مرکز تماس کال سنتر و کانتکت سنتر پارس پویش فن آور (PCC Parspooyesh)، امکان مدیریت، تشکیل صف، توزیع، تفکیک، ضبط و پاسخگویی به تماس ارباب رجوع را دارا می‌باشد. مرکز تماس و کال سنتر پارس پویش (PCC Parspooyesh) به عنوان قدرتمندترین سامانه بومی و ایرانی در حوزه مدیریت تماس ها و یکپارچه سازی کانال های ارتباطی شناخته می شود که با ابزار هایی همچون سیستم مدیریت هوشمند اپراتور ها ، طراح سلولی روند تماس ، سیستم مانیتورینگ تماس ها و اپراتور ها، سیستم خودکار تماس گیر و اتصال به سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان ستیران (Setiran CRM)، برای سازمان حذف خطای انسانی، بهینه سازی بازدهی پرسنل، سرعت عمل و دقت در انجام امور تکراری را در حوزه مدیریت کانال های ارتباطی سازمان به ارمغان می آورد.
افزایش سرعت و کیفیت انجام کارها، تجمیع و یکپارچگی کلیه کانال های ارتباطی جهت خدمت رسانی بهتر و در نهایت گردش درخواست ثبت شده در سیستم به وسیله تعریف وظیفه و اختصاص به کاربران، تمامی مراحلی است که با سامانه مرکز تماس و کانتکت سنتر پارس پویش فن آور بصورت سیستمی و نرم افزاری توسط ماژول های متعدد و هوشمند مدیریت می شود.
مرکز تماس و کال سنتر چیست؟
مرکز تماس یا کانتکت سنتر (Call Center) یک دفتر مرکزی است که برای دریافت یا انتقال حجم زیادی از درخواستها از طریق تلفن استفاده می شود. یک مرکز تماس و کال سنتر بخشی است که در آن تماس های تلفنی ورودی و خروجی مشتریان جدید و فعلی توسط یک تیمی از متخصصین و یا اپراتور ها اداره و پاسخ داده می شود.
امروزه مراکز ارتباط یا کال سنتر (به انگلیسی: Contact Centers)، نقش مهمی را در ارتباط بین کسب و کارها و مشتریانشان بازی می‌کنند. سازمانها به اهمیتی که مراکز ارتباط در موفقیت آنها دارند پی برده‌اند و همواره سعی می‌کنند، این امکان را برای مشتریانشان فراهم آورند که در هر زمان و مکان، با سریعترین و ساده‌ترین امکانات بتوانند با سازمان در ارتباط باشند.
در مراکز ارتباط (Contact Centers)، مشتریان می‌توانند از طریق تلفن، فکس، صندوق صوتی، ایمیل، پیامک و وب سایت با توجه به علاقه خود از طریق هر کدام از رسانه‌های ذکر شده با سازمانها و کسب و کارها در ارتباط باشند.
مرکز ارتباط و کال سنتر را می‌توان اینگونه تعریف کرد: سیستمی هماهنگ از مردم، فرایندها، تکنولوژی‌ها و استراتژی‌ها که دسترسی به اطلاعات، منابع و کارشناسان را از طریق کانال‌های ارتباطی مناسب برای ایجاد تعامل فراهم می‌آورد. این تعامل باعث ایجاد ارزش برای مشتری و سازمان می‌شود. بیشتر شرکت‌ها و سازمانهای بزرگ از مرکز ارتباط و کانتکت سنتر به عنوان وسیله‌ای به منظور مدیریت کردن تعاملات مشتریان خود استفاده می‌کنند. بیشتر شرکت‌ها و سازمانهای بزرگ از مرکز ارتباط به عنوان وسیله‌ای به منظورمدیریت کردن تعاملات مشتریان خود استفاده می‌کنند.
مراکز تماس و ارتباط می توانند به مشتریان خدمت ارائه دهند، پرسش ها را پاسخگو باشند، پشتیبانی محصول را ارائه دهند و فروش تلفنی یا تحقیقات بازار انجام دهند. خرید و راه اندازی مرکز تماس و کال سنتر در طی چند دهه گذشته به شدت توسعه یافته است. به طور معمول، یک مرکز تماس دارای توانایی اداره کردن حجم قابل توجهی از تماس ها در یک زمان ، نظارت بر تماس ها و انتقال آنها به شخص واجد شرایط برای رسیدگی ، و همچنین گزارش جامعی از تماس ها است.
