رسیدگی به شایع‌ترین عملکردهای مرتبط با خدمات مشتری هستند. این عملکردها شامل شکایات، سوالات و همچنین پیگیری موارد مشتریان میباشد.
در گذشته، معمولاً مراکز تماس می‌توانستند تمام نیازهای اکثر شرکت‌ها را تأمین کنند. با این وجود، با پیدایش اینترنت و رسانه‌های دیجیتالی، مراکز ارتباط(Center Contact) به طور چشمگیری به یک گزینه بسیار خوب تبدیل شدند.
مراکز ارتباط مانند مراکز تماس هستند، اما از طیف وسیعی از ابزارها، برای رسیدگی به مشتری استفاده میکنند. این ابزارها چت‌های آنلاین، ایمیل‌ها و رابط‌های وب، به همراه تماسهای خروجی و ورودی که مراکز تماس نیز به آنها رسیدگی میکنند را شامل می‌شود. این امر بدین معنی است که مراکز ارتباط می‌توانند خدمات و فناوری بسیار متنوع‌تری را نسبت به مرکز تماس داشته باشند. دو اصطلاح Call Center و Contact Center معنای متفاوتی دارند و معمولاً Contact Center ها را نسل جدید Call Center ها در نظر می‌گیرند. اما امروزه بسیاری برای هر دو اصلاح Call Center و Contact Center، از اصطلاح مرکز تماس استفاده می نمایند.
ویژگی های مرکز تماس چکاوک (PCC)
مرکز تماس می تواند نیازهای سازمان ها را تامین نماید. اما یک مرکز تماس حرفه ای باید دارای چه ویژگی هایی باشد؟ با چه پارامترهایی می توان یک مرکزتماس مناسب را انتخاب نمود؟ در ادامه مطلب 5 ویژگی اساسی مرکز تماس چکاوک (PCC) را شرح می دهیم.
مدیریت و هدایت تماس های ورودی
یکی از مهمترین وظایف مرکز تماس چکاوک (PCC)، امکان مدیریت و هدایت هوشمند تماس های ورودی می باشد. مرکز تماس چکاوک با شناخت اپراتورهای فعال بسته به ترتیب از اولین فرد تا آخرین فرد تماس گیرنده را در یک صف قرار داده و به صورت منظم و هوشمند بین اپراتورها توزیع می‌نماید.
ارائه گزارشات مدیریتی قابل تحلیل
از دیگر وظایف مرکز تماس چکاوک (PCC)، می توان به ارائه گزارشات دقیق و با جزئیات در مورد تماس های تلفنی اشاره نمود. گزارشات مدیریتی از آن جهت مهم است که مدیران بتوانند تحلیل مناسبی از تماس ها داشته باشند و بر اساس آن بتوانند سیاست های مناسبی را در مورد فرایندهای فروش و ساختار سازمانی اتخاذ نمایند. این گزارشات می توانند شامل اطلاعات دقیقی از زمان، طول مکالمه، مبدا و مقصد و ... باشد که در قالب گزارشات جزئی و کلی و نموداری در دسترس قرار می گیرد.
بایگانی مکالمات تلفنی مرکز تماس
هر مرکز تماسی باید امکان بایگانی مکالمات صورت گرفته میان اپراتورها و مشتریان را داشته باشد. در بسیاری از مواقع اختلافات و شکایات مشتریان و یا در بعضی مواقع زمان انتظار طولانی مدت موجب کاهش کیفیت پاسخگویی سازمان می شوند. یک بایگانی قوی از مکالمات تلفنی می تواند نقش مهمی در رضایت مشتریان و پرسنل سازمان داشته باشد و همچنین به مدیران این امکان را می دهد تا بر اساس آن، از ابزارهای کنترلی خود جهت مدیریت بهتر بهره ببرند.
امکان شخصی سازی مرکز تماس چکاوک
یکی از مشکلات مراکز تماس عدم سازگاری یا قابلیت شخصی سازی آن ها می باشد. در بعضی از موارد که فرایند راه اندازی مرکز تماس به صورت کارشناسی انجام نمی پذیرد مشکلات زیادی در قسمت های مختلف بوجود می آید و این می تواند برای مشتریان و یا حتی پرسنل بسیار آزار دهنده باشد. مرکز تماس چکاوک(PCC) این میتواند بر اساس نیاز شما اختصاصی سازی یا شخصی سازی شود و با انواع3rdParty ها همگام سازی (integrate) گردد.
قابلیت توسعه نرم افزاری مرکز تماس چکاوک
یک نرم افزار مرکز تماس بواسطه گزارشات ارزشمندی که در آن ثبت می گردد، باید قابلیت ارتباط با نرم افزارهای دیگر سازمان را داشته باشد. به طور مثال در صورتیکه ما پس از مدتی بخواهیم به تماس های ناموفق (تماس هایی که قبل از پاسخگویی از طرف کاربر قطع می گردد) یک اطلاع رسانی پیامکی داشته باشیم، باید بتوانیم نرم افزار مرکز تماس را توسعه دهیم و این قابلیت را به آن اضافه نماییم.
