من علی اکبر سلطانلو هستم و در این بخش به موضوع استراتژی در CRM میپردازم.
برای ورود به این بحث، ابتدا لازم است تعریف کوتاهی از چشمانداز و استراتژی داشته باشیم.
چشمانداز مجموعهای از اهداف بلندمدت است که:
دستیابی کامل به آنها در آیندهای نزدیک بعید است
اما حرکت بهسوی آنها امکانپذیر و جهتدهنده است
به بیان ساده، چشمانداز:
چراغی روشن در فاصلهای دور است.
کسبوکار (فناوری):
«ارائه بهترین تجربه کاربری دیجیتال به تمامی مردم ایران»
آموزش:
«توانمندسازی نسل آینده برای ایجاد تغییر در کشور»
فردی:
«توسعه شخصی برای تبدیلشدن به یک متخصص مرجع در حوزه هوش مصنوعی طی ۵ سال آینده»
استراتژی مفهومی است که از دل محدودیت منابع و محیط رقابتی شکل میگیرد.
استراتژی یعنی تشخیص فرصتهای اصلی
و تمرکز منابع سازمان بر همان فرصتها
کارکرد اصلی استراتژی، ایجاد مزیت رقابتی است
صرف منابع سازمان روی فرصتهای غیرکلیدی، در نهایت منجر به شکست در برابر سازمانهایی میشود که منابع خود را متمرکز و هدفمند هزینه میکنند.
در سادهترین تعریف:
استراتژی CRM برنامهای برای مدیریت هدفمند تعاملات با مشتری است.
اما در عمل، استراتژی CRM باید کاملاً همراستا با:
چشمانداز سازمان
اهداف کلان کسبوکار
باشد.
بر اساس تجربه شخصی من، برخی اقدامات کلیدی که میتوانند در راستای اهداف کلان کسبوکار تعریف شوند عبارتاند از:
ساختن تیم قهرمانی:
با یک تیم توانمند، دستیابی به اهداف سادهتر میشود.
آموزش و توسعه نیروی انسانی:
همراستا کردن رشد کارکنان با رشد کسبوکار.
رضایت کارشناسان:
کارشناس با حال خوب، تجربه بهتری برای مشتری میسازد.
استفاده از ابزارهای مناسب:
توسعه یا بهینهسازی ابزارها متناسب با نیاز واقعی کسبوکار.
اندازهگیری دادههای درست:
دادهها منبع ایجاد بینشهای ارزشمند برای رشد هستند.
نگاه از زاویه دید مشتری:
نشستن روی صندلی مشتری و طراحی خدمات از نگاه او.
تضمین سطح مشخصی از خدمات (SLA):
ایجاد اعتماد از طریق نظارت کمی و شفاف.
نظارت کیفی بر فعالیتها:
شناسایی نقاط ضعف و فرصتهای بهبود.
بهرهوری:
استفاده حداکثری از منابع محدود برای دستیابی به اهداف.
حضور در جایی که مشتری حضور دارد:
ایجاد مسیرهای ارتباطی متنوع و در دسترس.
جمعآوری و انتقال فیدبک مشتری:
رساندن صدای مشتری به بدنه سازمان.
نگاه فرصتمحور به شکایات:
هر شکایت، یک فرصت بهبود است.
شخصیسازی تجربه مشتری:
برخی مشتریان بهدنبال خدمات متمایز و اختصاصی هستند.
واحد CRM مدرن باید توان پاسخگویی به نیازهای پیچیده مشتری را داشته باشد.
نیازهای ساده میتوانند از طریق:
محتوای آنلاین
سلفسرویس
چتباتها
منابع آموزشی
پاسخ داده شوند.
بینشهایی که از CRM بهدست میآید، باید سازمان را در:
بهبود محصول
بهبود خدمات
بهبود فرآیندها
و ارتقای تجربه مشتری
توانمند کند.
استراتژیهای CRM در سطح عملیات تعریف میشوند،
اما اثر آنها باید در سطح مزیت رقابتی کسبوکار دیده شود.
این مقاله بخش سوم از یک مجموعه 6 قسمتی درباره CRM و تجربه مشتری است.
در بخش چهارم، به چرخه عمر کسبوکار و استراتژیهای مرتبط با CRM میپردازم.
برای دسترسی آسان به بخش چهارم روی لینک زیر کلیک نمایید.
درباره نویسنده:
علی اکبر سلطانلو – مدیر و مشاور حوزه تجربه مشتری و CRM
