✍️ یکی از مهم‌ترین عوامل در شکل‌گیری تصویر ذهنی مشتریان نسبت به یک کسب و کار، کیفیت خدمات ارائه شده به آنان است، به همین خاطر شناسایی شاخص‌های ارزیابی خدمات مشتری، برای سازمان‌ها اهمیت بسیاری دارد. تحقیقات نشان می‌دهد که حدود ۷۰% از مشتریان اعلام کرده‌اند ترجیح می‌دهند شرکت‌هایی را انتخاب کنند که خدمات عالی ارائه می‌دهند.
حوزه‌های ارزیابی خدمات مشتری:
قبل از این که به معرفی شاخص‌ها بپردازیم، ذکر این مساله ضروری است که شاخص‌های حوزه خدمات را می‌توان در سه گروه زیر طبقه‌بندی کرد:
? شاخص‌های ارزیابی عملکرد تیم خدمات که نشان می‌دهد چطور کارکنان به درخواست‌های مشتریان رسیدگی می‌کنند.
? شاخص‌های ارزیابی رضایت مشتریان که میزان خشنودی آنان از خدمات دریافتی را اندازه‌گیری می‌کند.
? شاخص‌های نگهداری مشتری که تصویری از میزان وفاداری آنان و تمایلشان به تکرار خرید ایجاد می‌کند.
۱- شاخص زمان اولین پاسخ (FRT)
تاخیر در پاسخگویی می‌تواند باعث ترک مشتری شود و پاسخگویی سریع، تاثیر چشمگیری بر تجربه مشتری خواهد گذاشت. شاخص First Response Time را می‌توان برای انواع کانال‌های ارتباطی محاسبه کرد. مثلا در مرکز تماس این شاخص به صورت فاصله بین برقراری ارتباط تا پاسخگویی اپراتور محاسبه می‌شود. در چت آنلاین، فاصله زمانی بین اولین پیام مشتری و اولین پیام کارشناس خدمات، در نظر گرفته می‌شود.
شاخص FRT، میزان در دسترس بودن کارکنان را نشان می‌دهد و این احساس را در مشتری ایجاد می‌کند که رسیدگی به مسائل او در اولویت سازمان قرار دارد. بالا بودن این شاخص می‌تواند نمایانگر دو عارضه در سازمان شما باشد. یا ممکن است منابع کافی برای رسیدگی به درخواست‌های مشتری اختصاص نداده باشید و یا این که بهره‌‌وری (کارایی و اثربخشی) تیم خدمات پس از فروش شما، پایین است.
۲- نرخ نگهداری مشتری (CRR)
شاخص Customer Retention Rate بیانگر این است که چند درصد از مشتریان یک دوره زمانی، از قبل با سازمان در ارتباط بوده‌اند و در این دوره، تکرار خرید داشته‌اند. افزایش میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات دریافتی به صورت مستقیم بر روی افزایش نرخ نگهداری مشتری، تاثیر دارد. فرمول زیر برای محاسبه این شاخص مورد استفاده قرار می‌گیرد:
Customer Retention Rate = ((CE – CN) / CS)) x 100
? CE: تعداد مشتریان در انتهای دوره
? CN: تعداد مشتریان جدید جذب شده در دوره
? CS: تعداد مشتریان در ابتدای دوره
بالا بودن شاخص نگهداری مشتریان، نشان دهنده اعتماد و وفاداری آنان به سازمان است. هر چقدر شاخص CRR بیشتر باشد، تجربه بهتری برای مشتریان از دریافت خدمات ایجاد شده است
۳- شاخص حل مساله در تماس اول (FCR)
شاخص First Contact Resolution، نشان می‌دهد که کارکنان بخش خدمات مشتری با چه دقتی مسائل مشتری را درک می‌کنند و چقدر توانایی دارند تا بدون نیاز به تکرار تماس، در همان ابتدا مسائل آن‌ها را حل کنند.
اولین تعامل مشتریان بسیار با اهمیت است. آموزش مهارت‌های ارتباطی و روش‌های حل مساله به کارکنان واحد خدمات پس از فروش، تاثیر چشمگیری در بهبود این شاخص خواهد گذاشت. همچنین تدوین اسکریپت‌های پاسخگوی که بر اساس پرسش‌های متداول مشتریان تهیه شده، به کارکنان در زمینه شناسایی و حل مساله مشتریان، کمک فراوانی خواهد کرد.
۴- متوسط زمان حل مساله (ART)
تمامی مشتریان انتظار دارند از وقتی که مساله‌شان را با واحد خدمات مشتری مطرح می‌کنند، در کوتاه‌ترین زمان به راه حل مناسب برسند. شاخص Average Resolution Time به متوسط زمانی اشاره می‌کند که برای حل مساله هر مشتری اختصاص می‌یابد.
شاخص ART از تقسیم کل زمان در دسترس در روز بر تعداد مسائل رسیدگی شده محاسبه می‌شود. هرچقدر این عدد کمتر باشد، نمایانگر عمکرد بهتر سیستم خدمات مشتری است.
۵- متوسط هزینه هر تماس (CPC)
یک سیستم خدمات مشتری خوب، زمانی به عالی تبدیل می‌شود که حداقل هزینه ممکن را برای سازمان ایجاد کند. شاخص Cost Per Conversation از تقسیم مجموعه هزینه‌های ارائه خدمات بر تعداد درخواست‌های رسیدگی شده به دست می‌آید.
برای بهبود این شاخص می‌توان از آموزش تیم خدمات مشتری و بهبود برنامه‌ریزی خدمات استفاده کرد. کنترل روند بهبود این شاخص می‌تواند به سودآوری مستمر سازمان منجر شود.
۶- امتیاز تلاش مشتری (CES)
شاخص Customer Effort Score نشان می‌دهد که برقراری ارتباط مشتری با کسب و کار شما، چقدر با سهولت انجام می‌شود. برای اندازه‌گیری این شاخص، پنج گزینه از خیلی ساده تا خیلی سخت در اختیار مشتری قرار داده می‌شود تا تجربه خودش را بازگو کند.
هر چقدر امتیاز شاخص CES پایین‌تر باشد، نمایانگر این است که فرآیندهای ارتباط با مشتری در سازمان، نیاز به بازطراحی و ساده‌سازی دارد.
۷- نسبت ترک تماس (ACR)
شاخص Abandoned Call Rate نسبت مشتریانی را محاسبه می‌کند که بدون دریافت خدمت، سازمان شما را ترک می‌کنند. طولانی بودن صف دریافت خدمت، اصلی‌ترین دلیل ترک مشتری است. شنیدن این جمله که شما پانزدهمین نفر در صف هستید، می‌تواند در هر مشتری احساسی ناخوشایند ایجاد کند.
نرم افزارهای مرکز تماس می‌توانند گزارش‌های دقیقی از افرادی که بدون دریافت خدمت، صف را ترک کرده‌اند ارائه بدهد و شما با در اختیار داشتن شماره تماس آن‌ها می‌توانید استراتژی‌هایی برای برقراری تماس مجدد با آنان طراحی کنید.
? ترجمه و بازنویسی: فاطمه نصری
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری @DrCRM