مرکز تماس چکاوک (PCC) برای کسب و کارها چقدر اهمیت دارد؟
در بازار رقابتی امروز که برندها دائما برای وفاداری مشتری رقابت میکنند، نقش مراکز تماس افزایش قابل توجهی یافته و راه‌حل‌هایی برای چگونگی ارائه خدمات کارآمد به مشتریان در نظر گرفته می‌شود.
نمی‌توان از اهمیت و کارایی مراکز تماس در ارائه و تحویل خدمات کارآمد به مشتریان چشم‌پوشی کرد. از مرکز تماس چکاوک میتوان برای ارائه خدمات پس از فروش و پشتیبانی، ثبت و پیگیری درخواست مشتریان ، ارائه خدمات پیشخوان مجازی، دریافت نظرات، پیشنهادات و ارائه آنها به واحدهای ذیربط، دریافت شکایات مشتریان و پیگیری مدوام، مدیریت باشگاه مشتریان، اطلاع‌رسانی درخصوص طرح‌های ویژه و خدمات و محصولات جدید به مشتریان اشاره کرد.
همچنین برای جذب مشتریان جدید اعم از حقیقی و حقوقی، بازاریابی به منظور کشف نیازها و خواسته‌های جدید مشتریان، بازاریابی درخصوص طرح‌های ویژه، تهیه و تدوین بانک اطلاعاتی از مشترکین ویژه به منظور حفظ و ارائه خدمات ویژه به آنها و همکاری در برگزاری مجامع، سمینارها و یا جشنواره‌های خاص میتوان از امکانات اختصاصی نرم افزار مرکز تماس چکاوک برای این امور بهره جست.
لازم است بدانید با رشد کسب و کار شما، ضرورت رسیدگی به تماسهای پشتیبانی مشتری نیز همراه با آن رشد می‌کند. در این مرحله شما با انتخابی درست می‌توانید زمان و مقادیر زیادی پول را در یک تیم مرکز تماس تلفنی سرمایه‌گذاری کرده و ضمن افزایش رضایمندی مشتریان از نتایج بهتری برخوردار شوید.
هدف از راه‌اندازی مرکز تماس چیست؟
با تغییر تقاضای مشتریان و بهبود فناوری، مزایای بسیاری برای استفاده از سرویس مرکز تماس به وجود می‌آید، که نه فقط برای شما و کسب و کار شما، بلکه برای مشتریان شما نیز مزایای بیشتری را در برخواهد داشت.
مراکز تماس فرصتی را برای تشخیص بیشتر در مورد کسانی که محصولات شما را خریداری میکنند و یا افرادی که از خدمات شما استفاده میکنند، در اختیار شما قرار می‌دهد. با نظارت بر همه تماس‌ها مشتریان بر اساس منطقه یا جمعیت خاصی شناسایی شده و همچنین به بهبود کارایی کسب و کار شما کمک خواهد کرد. از اصلی ترین اهداف راه‌اندازی مرکز تماس می توان به موارد زیر اشاره نمود:
رسیدگی به مشکلات و مسائل مربوط به مشتری در اسرع وقت
پاسخ‌دهی سریع به مشتریان
کاهش تماسهای از دست رفته
افزایش رضایت مشتری
مدیریت اپراتورها
آگاه بودن از وضعیت سیستم از طریق مانیتورینگ مداوم
مسیریابی و توزیع پیشرفته تماسهای دریافتی
نرم افزار مرکز تماس چکاوک (PCC) ابزاری کاربردی برای مدیریت تماس های تلفنی بین تماس گیرندگان و اپراتورهای تلفنی می باشد. نرم افزار های مرکز تماس در برخی برندهای پیاده سازی شده بر روی پلت فرم سخت افزاری در دسترس می باشند.
با نرم افزار مرکز تماس چکاوک (PCC) و قابلیت های فراوان آن می توان به بهترین نحو در هزینه ها و منابع انسانی صرفه جویی نمود و رضایت مشتریان را افزایش داد. بسیاری از سازمان های بزرگ و بانک ها جهت مدیریت بهتر واحد پشتیبانی و ارتباطات مردمی از مرکز تماس چکاوک (PCC) بهره می برند و با ارتباط آن با دیگر ابزار های اتوماسیونی سازمان، محیط ارتباطی یکپارچه و با قابلیت کنترل و ارزیابی را برای سازمان خود رقم می زنند. هر تجارتی برای موفقیت باید خدمات مشتریان خوبی داشته باشد. امروزه پرکاربردترین مسیر ارتباطی با مشتری از طریق تماس تلفنی است. ارتباطات هوشمند چکاوک با معرفی محصول کال سنتر خود شما را در مدیریت و کارآمدی سیستم کال سنتر یاری می کند.