اهداف اصلی سامانه مرکز تماس و کال سنتر و کانتکت سنتر پارس پویش فن آور (PCC) عبارت است از:
· تسهیل برقراری تماس با مرکز و پاسخگویی آسان
· کنترل تماسهای ورودی و هدایت هوشمند تماس
· کاهش تماسهای ناموفق
· افزایش رضایتمندی مخاطبان
· بهبود عملکرد و افزایش کیفیت در ارائه خدمات
· استفاده بهینه از زمان و نیروی انسانی
پس از راه‌اندازی سامانه مرکز تماس . کانتکت سنتر پارس پویش، مخاطبان از طریق تماس با شماره‌های اعلام شده، پس از پخش پیام‌های گویا نسبت به انتخاب بخش مورد نظر اقدام خواهد نمود و سپس سامانه به صورت خودکار تماس‌گیرنده را به صف مربوطه هدایت می‌کند، در صورتی که کلیه اپراتورها در حال مذاکره با مشتریان دیگر باشند، سیستم ضمن اعلام مشغول بودن همه اپراتورها به تماس گیرنده موقعیتش را در صف اعلام نموده و می‌تواند برای وی موزیک انتظار یا هر پیام دیگر را پخش نمایند.
معماری و مهندس مرکز تماس و ارتباط پارس پویش (PCC)
با گسترش تکنولوژی VoIP، راه‌حل‌های ارائه شده برای مراکز تماس و کال سنتر نیز متحول شده و از این طریق بسیاری از محدودیت‌هایی که در سیستم‌های سنتی وجود داشت از میان رفته‌اند. مرکز تماس و کانتکت سنرت پارس پویش با بکارگیری تکنولوژی‌های روز همچون VoIP و وب و همچنین معماری ماژولار، بالاترین میزان کارایی، قابلیت یکپارچه‌سازی و رضایتمندی مشتری را در مراکز تماس و ارتباط فراهم می‌کند. این محصول نرم‌افزاری، شامل یک بخش مدیریت تماس‌ها، یک هسته تلفنی و یک بخش انتزاعی از پایگاه داده‌ها می‌باشد.
· مدیریت کال سنتر
· مدیریت کال سنتر
· گزارش‌گیری در مرکز تماس
· گزارش مجموع تماسهای ورودی و خروجی
· درصد تماس های پاسخ داده شده و قطع شده در هر دوره صف انتظار
· طول مدت و میانگین هر مکالمه
· مدت زمان کل مکالمات و میانگین مدت انتظار تماس گیرندگان
· تعداد تماس های گرفته شده به وسیله هر اپراتور
· تعداد تماس های قطع شده و دلایل قطع ارتباط
· کل زمان، میانگین و حداقل/حداکثر زمان قبل از قطع ارتباط
· میانگین و حداکثر/حداقل موقعیت در صف در زمان قطع ارتباط
· جزئیات تماس های بی پاسخ
· گزارش های گرافیکی و نموداری
· و …
از مهم ترین ویژگی های مرکز تماس و کال سنتر پارس پویش فن آور می توان به ارائه ی گزارشات سیستمی و تحیلی اشاره کرد که برای مدیران سازمان ها، اهمیت زیادی دارد. مرکز تماس یا کانتکت سنتر پارس پویش می تواند گزارشاتی نظیر میانگین تعداد تماس های ساعتی، روزانه، هفتگی یا ماهانه ارائه کند. مدیران سازمانها از طریق دریافت گزارشاتی مانند تعداد تماس های موفق یا ناموفق و همچنین حجم تماس های پاسخگویی هر یک از داخلی ها، می توانند ارزیابی درستی از عملکرد هر یک از کارمندانشان داشته باشند. در صورتی که مدیران سازمان ها بدانند که بیشترین حجم تماس های ورودی، در چه ساعاتی از روز و برای دریافت چه نوع از خدماتی انجام می پذیرد، خواهند توانست با انجام اقدامات یا تعیین استراتژی های مشخص، بر کیفیت خدماتشان بی افزایند. ارائه ی گزارشات سیستم مرکز تماس علاوه بر مدیران، برای کارمندان نیز بسیار ارزشمند است. کارمندان واحد فروش به راحتی می توانند تماس های از دست رفته را شناسایی و پیگیری کنند یا شماره ی مخاطبانشان را بر اساس پیش شماره یا دسته بندی خاص در سیستم جست و جود کنند.
